«Девушка, вас тут не стояло!»
Работаем с очередью

Одна из неприятных сторон «депрессивной» покупательской способности – сокращение персонала. Это явление отлично считывается в супермаркетах, где из 15 касс работают от силы три даже в час пик, и с такой же проблемой сталкиваются сегодня аптеки: окошка – четыре, а сотрудника – два. В дневное и глубоко вечернее время этого достаточно, но когда толпа людей «валит» из транспорта домой через аптеку, и все с сезонными простудами и прочими обострениями суставной боли, мы возвращаемся в эру очередей. Нагрузка на первостольника возрастает в десятки раз, а значит, необходимо работать более эффективно, успевая выслушивать большее количество посетителей, и при этом стимулировать их быстрее принимать решения.

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

7 шагов к быстрым продажам

К очереди, как к хорошей битве или спонтанному празднику, нужно подготовиться заранее. И делать это лучше пошагово.

Шаг 1. Когда стрелка часов приближается к часу пик, дайте себе минуту и перед выходом в зал посмотреть в зеркало, чтобы оценить, все ли хорошо с униформой, в порядке ли макияж, нет ли мелочей, которые будут вас отвлекать от главного – работы с клиентом. Ведь при всех ужасах очередей именно сейчас – лучшее время для того чтобы сделать средний чек и получить бонус. Так что сразу настраиваемся на то, что наша задача – заработать, а не просто отделаться поскорее от большого числа недовольных людей.

Шаг 2. Прежде чем драматическим голосом произносить «Началось!», убедимся, что все свои проблемы оставили за порогом. Осанка, внешний вид, взгляд, улыбка – все должно говорить о том, что перед покупателем стоит профессионал.

Шаг 3. Приготовим шпаргалки. Если в аптеке как раз сейчас проходят акции, в ходу дополнительные или комплексные продажи либо вы сами хотите продать больше, предлагая сопутствующие товары, но все еще не можете запомнить их все, запишите на лист бумаги и поместите его на видном для вас месте. Так не придется думать, что и в какой момент сказать посетителю, а значит, вы сэкономите время.

Шаг 4. Люди пошли косяком – самое время выключить мечтателя в голове и попросить замолчать испуганную девочку внутри, которая шепчет «О Боже, я не смогу быстро обслужить их всех!», и выполнять свои обязанности. Первое, что нужно сделать, – все-таки сменить ритм обслуживания. Куда больше, чем очередь, посетителя выводит из себя медлительный персонал. Человек долго и нудно расспрашивает, провизор консультирует его неспешно, с глубоко авторитетным видом, словно транслируя: я никуда не спешу, и то, что десяток человек стоят в очереди, меня не волнует. Такое поведение напоминает поход в районную поликлинику, где незадачливый пациент рискует просидеть в очереди целый день и так и не попасть к врачу. Покажите, что цените время клиента. Старайтесь обслуживать в час пик быстро и по существу. Но и лишнюю суету создавать не нужно.

Шаг 5. Разогнавшись, главное – не пробежать мимо финиша. Поэтому не слишком торопитесь – найдите в себе терпение выслушать посетителя полностью. Когда очередь в зале растет, невольно возникает желание ускорить посетителя, не вслушиваясь внимательно в то, что он говорит. Остерегайтесь этого! Один, два или три раза вы будете правы, но на четвертый-пятый – непременно ошибетесь и получите возражения или даже конфликт. А помимо потери нервов, это еще и огромная потеря времени.

Шаг 6. Помогайте посетителю сформулировать его проблему. Иногда человек, особенно в возрасте, многословно описывает самый простой симптом. «Закрывайте» фонтан красноречия закрытыми вопросами, чтобы дело пошло живее.

Шаг 7. Проверьте наличие пакетов для упаковки лекарственных средств, разменных купюр и монет в кассе. Посчитайте, сколько времени у вас займет размен на соседней кассе. А если нужно будет лезть за своим кошельком или даже бежать к соседям? Вот именно.

4 типичные ситуации

«В режиме подвига» – именно так можно охарактеризовать работу провизора в час пик.

Понятие «очередь» практически для любого человека наполнено негативным смыслом. Исключение составляют лишь пожилые люди, располагающие массой свободного времени и испытывающие при этом дефицит общения. Остальные покупатели, заходящие в аптеку, как правило, спешат, раздражены или отягощены грузом дневных забот.

И что же они делают?

Зависит от воспитания.

Многие идут по пути «Мне просто спросить» или «Я только уточню цену». Другие вступают в конфликт с провизором, пытаясь превратить его в мусорный ящик для сброса негативных эмоций. Посмотрим на самые частые ситуации, связанные с очередями в аптеке.

Ситуация 1. Нетерпеливый клиент подходит к провизору, пока тот рассчитывается с другим клиентом, и спрашивает: «Есть ли у вас этот препарат? Сколько капсул в одной упаковке?».

Чего не делать: Не бросать все силы на удовлетворение его желания. Даже если ответ быстрый и короткий, он может потянуть за собой другие вопросы. Не игнорировать просьбу клиента. Ни в коем случае не отвечать грубо: «Станьте в очередь!», «Не наглейте» и пр.

Что делать: Отвечайте вежливо, но непреклонно – вы рады помочь, но в порядке очереди или в том случае, если очередь позволит пропустить. Как вариант: «Я с удовольствием помогу вам, но прошу вас дождаться своей очереди. Поиск лекарства требует времени, я не могу задерживать других покупателей». Проговорив ситуацию, вы дадите понять клиенту, что стараетесь изо всех сил. И одновременно сведете к минимуму негатив со стороны остальных участников сценки.

Ситуация 2. Клиент закипает, как чайник, и начинает высказывать: «Ну что вы там копаетесь, нельзя ли побыстрее? Я спешу».

Чего не делать: Не оправдывайтесь, не спорьте, и самое главное – не кипятитесь. Очень плохой вариант – отвечать «Вы разве не видите, что я работаю?! А вы мне мешаете». Аптечная мантра на все случаи: клиент никогда не мешает. Он вообще-то пришел сюда, чтобы оставить свои деньги. А попытки перекричать его, переспорить, переубедить будут просто бесполезны и вызовут взрыв.

Что делать: Превратите клиентов в своих союзников. Извинитесь, что вы работаете в единственном лице или за то, что сейчас нет возможности открыть еще одну кассу. Попросите соблюдать тишину – так вам не придется тратить дополнительное время на то, что бы переспросить посетителей, что им нужно. Не обвиняйте своих коллег или руководство, лучше посетуйте на осеннюю погоду, из-за которой людям срочно потребовались препараты.


Ситуация 3. В торговом зале выросла очередь, а вам нужно срочно отлучиться.

Чего не делать: Уходить молча с гордым видом и так же молча возвращаться. Пока вас не было, очередь выросла, и люди начинают нервничать, зреет конфликт. И даже если начнете обслуживать быстро, посетители будут недовольны.

Что делать: Дайте психологическую предпосылку, ведь покупатель, по сути, гость в вашей аптеке. Вряд ли хозяин квартиры позволит себе встать и молча уйти, когда у него гости. Поэтому, покидая рабочее место, стоит извиниться перед посетителями и сообщить, сколько минут вы будете отсутствовать.

Ситуация 4. Очередь дает советы покупателю или провизору, что-то вроде «Не берите эти таблетки, я пила – не помогло», «Отпустите ей лучше сироп такой-то, этот раствор – как мертвому припарка».

Чего не делать: Не молчать, особенно если совет «из народа» может быть небезопасен для здоровья покупателя, которого вы обслуживаете в данный момент. Не обрывать доброхота резко (грубость в аптеке неуместна в принципе, и если мы говорим о ней, то только потому, что, к сожалению, в час пик неприятное явление все еще встречается в некоторых аптечных учреждениях). Не требовать «Не мешайте работать!».

Что делать: Поинтересуйтесь у советчика, готов ли он взять на себя ответственность за свою рекомендацию. Как правило, люди тушуются, когда им предлагают разбираться с последствиями, пусть даже в данном случае они эмпирические. Психология все равно работает.

Хороший хозяин

Возвращаясь к нашей аналогии: посетители – гости, провизор – хозяин. Это значит, что он следит за порядком в торговом зале, вовремя «разруливает» конфликтные ситуации, не отмалчивается и не позволяет нарушать права своих клиентов. Непросто, да. Но только так формируется лояльность посетителя в такое непростое пиковое время.

Марина Чибисова