Клієнт – ключова цінність ПУМБ. Кожен співробітник робить усе можливе, щоб клієнту було зручно, легко і просто співпрацювати з банком.

Для зручності клієнтів у всіх відділеннях мережі ПУМБ створені зони самообслуговування з планшетами та платіжними терміналами, де клієнти можуть самі здійснювати банківські операції. У всіх відділеннях надано безкоштовний Wi-Fi. Також для комфорту клієнтів-підприємців, банк обладнує на їх територіях територіально віддалені каси та точки [email protected] Крім того, банк створює у відділеннях зони 24/7 з цілодобовим доступом до банківських послуг. Також банк ввів в 44 відділеннях посаду мітер-грітера.

У 2017 році банк оновив систему інтернет-банкінгу «ПУМБ Online 2.0», зробив її більш зручною для клієнта.  Додані нові можливості для клієнтів: переказ з рахунку на карту і з карти на рахунок, погашення кредитів картою, самостійне скидання пароля/розблокування запису та ін. На кінець року інтернет-банкінг ПУМБ налічував  172 тис. активних користувачів.

ПУМБ вивчає задоволеність клієнтів за допомогою різних інструментів: зовнішніх досліджень, програми «Таємний покупець», внутрішніх спеціалізованих опитувань, скарг та пропозицій. Таким чином, банк має у своєму розпорядженні максимально повну інформацію про відгуки та поведінку клієнтів при взаємодії з банком. Зібрана і проаналізована інформація допомагає зрозуміти, чи правильні наші стандарти, чи задовольняють вони сьогодні потреби українського ринку та клієнтів.

У 2017 році банк почав щомісяця збирати понад 30 000 оцінок лояльності в різних точках контакту і на різних етапах життя наших клієнтів. Для повноцінного аналізу причин виставлених оцінок і розробки необхідних дій для покращення клієнтського досвіду банк проводить понад тисячу глибинних інтерв'ю зі своїми клієнтами. Систематизуючи їх болі та радості, визначає, що дійсно важливо клієнтам, чому в першу чергу потрібно приділити увагу.

Розглядаючи клієнтські процеси як набір кроків customer journey, ми вибудовуємо ідеальний шлях клієнта як користувача банківських послуг. Такий підхід дозволяє зрозуміти, як створити якісний продукт, який буде простим і зрозумілим для нашого клієнта в тих каналах, які йому найбільш зручні.

Банк вимірює індекс лояльності (NPS) для роздрібних і корпоративних клієнтів. Щоденно «агенти щастя» спілкуються з десятками клієнтів, шукають рішення, які дозволять нам ставати краще не тільки нас самих, але й інших фінансових установ.

ПУМБ активно співпрацює з Фондом гарантування вкладів фізичних осіб.  За  2017 рік Перший Український виплатив  1,5 млрд гривень, обслужив   39 850 клієнтів неплатоспроможних банків.   5600 клієнтів вирішили продовжити співпрацю з ПУМБ.

За 2017 рік 18 960 пенсіонерів обрали банк ПУМБ для обслуговування, оформили пакет «Соціальний». При відкритті рахунку в банку пенсіонерам не потрібно їхати до Пенсійного Фонду України, співробітники банку самостійно передають заяву про переведення пенсії в ПУМБ. Пенсіонери можуть знімати гроші з картки безкоштовно в будь-яких банкоматах по всій Україні. У банку створені спеціальні кредитні програми для пенсіонерів.