Как сказать ему «нет»

Отказывать тяжело и некомфортно. Некоторые люди проживают жизнь, так и не научившись простому словечку из трех букв. А все потому, что мы боимся. Страшно обидеть человека, показаться бесчувственным, жадным, грубым, равнодушным. А по итогу – испортить мнение о себе. Ну а в аптеке «нет» – это почти грязное ругательство. Ведь клиент всегда прав. И мы должны соглашаться с ним, сохранять спокойствие и улыбку на лице, даже в самой вопиющей ситуации представая этаким стойким оловянным провизором. Но должны ли?

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

Запретная зона

Если верить всему массиву книг и тренингов по аптечным продажам, то для фармацевта нет более страшного греха, чем спорить с посетителем. Бизнес клиенториентированный, конкуренция уже даже не «дверь в дверь», а буквально на голове друг у друга, и в таких условиях потеря одного покупателя – неоправданная роскошь, хоть он и пришел за аспирином за 5 грн и занял своими расспросами весь обеденный перерыв. Но изо дня в день практикуя «да»-мантру, легко растеряться, когда приходит время отказа. Ситуация вдвойне сложная, если учесть, что многие люди от природы не умеют говорить «нет». Внутренняя потребность угодить окружающим, зависимость от их мнения – очень распространенная проблема. А в аптеке она еще и подогревается постоянными напутствиями: «Клиент должен уйти от нас довольным». Тем не менее, в законодательстве прописаны рамки, за которые провизор не должен выходить, как бы ни хотел вывести его за них посетитель. Другое дело, что грамотно говорить «нет» – тоже искусство, и излишнее проявление эмоций тут может сильно навредить. Ведь, оказавшись в нестандартной ситуации, есть риск нечаянно оскорбить клиента или, напротив, оставить туманную недосказанность, как в известном фильме: «Я не сказала да, милорд! – Вы не сказали нет».

Несвободная продажа

В каких же ситуациях нужно наступить на горло внутренней (или навязанной извне) потребности всем угождать и сказать решительное «Ни за что!»?

Уже миллион раз сказано о том, что не должен осуществляться отпуск рецептурной группы препаратов без рецепта. Но в этом вопросе не обходится без нюансов. Все знают, что продавать антибиотики, гормональные, кардиологические, антидепрессанты и сильные обезболивающие без рецепта – это плохо. Время от времени раздается клич «Долой бесконтрольное самолечение!», следом разворачивается активная деятельность в виде внеплановых проверок и законодательных нововведений. Но проблема не решена: посетители приходят за препаратом, не имея на руках рецепта. И если в этой аптеке они его не получат, то пойдут в соседнюю за углом, где провизор не такой ответственный и щепетильный. К тому же правильно оформленных рецептов, выписанных по-латыни и на надлежащих бланках, в Украине не видели так давно, что впору их выставлять в музее в качестве редких экспонатов. И все же необходимо понимать: бесконтрольный отпуск тех же антибиотиков не поможет никому – ни больному, ни аптеке. Лишь станет очередным вкладом в формирование антибиотикорезистентности, с которой и так не удается справиться даже силами всего мирового здравоохранения. Оптимальный выход – проявить о пациенте заботу, задать несколько уточняющих вопросов. Например:

1. Кому вы берете препарат?
2. Какие симптомы? Как долго они длятся?
3. Среди симптомов есть такой, как высокая температура?
4. Знаете ли вы диагноз?
5. Вы впервые покупаете этот препарат или нет?
6. Когда в последний раз были у врача?

Эти вопросы позволяют выяснить у посетителя, понимает ли он вообще, что покупает. Но главная их цель – донести до человека необходимость посетить врача и для начала получить точный диагноз. При этом не может идти речи о резком отказе. Как правило, используются такие формулировки: «Для безопасности вашего лечения вам лучше обратиться к врачу», «Такие препараты могут влиять на другие органы, нужно, чтобы вас осмотрел врач», «Нам не трудно отпустить препарат, если вы так хотите, но это может вам навредить», «Чтобы правильно принимать препарат, нужно поговорить с доктором».

На первый взгляд может показаться, что в результате мы теряем продажу, но это не так. Наоборот, сегодня люди в силу негативной рекламы привыкли думать, что аптечных работников интересует только продажа, и приятно удивляются, когда видят заботу о своем здоровье. Поэтому в большинстве случаев после корректного отказа они возвращаются в данную аптеку, причем уже с диагнозом и рецептом.

Битва авторитетов

Очень хороший прием при работе с клиентами, которые хотят приобрести препарат из Rx-группы – переориентировать их на сегмент ОТС. Ведь часто причиной покупки антибиотиков становится ОРВИ, а сильные седативные берут те, кому достаточно выспаться и попить валерьяночки.

Так, если у посетителя аптеки наблюдаются признаки ОРВИ, то можно предложить ему противовирусные и общеукрепляющие средства: «В вашем случае антибиотики не нужны. Сейчас активно “гуляют” вирусы, вот этот препарат поможет». Возможно, клиент начнет упорствовать: «Я точно знаю, что мне нужен антибиотик. Болеть некогда, нужно встать на ноги уже сегодня». Тогда грамотным шагом будет сослаться на особенности его состояния, о которых стало известно из короткого опроса. Например: «Вы болеете уже больше трех дней, и температуры у вас нет. На этом этапе антибиотик только повредит. Зачем вам такой удар по организму?». Люди обычно благосклонно реагируют на элементы индивидуального подхода, когда фармацевт не действует по заученному алгоритму, а слышит посетителя, решает проблему, исходя именно из его состояния.

Хотя встречаются и настойчивые клиенты. Например: «Мне этот антибиотик посоветовала двоюродная сестра, она работает в медицинском колледже / университете и знает, о чем говорит». Но даже это не причина рубить с плеча: «Без рецепта не отпускаем!». Как и не повод отпустить рецептурное средство. Провизоры со стажем на подобные утверждения с улыбкой машут рукой: «Ох уж эти наши ученые! Погружены в свою науку, а от реальности далеки». То есть можно очень мягко нивелировать авторитет советчика и показать, что на практике провизор знает лучше, что посоветовать посетителю. Само собой, это работает не всегда, но рациональное зерно в данном подходе есть: на кого бы ни ссылался клиент с неправомерным запросом, аптечный работник может отстаивать границы своего влияния. Уверенность – залог успеха, когда нужно сделать корректную замену рецептурного средства на безрецептурный.

Часто из ситуации помогает выйти простой комментарий о показаниях препарата. Например, запрос «Дайте мне левофлоксацин» – повод спросить «Что именно вас беспокоит?». Если человек начинает перечислять: «Температура, насморк, кашель, конъюнктивит», обезоруживающим ответом будет: «Так у вас все симптомы ОРВИ, а показания к приему левофлоксацина – это пневмония и хронический бронхит». На этом месте клиент обычно теряется и уже сам просит порекомендовать другое средство.

Важно: чтобы за отказом отпустить рецептурный препарат человек разглядел заботу о своем здоровье, а не только желание избавиться от неудобного посетителя, простого «нет» недостаточно – нужно дать ему алгоритм дальнейших действий. К примеру, такой: «Вам нужно пойти в поликлинику, сделать кардиограмму, выяснить диагноз, а потом уже приходите к нам за препаратом». Причем не всегда стоит проявлять активность и уговаривать: «Мы можем помочь вам и договориться с врачом о приеме». Все-таки каждый человек хочет иметь право выбора. Только если посетитель говорит, что не знает, куда идти, и как это все делать вообще, или что предыдущий опыт обращения к врачу был негативным, аптечный работник может предложить свою помощь. Если же, например, бабушка годами приходит за своим валидолом, советуем ей: «Когда в следующий раз к вам придет участковый врач, запишите на бумаге все препараты, которые вы принимаете, возможно, пора корректировать схему лечения».

Мастер не на все руки

Еще одна веская причина для отказа – просьба помочь устранить симптомы, которые выходят за рамки действий фармацевта. Шаблон выглядит примерно так: «Посоветуйте что-нибудь от… Нет, к врачу не обращался и не пойду: некогда в очередях сидеть / в поликлинику не попадешь / вы знаете больше врачей». Знакомо?

Начнем с того, что не стоит взваливать на свои плечи работу врача – провизору и своей хватает. Тем более что в таком случае мы автоматически берем на себя ответственность за здоровье человека в тех случаях, когда без врача никак не обойтись.

Пример на фармацевтическом форуме в Интернете:

В аптеку пришли мама с девочкой 8 лет, у которой отмечались зуд и покраснение в интимном месте. Мама почему-то не хотела показать девочку врачу и просила совета фармацевта. В разговоре с женщиной выяснилось, что недавно ребенок болел простудой и принимал антибиотики. В диалог вмешалась заведующая. Особо долго сотрудники аптеки не размышляли. Был вынесен вердикт «молочница» и продан спрей на основе глицирризиновой кислоты.

Провизор аптеки на форуме спрашивала у коллег: «А что бы вы рекомендовали в таком случае?» Посыпались советы насчет брендов, рассуждения об их преимуществах и недостатках. Однако единственный ответ, который могли дать в этом случае сотрудники аптеки, – это «нет». Почему?

Во-первых, постановка диагноза в условиях аптеки не может быть осуществлена. И даже если игнорировать это условие, аптечные работники посмотрели на проблему очень узко. Ведь молочница – это не только зуд и краснота, но и выделения из половых путей белого цвета.

Во-вторых, симптомы, которые назвала женщина, могут наблюдаться при бактериальных вагинитах, вызванных стафилококками, стрептококками, кишечной палочкой и другими бактериями. Также подобные признаки наблюдаются при энтеробиозе, когда острицы заползают в половые органы девочек и вызывают вульвовагинит. Зуд и краснота в интимном месте могут быть при введении во влагалище разных предметов, при совершении с девочкой развратных действий, наконец! Данные симптомы вызывают и моющие средства: новое мыло, стиральный порошок. Наконец, препараты глицирризиновой кислоты применяются в комплексной терапии, сами по себе они не справляются с проблемой.

С учетом всего этого можно ли сказать, что первостольник помог посетителю? Нет, конечно. Более того, своим советом навредил, поскольку причина симптомов не выяснена, адекватное и комплексное лечение не назначено, инфекционный процесс продолжается.

Более того, теперь нерадивая мать знает, куда она всегда сможет прийти за «лечением», когда не хочется обращаться к врачу. И всем своим знакомым расскажет – такая вот не позитивная реклама.

Что можно сделать в такой ситуации?

Прежде всего, следует напугать посетителя последствиями, объяснить, почему необходимо обратиться к врачу. Например, так: «Вам обязательно нужно показать девочку врачу, потому что такие симптомы могут наблюдаться при самых разных заболеваниях, которые лечатся по-разному. Универсального средства не существует. Если это бактериальное воспаление, то самолечение приведет к тому, что процесс станет хроническим, и может распространиться на мочевыводящие пути: почки, мочевой пузырь, мочеточники. И девочка будет мучиться всю жизнь. А ей ведь еще рожать…». Резковато? Может быть. Но когда на кону – здоровье ребенка, а перед нами на ладони – неадекватные действия родителя, «нет» должно быть убедительным. Причем настолько, чтобы следующей остановкой стала поликлиника, а не аптека за углом.

Купил – значит, купил!

Возврат товара – сейчас эта проблема встречается реже, но все-таки до сих пор актуальна. Начало может быть таким: «Я купила у вас средство X, а оказывается, его и муж купил».

Как будет звучать наше «нет»?

Для начала «нет» должно быть распечатано в формате А4 (или А3, или любом другом) на кассе в виде объявления о том, что согласно закону лекарственные средства, изделия медицинского назначения, медицинская техника обмену и возврату не подлежат. Желательно смягчить это объявление обращением «Уважаемые покупатели!», а в конце добавить: «Будьте, пожалуйста, внимательны!». Таким образом аптека проявляет заботу о посетителе.

Если человек пытается вернуть препарат, предназначенный для лечения хронического заболевания, можно ответить так: «К сожалению, согласно закону, я не могу принять у вас обратно это средство (указываем на текст постановления). Но вы же применяете его постоянно? Значит, оно у вас не пропадет, срок годности хороший. Тем более что цены сейчас растут, поэтому считайте, что вы еще и сэкономили, ведь следующая партия, скорее всего, будет уже дороже».

Случается и такая ситуация: покупатель перепутал название препарата и заметил это, не выходя из аптеки. Здесь каждая аптека поступает согласно своим стандартам. В принципе, мы все люди и можем ошибаться.

Но если покупатель обнаружил ошибку дома и пришел вернуть препарат, повторяем с упорством попугая: «Я вас понимаю. Это действительно неприятная ситуация. Я очень сожалею, что не могу сделать возврат, поскольку это запрещает закон. Я не могу его нарушать, иначе я лишусь работы».

Иногда покупатель пытается сделать возврат, потому что прочитал противопоказания, и увидел нечто, что его напугало. Вообще-то это зона ответственности аптечного работника – рассказать о противопоказаниях перед продажей: «Вы знаете, что этот препарат противопоказан при…? У вас этих заболеваний нет?». Особенно внимательными стоит быть, если по ту сторону окошка – пожилой человек. В таких случаях важно уточнить, все ли правильно он понял, расспросить, от чего покупатель берет данное средство, проговорить названия препаратов, которые приобретаются в данный момент, и их дозировки. И перед заключительным «аккордом» на кассе уточняем: «Все правильно? Пробиваю?». Нужно страховать себя от неприятных ситуаций, ведь все-таки «нет» – некомфортное слово.

Когда нужно проявить твердость

Существует еще множество других ситуаций, которые требуют от провизора категорического несогласия не только отпускать товар, но даже обслуживать клиента (например, если к нам пришел наркоман, человек с психическими отклонениями, скандалист, бездомный и пр.). Каждая такая ситуация уникальна, и не всегда к ней можно подготовиться заранее. Но справиться будет легче, если помнить о том, что аптечный работник здесь, чтобы выполнять свои профессиональные обязанности. И никто не имеет права мешать ему в их осуществлении. А уж популярная фраза «Клиент всегда прав» в аптеке вообще не может восприниматься серьезно просто потому, что посетитель в большинстве случаев не владеет знаниями о лекарственных средствах в той мере, чтобы спорить с провизором. И этим преимуществом нужно грамотно пользоваться, когда приходит время отказать.

Марина Чибисова