Техническая поддержка

Послепродажное обслуживание клиентов — один из приоритетов в стратегии компании «ИНТАЛЕВ». Комплекс услуг по техническому сопровождению представлен ниже.

Состав пакета технического сопровождения

* Открытый код предоставляется на безвозмездной основе всем компаниям-пользователям с действующим техническим сопровождением. «ИНТАЛЕВ» предоставляет пользователям доступ к исходному коду программных продуктов за исключением небольшой части, которая отвечает за соблюдение лицензионного использования программ.

Описание сервисов

МЕНЕДЖЕР ОБРАЩЕНИЙ

При помощи «Менеджера обращений» (help.intalev.ru) пользователь может обратиться в службу технического сопровождения для решения возникшей у него технической проблемы. При этом пользователь должен быть знаком с навыками работы с установленной на компьютере операционной системой. Консультации по работе с операционными системами и смежными программными продуктами в рамках сервиса «Менеджер обращений» не производятся. Порядок предоставления сервиса:

• Пользователь создает новое обращение на сайте «Менеджера обращений», четко и ясно сформулировав интересующий его вопрос.
• Если сформулированный пользователем вопрос можно дополнить изображением окна (скриншотом) программы, пользователь прикладывает это изображение к обращению, так как это поможет намного упростить и ускорить ответ на вопрос.
• Дальнейшее обсуждение по вопросу ведется в письменной форме в рамках созданного обращения.

Для того чтобы в программном продукте появилась необходимая пользователю функциональная возможность, пользователь должен:

• Составить техническое задание с описанием результата.
• Создать обращение в «Менеджере обращений» и прикрепить техническое задание к обращению. В течение одной недели данное техническое задание будет рассмотрено службой технического сопровождения на предмет удовлетворения и, при положительном результате рассмотрения, запланировано к реализации в рамках общего функционала. Сроки реализации функционала определяются исполнителем по своему усмотрению в соответствии с планом развития программных продуктов. Точные сроки реализации пользователю не сообщаются.
• Все выполненные доработки и исправления передаются пользователю при помощи сервиса «Предоставление обновлений».

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБНОВЛЕНИЙ

«ИНТАЛЕВ» предоставляет пользователям доступ к регулярным обновлениям программных продуктов. Обновления включают доработки систем согласно требованиям пользователей, исправления ошибок, обновление документации и базы знаний. Примерная частота выхода обновлений — один раз в квартал.

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

По окончании обработки обращения пользователя оно считается завершенным. При этом у пользователя есть возможность оценить проделанную работу, заполнив соответствующее поле в обращении. На основании этих оценок служба технического сопровождения планирует мероприятия, направленные на улучшение качества обслуживания пользователей.

ОПРОСЫ

Регулярно служба технического сопровождения проводит опросы пользователей, которые призваны определить стратегию развития продукта на ближайшее время. Пользователь может высказать мнение относительно вектора развития, указать на слабости, подчеркнуть сильные стороны программного продукта. Мнение пользователей тщательно анализируется и учитывается при составлении квартальных планов.

БАЗА ЗНАНИЙ

В базе знаний службы технического сопровождения по программным продуктам (develop.intalev.ru) находится большое количество методических и технических статей. Все статьи разбиты по категориям, видам проблем, продуктам и прочим классификаторам. В базу данных также попадает информация из запросов пользователей о том, как решить ту или иную техническую или методическую проблему. В рамках услуги технического сопровождения пользователь получает доступ ко всей накопленной информации.

УЧАСТИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В БЕТА-ТЕСТИРОВАНИИ

Служба технического сопровождения предоставляет пользователю возможность принимать участие в бета-тестировании выпускаемых релизов (в случае если такое тестирование проводится).

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОТКРЫТОГО КОДА

Служба технического сопровождения предоставляет пользователю доступ к открытому коду программных продуктов, разработанных на основе платформы «1С:Предприятие», за исключением небольшой части, которая отвечает за соблюдение лицензионного использования программного продукта. Открытый код предоставляется только после получения от пользователя гарантийного письма о нераспространении информации.

РАССМОТРЕНИЕ ИНЦИДЕНТА

В случае возникновения у пользователя инцидента для рассмотрения, который после первоначальной проверки на тестовых базах не воспроизводится, пользователь может передать копию своей базы службе технического сопровождения. Специалист службы технического сопровождения подключается к развернутой на тестовых серверах базе пользователя для локализации ошибки. После этого пользователю даются рекомендации по исправлению ситуации, а также исправленный код (при наличии технической возможности). В случае если причинами возникновения инцидента являются ошибки в программном продукте «ИНТАЛЕВ», работы для пользователя считаются выполненными в рамках сервиса «Менеджер обращений».

Любые подключения к базам пользователей или копиям баз, переданным службе технического сопровождения, выполняются только в рамках сервиса «Рассмотрение инцидента» (за исключением случая, когда в ходе рассмотрения выяснится, что инцидент — это следствие ошибки в программном продукте «ИНТАЛЕВ»).

Корпоративное сопровождение

Чтобы клиентам было максимально удобно и просто работать с программными продуктами, даже не имея в своем штате высококвалифицированных IT-специалистов, «ИНТАЛЕВ» предлагает пакет услуг по корпоративному сопровождению. Подробнее

Линия консультаций работает с 10:00 до 18:00 UTC+3, кроме выходных и праздничных дней.