Телефония без отрыва

Интеграция телефонии в системы работы с клиентами – это не только доступная и удобная связь, но и эффективный источник статистики работы отдела продаж.

Любая коммерческая организация стремится к оптимизации и эффективности бизнес-процессов. Оптимизация экономит затраты на реализацию бизнес-процесса, а эффективность – повысить его доходность. ІТ-решения позволяют добиться высоких результатов в таких процессах.

Решение CRM+ IP-телефония оптимизирует ресурсы предприятия и, соответственно, делает все процессы более эффективными.

По статистике основным инструментом продаж являются телефонные звонки. Поэтому, для понимания эффективности работы компании и своевременной коррекции стратегии ее развития важно иметь информацию о количестве звонков, их результативности, частоте.

Зная продолжительность звонка, количество отвеченных, не отвеченных вызовов, количество входящих, исходящих звонков за определенный период времени, можно выяснить, насколько хорошо работал тот или иной менеджер по продажам, насколько качественно он обрабатывал звонки. В большинстве случаев такую информацию приходится заносить вручную в систему и зачастую ее игнорируют. Однако здесь на помощь продажникам приходит CRM-система с интеграцией IP-телефонии.

Сегодня телефония – самая востребованная услуга для пользователей подобных систем. Сейчас практически невозможно представить себе CRM-систему без телефонии. Во время входящего звонка имя клиента определяется автоматически (открывается карточка клиента), при этом можно работать со сделками, предложениями и счетами этого клиента. Каждый звонок автоматически фиксируется в СRM, а файл с записью разговора с клиентом будет прикреплен к карточке клиента. Можно позвонить с компьютера на мобильный или городской номер клиента, при этом если звонит новый клиент, то его профиль? Карточку? Его ЧТО добавить? тут же можно добавить в CRM.

Конечно, есть и компании, которые не используют телефонию в CRM, но сейчас их все меньше и меньше. Например, есть такие отчеты, как отношение количества заключенных сделок к количеству звонков. На основании таких отчетов можно понять, насколько сотрудник эффективен. Конечно, если в компании один менеджер — тут сравнивать не с чем, но если два, три и более — по этим коэффициентам можно понять, кто из менеджеров качественнее работает и на основании этих данных принимать управленческие решения.

Рынок телефонии

На украинском рынке таких систем крайне мало, и одна из них – интегрированная платформа «Битрикс24» и Киевстар. Вместе с интернет-телефонией Киевстар пользователи сервиса получают возможность использования функций АТС без затрат на приобретение дорогостоящего оборудования и его обслуживание. Год назад оператор запустил услугу телефонии в системе клиентооборота, и уже сейчас можно говорить о небольших результатах ее применения.

Александр Гончар, менеджер партнерских продаж Киевстар, рассказывает, что с момента запуска совместного предложения интернет-телефонии в системе «Битрикс24» ежемесячно оператор получает сотни заявок на подключение сервиса. Услуга оказалась чрезвычайно востребованной, и Киевстар продолжает инвестировать в ее развитие.

Так, если запускался сервис всего в 5 городах (Киев, Львов, Одесса, Днепропетровск и Харьков), сейчас списки городов, телефонные номера которых будут включаться в сервис, формируются исходя из запросов клиентов. «Информацию о степени востребованности сервиса в том или ином городе мы получаем непосредственно от наших клиентов – украинских предпринимателей», – рассказывает Александр Гончар. Сейчас сервис доступен более чем в 20 городах Украины.

• Благодаря такой кооперации между «Битрикс24» и Киевстар в сервисе появилась полноценная виртуальная АТС, которая дает возможность:
• подключать неограниченное количество входящих линий и принимать неограниченное количество входящих звонков;
• создавать внутренние номера для всех сотрудников;
• настраивать правила обработки входящих вызовов;
• получать уведомления о пропущенных звонках;
• проводить запись разговоров, хранить историю входящих, исходящих и пропущенных звонков;
• получать детальную статистику по всем звонкам;
• пользоваться интеграцией с CRM;
• подключать телефонные аппараты;
• прямо из браузера в один клик звонить внешним абонентам на стационарные и мобильные телефоны по Украине и за рубеж.

Есть один небольшой нюанс. Вследствие законодательных ограничений в IP-телефонии на данный момент доступны только городские номера фиксированной связи, диапазон тарифов которых определяет НКРС. При необходимости клиент может приобрести GSM-шлюз и купить номер. Однако в компаниях ожидают, что со временем ограничение будет снято, и тогда большее распространение получат мобильные системы CRM, которых уже сейчас насчитывается около 30% от общего объема. А с распространением 3G их количество  возрастет.