Державна установа “Урядовий контактний центр” створена згідно з розпорядженням Кабінету Міністрів України від 27 травня 2009 року №579-р з метою забезпечення оперативного реагування органів виконавчої влади на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, суб’єктів підприємницької діяльності, органів місцевого самоврядування та їх взаємодії під час розгляду таких звернень (до липня 2010 року державна установа “Соціальний контактний центр” підпорядковувалася Міністерству праці та соціальної політики України). Цим було започатковано функціонування урядової телефонної “гарячої лінії”.
Уряд поставив завдання побудувати сучасну багатофункціональну структуру, яка б забезпечувала ефективну комунікацію влади з громадянами, запроваджувала нові підходи до удосконалення роботи зі зверненнями.
Зважаючи, що громадяни активно зверталися на урядову “гарячу лінію” не лише із соціальних питань, але й з усіх питань суспільного життя, у 2010 році установа була передана до сфери управління Секретаріату Кабінету Міністрів України та перейменована на Урядовий контактний центр (розпорядження Кабінету Міністрів України від 19 липня 2010 року №1456 та від 28 липня 2010 року №1552 відповідно).
Державна установа “Урядовий контактний центр” здійснює покладені на неї функції та завдання відповідно до законодавства України, передусім Законів України “Про звернення громадян”, “Про інформацію”, “Про захист персональних даних”, постанови Кабінету Міністрів України від 27 листопада 2019 року № 976 “Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень”, інших урядових рішень, Положення про державну установу “Урядовий контактний центр”, затвердженого наказом директора Господарсько-фінансового департаменту Секретаріату Кабінету Міністрів України від 24 лютого 2020 року №20.
Випереджаючи застарілі підходи та бюрократію, Урядовий контактний центр першим почав приймати не тільки телефонні, а й електронні звернення (травень 2012 року) через власний вебсайт https://ukc.gov.ua/. Громадянам було надано можливість безкоштовно звертатися до влади за коротким єдиним загальнодержавним номером телефону 1545 та через Інтернет. Крім того, для розв’язання проблем, з якими стикаються громадяни за межами країни, з метою приймання звернень від громадян, які перебувають за кордоном, створено окремий багатоканальний номер +38 (044) 284 19 15.
Із прийняттям Закону України від 2 липня 2015 року № 577-VIII “Про внесення змін до Закону України “Про звернення громадян” щодо електронного звернення та електронної петиції” Центр з жовтня 2015 року розпочав приймання, попереднє опрацювання електронних звернень, що надходять через Єдиний веб-портал органів виконавчої влади України, а з грудня 2019 року – і вебсайт Офіційного інтернет-представництва Президента України, та їх надсилання відповідним державним органам за належністю для розгляду і надання відповідей. Також Центром реалізована для громадян можливість подавати електронні звернення за допомогою мобільного застосунку 1545, який доступний для завантаження на мобільні пристрої в Google Play та App Store. Надходження електронних звернень на сервіси Центру постійно зростає.
Урядовий контактний центр постійно “тримає руку на пульсі”, адже на базі Центру з року в рік запроваджувалися окремі “гарячі лінії” для інформування та консультування громадян щодо актуальних і “гарячих” питань в країні. Зокрема, у період загострення ситуації на півдні і сході країни було запроваджено спеціалізовану “гарячу лінію” з питань інформування громадян України, які переміщуються з тимчасово окупованої території та районів проведення антитерористичної операції, та спеціалізовану “гарячу лінію” з питань допомоги учасникам та постраждалим під час Революції Гідності.
Підтвердженням того, що Центр є унікальним соціально-гуманітарним і комунікаційним проєктом, є, зокрема, те, що з 2018 року вперше в Україні створено і функціонує сервіс відеозв’язку для громадян з порушенням слуху для прийому звернень до державних органів за допомогою жестової мови.
Станом на січень 2022 року Урядовий контактний центр трансформувався в сучасну установу, яка запроваджувала найновіші світові практики, демонструвала нові можливості, регулярно нарощувала свій потенціал.
Сталий розвиток Урядового контактного центру був перерваний широкомасштабним вторгненням росії в Україну 24 лютого 2022 року. Указом Президента України Володимира Зеленського в Україні введено воєнний стан.
Пріоритетним стало перезавантаження урядової “гарячої лінії” 1545 для оперативного збирання інформації від населення стосовно гуманітарних питань та ситуацій, що становлять загрозу життю та здоров’ю, а саме: проблем з водопостачанням, водовідведенням, опаленням; пошкодженням інфраструктури: газогонів, залізниці, комунальної інфраструктури; потреби у продуктах харчування, товарах першої необхідності, ліках, а також щодо соціальних виплат, пенсій та евакуації громадян.
Досвідчені фахівці Центру цілодобово, 7 днів на тиждень, без святкових днів і вихідних приймають звернення на урядову “гарячу лінію”, консультують громадян за допомогою сервісу онлайн-консультування у чатах на вебсайті Урядового контактного центру, а також вебсайтах МЗС, Міндовкілля, Мінсоцполітики, Мінцифри, державної програми “Доступні кредити 5-7-9%”, громадської організації Фонд “Відкрита політика” (платформа «Доступна освіта») із зазначених та інших питань.
Крім того, консультантами служби підтримки Дія надається інформаційна допомога щодо користування Єдиним державним вебпорталом електронних послуг (Портал Дія) і мобільним додатком Порталу Дія.
Оперативно перепрофільовано деякі “гарячі лінії”», які діяли на базі Центру, та забезпечено їх роботу в безперервному режимі. Функціонують такі лінії:
1545 – урядова “гаряча лінія”;
+38 (044) 284-19-15 – урядова “гаряча лінія” для дзвінків із-за кордону;
1539 –“гаряча лінія” з питань соціального захисту населення під час воєнного стану;
1547 –“гаряча лінія” протидії торгівлі людьми та домашньому насильству;
0 800 503 486 – лінія довіри РНБО з питань контрабанди та корупції на митниці.
Після перемоги нас чекає багато роботи, але ми будемо жити у вільній, демократичній, європейській країні. Урядовий контактний центр продовжуватиме свою місію – допомагати людям.