Сеть знакомств для любителей книг

Давно прошли те времена, когда для успеха в бизнесе достаточно было открыть единственный салун в маленьком городке на Диком Западе, или научиться фасовать мыло в бумагу, или создать какой-то другой, столь же инновационный продукт или услугу. Повальная кастомизация (стандартизация товаров и услуг) привела к тому, что для того, чтобы тебя заметил твой потенциальный потребитель, нужно выделяться. Брендом, ценой, качеством, сервисом… А в эпоху, когда высокоскоростной мобильный Интернет есть, кажется, в каждой расческе, все сложнее быть заметным среди многих однотипных продавцов…

«Разбитые окна» - метафора из ставшего классическим кейса о борьбе с преступностью в Нью-Йорке 80-х годов прошлого века. Мэр города и начальник полиции, с целью снижения общего уровня преступности, стали принципиально нетерпимо относиться в первую очередь к мелким и, казалось бы, малозначительным правонарушениям типа мелкого хулиганства, распития алкоголя на улицах, проезда в метро «зайцем» и т.д. Результат? Общий уровень преступности снизился кардинально! Но самое важное – это не сами показатели, а то, как изменилось восприятие города самими горожанами. Нью-Йорк, с их точки зрения, быстро стал намного более безопасным местом, нежели раньше.

Как все это относится к вашему бизнесу? Непосредственно. Автор утверждает, и на страницах книги обосновывает множеством примеров, что не существует мелочей в бизнесе. Любое несовершество имеет значение и влияние на конечный результат: то ли прибыль, то ли банкротство.

Все (или большинство) советы – не из области откровений. Нанимайте правильных людей. Не обещайте клиенту невыполнимого. Всегда сдерживайте свои обещания. Превосходите ожидания. Будьте нетерпимы к самым мелким отклонениям. Бойтесь самоуспокоенности и гордыни от (кажущегося) величия. Помните о первом впечатлении. И так далее.

Что в книге нового? Многие, помня о правиле Парето (80/20), стараются при минимальном приложении усилий достичь максимального эффекта для бизнеса. Автор этой книги утверждает, что нет мелочей в обслуживании клиентов. Нет больших проблем и незначительных проблем: все они равны, и отношение к каждой должно быть одинаково перфекционистским. Потому что вам будет все равно, по какой причине – маленькой или большой – ваш бизнес вылетел в трубу.

Книга написана хорошо, образно, не размазано, но… давно… Согласитесь, имея на календаре 2016-й год, слегка смешно читать о небольшой компании Apple с 3-4 % рынка, или о кассетах VHS как общепризнанном стандарте для видеозаписи. И таки да, некоторые примеры устарели с момента первого издания книги на английском языке в 2005 году.

Еще одна проблема – давно развернувшийся кризис, в ходе которого смещаются препочтения потребителей с качества и сервиса в сторону низкой цены, и когда довольно грязные и хамоватые магазины-дискаунтеры процветают на каждом углу, а шикарные продуктовые бутики с высококлассным сервисом и качеством товаров закрываются, не выдерживая конкуренции. В подобных условиях утверждения о важности мелочей и деталей остаются актуальными, но набор этих мелочей становится несколько иным: вместо качества сервиса (по умолчанию) во главу угла становятся ожидания потребителей и способы удешевления всего на свете.

Книгу стоит прочесть, тем не менее, хотя и не без критического осмысления.

Поделиться в Facebook взять код для блога