Состав услуги Junior Account Manager (JAM)
Bolotyan Yuri
Head of Junior Account manager
Junior Account Manager - сотрудник отдела по внедрению OneBox.
JAM - это услуга для тех, кто хочет внедриться в максимально кратчайшие сроки экономя своё время и ресурсы.
В чем ценность данной услуги?
Данная услуга будет полезна тем, у кого есть четкое понимание за счет решения каких задач он может улучшить качество своего бизнеса.
В период срока действия услуги Вы получите решения задач которые были согласованы на старте процесса внедрения. Для старта внедрения Вам необходимо менеджеру выразить свою “потребольность” и он сделает все за Вас!
После построения всех процессов под модель Вашего бизнеса и тщательной отладки нами, в дальнейшем система будет работать в автоматическом режиме. То есть, заплатив разово, Вы будете в перспективе экономить денежные средства на подбор сотрудников для компании и на выплате недобросовестным сотрудникам.
Преимущества Junior Account Manager ?
За многолетнюю практику работы с клиентами, которые пытаются внедрить CRM, мы выделим основные причины, почему это может не получиться. Каждую из них мы учли и разработали уникальный инструмент, который позволит с легкостью пройти все эти сложности. Вот ряд основных причин и варианты их решения:
|
Сложность
|
Решение
|
|
Непонимание с чего начать
|
У наших специалистов есть четкий алгоритм и последовательность действий, выработанный на основе реализации свыше 200 проектов.
Мы сами скажем Вам с чего начать и в какой последовательности стоит двигаться..
|
|
Внедрили, но так и не начали использовать
|
Мы приучаем Вас работать в CRM с самого старта внедрения. Отныне все задачи, поставленные нашему специалисту, отслеживание этапов проекта по внедрению и планирование графика внедрения будут проходить исключительно внутри Вашей CRM-системы.
|
|
Использование возможностей системы на 30%
|
За счет опыта внедрения предыдущих проектов мы подскажем, что Вы сможете использовать в CRM, даже за рамками Ваших ожиданий. Таким образом, Вы будете более эффективно использовать функционал системы.
|
|
Как обучить сотрудников, правильной работе в CRM
|
Наш сотрудник проведет комплексное обучение для всех, кто будет работать внутри системы и разработает инструкции, которые разместит внутри “базы знаний” Вашей системы.
|
|
Недостаток администрирования внедрения, что приводит к простою проекта
|
У нас самый большой штат администраторов, а также отлаженные автоматизации в проектах внедрения. Присутствует ежедневная проверка выполненной работы и автоматическая проверка на ежедневную коммуникацию с клиентом. Постоянная связь с клиентом менеджера по качеству выполнения поставленных задач, в том числе проведение рабочих групп после успешной реализации Ваших проектов. Это позволяет всегда держать проект в тонусе и находить возможные ошибки там, где их еще нет
|
Услуга по внедрению делится на этапы, и каждый из них имеет свою особенность и ценность в общем процессе внедрения.
Первым и самым основным этапом, который служит фундаментом для дальнейшего внедрения, является получение и обработка информации от клиента. Основная цель данного этапа - получить понимание о том, какие инструменты клиент использует в текущий момент для управление своим бизнесом и какой конечный результат планирует получить по завершению внедрения. Сбор данной информации начинается еще на этапе продажи, a JAM проясняет все детали и требования, которые служат основой для формирования ДПВ (документа по внедрению). Срок реализации данного этапа зависит от :
-
количества бизнес-процессов, которые необходимо настроить
-
общих необходимых настроек системы
-
количества всевозможных интеграций со сторонними сервисами
-
сложности автоматизации в целом
-
детализации информации которую предоставил клиент
Отсюда следует вывод, что чем больше бизнес-процессов, автоматических действий и тонких настроек интерфейса необходимо будет настроить и чем меньше информации клиент предоставит - тем больше времени специалисту придется потратить на прояснение и формирование всех деталей для правильного построения процессов внедрения. Информацию от клиента, мы можем получать в несколько способов:
-
информация от менеджера по продажам
-
результат заполненной формы-брифа (отправляется индивидуально каждому клиенту, в зависимости от направления бизнеса клиента)
-
уточняющие вопросы со стороны менеджера
Затраты времени на данный этап составляют от 1 до 8 часов рабочего времени специалиста. В состав этапа входит:
-
1 РГ (рабочая группа в скайпе)
-
изучение полученной информации в заполненном брифе от клиента
-
формирование уточняющих вопросов
-
консультирование с администратором касательно возможности реализации отдельных моментов (по необходимости)
-
консультирование с отделом производства касательно возможности реализации конкретного функционала (по необходимости)
Вторым этапом является формирование документа по внедрению (ДПВ) - это документ который является планом работ для дальнейшего внедрения и включает в себя все изложенные пожелания клиента на первом этапе. Составление ДПВ строится на базе стандартных шаблонов, где уже прописаны базовые пункты которые можно расширить под потребности клиента.
Чем это хорошо ?
-
если Вы не знаете, какие именно функции Вы хотите видеть в CRM - мы Вам подскажем, на основе опыта внедрения предыдущих проектов в аналогичных направлениях бизнеса
-
мы составим Вам ДПВ не более чем за 3 дня, после получения от Вас информации, за счет стандартизации решений внедрения
В рамках данного этапа специалист разбирает полученную информацию от клиента, разбивает ее на блоки и задачи, чтобы в конечном результате получить правильную структуру, которая позволит контролировать процесс выполнения работ. Наш сотрудник сам определяет сколько блоков будет в Вашем ДПВ и правильно определяет приоритет реализации, чтобы проект был внедрен эффективно.
ВАЖНО! Услуга JAM построена на принципе абсолютной стандартизации внедрения. То есть, решения которые предлагает Вам специалист, уже использовались неоднократно и являются самыми эффективными.
Затраты времени на данный этап составляют от 3 до 24 часов рабочего времени специалиста. В состав входит:
-
разбивка информации на блоки
-
разбивка блоков на задачи
-
согласование ДПВ с администратором OneBox
-
согласование ДПВ с клиентом
-
утверждение ДПВ клиентом (!Важно, после написания ДПВ, сотрудник отправляет его на утверждение клиенту. И насколько быстро документ будет утвержден, настолько быстро запустится процесс внедрения)
Третьим этапом является оценка ДПВ. Цель данного этапа - оценить время, которое потребуется для реализации каждого блока, а также отдельных задач блоков, а в последствии всего ДПВ. В оценку входят только часы работы специалиста. Например, клиенту нужно реализовать доработку, емкость которой составляет 5 часов. Для реализации данной доработки менеджер потратит 1-2 часа на : написание технического задания, тестирование и сдачу клиенту готового решения).
Затраты времени на данный этап - 1 рабочий день. В состав входит:
-
составление плана реализации блока (планирование согласно рабочего графика)
-
расчет времени на реализацию каждого блока
-
согласование сроков реализации с администратором
Четвертым этапом является процесс выполнения настроек каждого блока ДПВ. Соответственно, целью данного этапа является реализация настроек каждого блока и сдача клиенту готового функционала.
Затраты времени на реализацию данного этапа соответствуют оценке, которую специалист определил на третьем этапе. Иногда могут возникать ситуации, что потраченное время и время оценки могут отличаться в большую или меньшую сторону, в связи с неучтенными производственными процессами. Затраты времени на данный этап составляют от 25 до 50 часов рабочего времени специалиста, а в состав входит (обобщенно):
-
работа с базой данных (загрузка базы продуктов, загрузка базы контактов)
-
настройка бизнес-процессов
-
интеграции со сторонними сервисами
-
настройки отчетов
-
подключение и настройка кабинета клиента
-
тестирование
-
реализация доработок (за дополнительную плату)
-
написание статей в базу знаний по настроенным функциям
-
демонстрация настроенного функционала через skype
-
персональное обучение на базе настроенного функционала
Ключевыми понятиями как для клиента так и для специалиста по внедрению являются понятия как: “срок внедрение проекта” и “срок действия услуги”.
Срок внедрение проекта - это срок, который потребуется для выполнения настроек согласно ДПВ. Данный срок определяется из оценки специалиста, оговоренной на третьем этапе состава услуги JAM.
Срок действия услуги - это срок, на который предоставляется услуга специалиста по внедрению. Он рассчитывается в месяцах и просчитывается по формуле : специалист по внедрению может вести эффективно одновременно 8 проектов при этом уделяя на проект 1 час рабочего времени в день (в неделю 5 часов). Данные показатели рассчитывались индивидуально для данной услуги на базе успешного опыта реализации предыдущих проектов. Базовый срок действия услуги 2 месяца.
Варианты запуска и оплаты услуги JAM
-
“Холодный запуск” - услуга приобретается на 1 месяц, в течении данного периода выполняются настройки которые позволяют запустить клиенту один из процессов необходимый для автоматизации. Если необходимо выполнить дальнейшие настройки по автоматизации остальных процессов, то согласовывается продление срока действия услуги на нужный период.
-
“Стандартная услуга внедрения” - услуга приобретается на 2 месяца. В течении данного периода выполняются настройки согласно утвержденного ДПВ . Оплата за данную услугу возможна помесячно.
-
“Услуга оценки реализации проекта” - цель данной услуги выполнить оценку объема работ реализации проекта внедрения по срокам и сложности для подальшего запуска внедрения с отсрочкой. Иными словами, клиент может заказать услугу оценки реализации проекта заблаговременно с возможностью запуска внедрения через определенный период.
Дополнительные условия внедрения проекта
-
Если в процессе внедрения клиент вносит новую информацию в ДПВ, например новый блок, которого не было при составлении ДПВ и оценки реализации проекта, следует учитывать, что данные изменения напрямую могут повлиять на сроки внедрения проекта. После данного факта специалист по внедрению уведомляет администратора и продавца услуги о том, что были внесены изменения и это увеличит срок внедрения проекта, после чего происходит переоценка, а специалист указывает срок, на который необходимо продлить услугу внедрения. Далее клиент уведомляется о том, что для реализации его пожеланий необходимо продлить срок действия услуги внедрения на оговоренный срок.
-
Если задержки в процессе внедрения были со стороны исполнителя и он не вписался в то время, которое давалось при оценке реализации проекта, услуга внедрения продлевается за счет отдела внедрения компании OneBox.
-
Если задержки в предоставлении информации, согласовании ДПВ, подтверждении блоков были со стороны клиента и это повлияло на срок внедрения проекта - срок действия услуги продлевается за счет самого клиента.
-
Если клиент по каким-то причинам желает приостановить внедрение, он обязательно уведомляет об этом специалиста по внедрению письменно либо через систему OneBox. Остановить процесс внедрения можно на 5 рабочих дней, своего рода - пауза. По истечению данного периода срок действия услуги продолжается автоматически.
Kupriyan Vladislav
Head of Senior Account manager
Об услуге “ Senior Account Manager ”
Senior Account Manager (SAM) - это услуга внедрения OneBox CRM+ERP , которая позволяет на базе конструктора автоматизировать нестандартные решения бизнеса. SAM действует как тренер, послушает, посмотрит, предложит несколько вариантов и запустит программу достижения цели. Основная цель это улучшить состояние клиента.
Эффективность услуги в большей части достигается за счет правильного сбора (получения) информации и трансформации этой информации в автоматизацию бизнес процессов. Как показывает практика основной первичной задачей SAM является задача понять “боль” клиента, так сказать выявить основную потребность клиента и реализовать её на базе системы OneBox, поэтому на старте проекта SAM задает много вопросов и пытается максимально понять специфику работы клиента, чтобы потом предложить решение которое полностью удовлетворить клиента. Так как система OneBox построена на гибкости настроек, SAM всегда может предложить несколько вариантов решения и первично он ищет варианты которые не требуют доработок, чтобы сохранить финансы клиента и не усложнять систему.
Состав услуги Senior Account Manager (SAM )
Услуга по внедрения делится на этапы и каждый этап имеет свою особенность и удельный вес в общем результате внедрения.
Первым и самым важным этапом является сбор и анализ информации от клиента. Цель этот этапа получить достаточное понимание чем занимается клиент и какие бизнес процесс происходят у клиента в компании и какой результате хочет получить клиент. По сути этот этап начинается еще в процессе продаж, а SAM детализирует все бизнес процессе и проясняет все детали связанные со всеми требование, то есть как бы закладывает фундамент для успешной реализации проекта.
Срок реализации этого этапа зависит в основном от:
а) количества бизнес процессов которые хочет реализовать клиент
б) емкости требований к интерфейсу
в) условий автоматизации
г) степени детализации предоставляемой информации
д) количества интеграций и объема работы по ним
То есть чем больше клиент захочет внедрить бизнес процессов и чем больше будет пожеланий к реализации интерфейса и пожеланий к автоматизации и чем меньше детально это будет описано перед началом тем больше времени SAM-у придется потратить на прояснение всех деталей и согласование логики.
Затраты времени на этот этап варьируются в диапазоне от 6 до 40 часов работы SAM-а, сюда входит:
- 1-5 рабочих групп (РГ) по скайпу или телефону
- изучение и анализ полученной информации
- формирование списка уточняющих вопросов
- консультировани с администратором по методам реализации
- консультировани с разработчиком по возможности реализации
- фиксация всех деталей в системе
- формирование отчета по затраченному времени
Реализация данного этапа происходить через механизм общения
Вторым этапом является формирование документа по внедрению (ДПВ), это документ который чем то похож на техническое задание (ТЗ), но ДПВ не статичный документ как ТЗ, а динамический и описывает все изложенные в первом этапе пожелания в формате который позволяет всем участникам понять суть пунктов. В рамках этого этапа SAM разбивать всю полученную информацию на блоки и пункты блоков и формирует правильную структуру, которая позволит контролировать ход выполнения работ.
По сути ДПВ это некий связующий элемент проекта который с одной стороны описывает все пожелания клиента, а с другой стороны раскладывает эти пожелания на тот функционал который на текущий момент есть в системе, то есть результатом понимания SAM-ом как можно реализовать пожелания клиента на базе того функционала что есть в системе являете ДПВ.
Затраты времени на этот этап варьируются в диапазоне от 3 до 8 часов работы SAM-а, сюда входит:
- разбивка всей информации на логические блоки
- разбивка всех блоков на пункты
- согласование ДПВ с администратором
- согласование ДПВ с клиентом
Третьим этапом является оценка ДПВ, это достаточно важный этап так как результатом его выполнения будет дана полная оценка затрат времени SAM-а по каждому пункту блока и по каждому блоку и в результате по всему ДПВ. Тут важно заметить что в оценку входят только часы работы SAM-а, то есть если например клиент хочет реализовать какую то доработку и её стоимость оценили в 10 часов, то SAM потратит на реализацию это доработки примерно 2-3 часа (постановка, тестирование, сдача клиенту)
Затраты времени на этот этап варьируются в диапазоне от 3 до 7 часов работы SAM-а, сюда входит:
- составление плана реализации блока
- расчет затрат времени поблочно
- консультирование у администратора
- согласование сроков с администратором
Четвертым этапом является самый основной процесс это настройка всех блоком. Цель этого этапа определить вместе с клиентом приоритет выполнения блоков и приступить к их решению.
Затраты времени на этот этап зависят от оценки которую дал SAM в третьем этапе, но иногда бывает что возникают дополнительные условия которые влияют на оценку которую ранее закладывали на реализацию конкретного блока, как в большую так и в меньшую сторону, затраты варьируются в диапазоне от 50-1000, все зависить от количества блоков и пунктов и способностей к обучению клиента, сюда входит:
- настройка бизнес процессов
- тестирование
- формирование мини инструкций
- демонстрация
- реализация доработок
- постановка ТЗ на доработку и согласование
- формирование нескольких вариантов реализации
- заполнения отчета о затраченном времени
Механизм реализации этапов проекта состоит с таких элементов:
а) Дистанционное проведение рабочих групп (в скайпе или по телефону)
б) Общение в боксе клиента через постановку задач и переписка в них
в) Формирование мини инструкций для клиента по работе блоков
г) Обучение клиента по работе с системой
д) Возможно выездные РГ на территории клиента (оцениваются оплачиваются отдельно)
Очень важным как для клиента так и для SAM является понятие “ Срок внедрения проекта или Срок действия услуги ”.
Срок действия услуги рассчитывается в месяцах по простой формуле, берется затраченное время в каждом этапе и суммируется, а дальше делиться на норму нагрузки SAM-а в месяц, которая составляет 25 часов, эта цифра выведена на базе расчетов реализованных проектов на протяжении 4 лет и является оптимальной как для SAM-а, так и для клиента уделяя проекту 6-8 часов в неделю на проект
Есть принципиально два варианта запуска услуги и оплаты за неё:
- Быстрый старт - это когда вы покупаете услугу на 1 месяц и за это время вы согласовываете 1-2 бизнес процесса с SAM-ом и запускаете их, а в оставшееся время (в рамках лимита 25 часов) вы согласовываете дальнейшие шаги по проекту и при необходимости продлеваете услугу SAM-а на нужное количество времени. Основной плюс в том что можно уже на протяжении месяца запустить в бокс сотрудников и начать активную работу с клиентами и получать доход от автоматизации. Минусом является то что не всегда сотрудники клиента готовы быстро перейти к новой системе и также параллельная настройка системы можем мешать полноценной работе сотрудников, так как возможно что то придется на ходу менять и это может вызвать у сотрудников недовольство.
- Детальный аудит - это когда вы покупаете услугу SAM-а на 1 месяц и в рамках этого месяца вы проходите по всем трем этапам услуги и результатом будет срок за которым можно будет реализовать ваш проект, дальше вы определяете какие блоки вам нужно реализовать в первую очередь и оплачиваете их реализацию, если на аудит уйдет меньше времени чем норма, то в рамках месяца можно будет приступить к началу реализации приоритетных блоков. Основным плюсом является то что и клиента и интегратор за этот период продумывают все варианты как реализовать лучше и исключают ошибки которые могут быть не всего заметны при быстром старте, также нужно понимать что при сложных процессах (когда есть цепочка связанных процессов) быстрый старт не всегда возможен и тут лучшим решением будет детальный, так как позволяет “разделить слона на кусочки”. Минусом является то что процесс этот достаточно не быстрый и может потребовать привлечения сторонних сотрудников (1С-ников, разработчиков сайтов), также ответственному за проект со стороны клиента придется регулярно уделять время для формирования ответом на вопросы.
В среднем как показывает практика закрытых проектов, на реализацию одного проекта уходит примерно 3-4 месяца, этого периода достаточно для реализации основных задач по проекту
Основные преимущества SAM:
- Средний возраст сотрудников которые предоставляют данную услуги превышает 30 лет, то есть все сотрудники имеют некий багаж знаний и опыт работы в различных сферах деятельности (бухгалтерия, торговля, банки, программирование, работа с СУБД, колл-центр и другие сферы).
- В основном услуга SAM покупается средними или крупными компаниями, то есть количество лицензий начинается от 9 лицензий, по этому у сотрудников этого отдела есть опыт внедрения сложных и нестандартных бизнес процессов (БП) которые в большинстве случаев уникальны и требуют индивидуальных и оригинальных решений.
- Услуга предоставляется по “авторской технологии”, которая проверена на практике и позволяет эффективно предоставлять одним менеджером несколько услуг нескольким клиентам параллельно без вреда для других проектов.
- В данную услугу входит анализ бизнес-процессов клиента (которые клиент предоставил до начала внедрения) на базе которого даются советы по устранению логических ошибок и предложения по изменению для лучшей адаптации из в систему OneBox без потери самой логики и конечной цели процесса.
- В данную услугу входит возможность разработки больших модулей и сложных интеграций, которых ранее не было в возможностях системы (биллинги, телефонии, сложные отчеты, комплексы автоматизации БП).
- Цена услуги в разы меньше цены внешних интеграторов, это достигается за счет того что услуга предоставляется по специальной технологии в которой есть специальные ограничители как для клиента, так и для сотрудника которые предоставляет эту услугу, также в основном услуга имеет четкий срок предоставления её, очень часто внешние интеграторы покупают услугу для укрепления проекта.
Дополнительные условия реализации проекта:
- Если в процессе внедрения появляются новые детали или блоки которых не было при базовой оценке и эти изменения могут повлиять на срок (на базе пересчета оценки проекта) то SAM уведомляет руководителя и продавца что базовые пожелание были изменены и это увеличивает срок внедрения и после уведомляется клиент и согласовываются условия изменения срока
- Если задержки в реализации проекта, который был ранее оценен исполнителем, были со стороны исполнителя или разработчиков то проект продлевается за счет исполнителя
- Если задержки в предоставлении информации или каких либо данных или принятии определенных блоков от которых зависит движение следующих блоков были со стороны клиента и это повлекло нарушение срока реализации проекта, то проект продлевается за счет клиента
Если у вас есть сомнения покупать эту услугу или нет, вы можете сформировать список интересующий вопросов и отправить их на почту руководителя отдела SAM (v.kupriyan@crm-onebox.com).