Переговорный стресс

Как правильно вести переговоры

Когда мы договариваемся о взаимодействии с клиентом – это всегда продажа, процесс которой называется «переговорами». И здесь нет никакого распределения между сегментами В2В, В2С и т.д. Есть только люди, которым нужно найти общий язык. Бизнес-тренер и коуч Евгений Гетманчук уверен: если вы в ходе тренинга смогли договориться, например, с начальником концлагеря о дополнительном куске мыла, то заключить договор на выгодных для себя условиях с партнером сможете и подавно.

Этапы переговорного процесса

Первый этап – установление контакта. Это, пожалуй, один из важнейших этапов переговоров. Именно здесь партнеры определяют, одного ли они поля ягоды, ведь без «совместного поля» дальнейшее взаимодействие – это по меньшей мере упущенное время. Как-то директор одной из компаний на первой встрече рассказал мне, что усмирил у себя в подъезде наркоманов. Зачем он мне это рассказал? Только ради одного: показать мне, что он суровый мужик, и если я как клиент начну наглеть, он сразу поставит меня на место. Я тоже рассказал ему несколько подобных историй из своей жизни. И мы нашли общий язык.

Бывают ситуации, когда нужно установить контакт несмотря на полное отсутствие точек соприкосновения. Для этого следует потренироваться: попытаться, например, найти положительные черты у Дарта Вейдера.

Второй этап – выявление потребностей. Его часто игнорируют и переходят к третьему этапу – презентации. А этого делать ни в коем случае нельзя. Если вы будете пытаться предлагать то, что человеку не нужно, вряд ли он у вас это купит, будь то продукт или бизнес-идея.

Четвертый этап – работа с возражениями. Стоит априори принять, что возражения будут, какой бы хорошей ни была предварительная работа. К примеру, переговоры фермера и владелицы компании, продающей удобрения. Приехав кок-то за крупной партией товара, аграрий начал торговаться за каждую тонну. Прошел час, второй, переговоры заходят в тупик, и здесь он заявляет: «Что-то трудно в этот раз идет сватовства». «А это потому, что сват слишком скуп», – отрезала женщина. Напряжение было снято и, наконец, начались конструктивные переговоры.

Только нивелировав все претензии, можно переходить к пятому этапу – завершению сделки. Большинство недооценивают его и считают, что под конец можно расслабиться. Этого делать категорически нельзя. Данный этап – мостик к последующим действиям. И если не акцентировать внимание партнера на «узких» и неудобных местах договора, в будущем вас ждет конфликт и, как следствие, еще одни, но уже стрессовые переговоры.

Манипуляции на переговорах

Что делать, когда визави пытается вами манипулировать? По внешним признакам определить это фактически невозможно. Вряд ли ваш оппонент начнет пожимать плечами, краснеть или тереть ухо. Очевидный признак манипуляции – это занижение ваших профессиональных, а зачастую и человеческих качеств.

К примеру, компания предлагает потенциальному клиенту свои услуги. Клиент знает цены, но намеренно занижает их. Начинаются торги. Причем клиент манипулирует, выдвигая следующие аргументы: ваша работа стоит столько, сколько мы готовы заплатить, потому что вы недостаточно известны на рынке, не слишком качественно работаете, не вышли лицом и т.д. Можно, конечно, встать и уйти, но тогда задача заработать денег так и останется невыполненной. Поэтому продолжаем разговор: «Вряд ли вы с нами говорили, если бы мы действительно плохо работали. Ведь вам нужно, чтобы проект был выполнен хорошо. И на некачественную реализацию вы бы не согласились, даже при условии значительного снижения стоимости услуг». И вот тут можно (чтобы показать свою лояльность и желание договариваться) предложить небольшой бонус, около 10% общей стоимости услуг.

Стрессоустойчивость – это умение определить близость опасности и при этом сохранить способность действовать конструктивно. Навык действовать эффективно в сложных обстоятельствах можно и нужно тренировать.

Теория и практика

Готовясь к переговорам, нужно отработать максимальное количество сценариев встречи. Сосредоточьтесь на тренингах, затем на шлифовке навыков во время самих переговоров. Можно прочитать множество книг, знать различные техники наизусть. Но пока вы не проведете десяток неудачных переговоров, вы не будете иметь этих навыков. А ваш теоретический багаж будет так же бесполезен, как знания поз Камасутры девственником, который боится женщин.

«Бывают ситуации, когда нужно установить контакт несмотря на полное отсутствие точек соприкосновения. Для этого надо потренироваться: попытаться, например, найти положительные черты у Дарта Вейдера»

Что касается ситуации, когда действительно нужно встать и уйти. Несмотря на все навыки переговорщика такие случаи бывают. Выражение «игра не стоит свеч» появилось за карточным столом и означало, что выигрыш не покрывал стоимости свечей, использованных во время игры. Поэтому не тратьте моральных и денежных ресурсов на партнеров, которые этого не стоят. Лучше сохраните силы для следующих переговоров.

• Что читать
• Совет от Евгения Гетманчука
• «Каменное лицо, черное сердце» Чин-Нинг Чу – именно эта книга может стать теоретической базой для переговорных практик. Концепция, положенная в ее основу, базируется на книге «Теория каменного и черного» китайского философа Ли Жонг Ву, вышедшей в 1911 году.
• Делать каменное лицо – это способ защитить себя от негатива, исходящего от окружающих. Важно не то, как тебя оценивают другие, а то, как ты сам оцениваешь свои намерения и действия. Иметь черное сердце – фокусировать свое внимание на целях, независимо от цены, которую придется заплатить ради их достижения. И, как нож сквозь масло, проходит сквозь сопротивление изменениям, которые идут вслед за твоими действиями. Черное сердце – беспощадно.
• Приверженец каменного лица и черного сердца пренебрегает сиюминутными проблемами и дискомфортом ради одного – достижения поставленной цели.

Подробную рецензию на книгу читайте в «Киевстар Бизнес» Digest.