| Надійність доставки | ||||
| Показник | Од. виміру | Значення | Динаміка | |
 |
Пошкодження вантажу | % |
0,0145%
|
-0,0075%
|
|
|
Втрата вантажу | % |
0,0011%
|
-0,0009%
|
| Терміни доставки | ||||
|
|
Своєчасно до відділення | % |
94,80%
|
-3,60%
|
|
|
Своєчасно до дверей | % |
91,29%
|
6,31%
|
|
|
Своєчасно забраний вантаж | % |
96,50%
|
-0,60%
|
| Сервіс | ||||
|
|
CSI Задоволеність сервісом | бали |
8,04 з 9
|
0,03
|
|
|
NPS Готовність рекомендувати | % |
51%
|
-3%
|
Надійність доставки
Пошкодження вантажу – частка пошкоджень вантажу в загальній кількості відправлень.
Як рахуємо?
Порівнюємо кількість вантажів, які були пошкоджені, з загальною кількістю прийнятих до відправлення вантажів за місяць.
Втрата вантажу – частка втраченого вантажу в загальній кількості відправлень.
Як рахуємо?
Порівнюємо кількість вантажів, які були загублені, з загальною кількістю прийнятих до відправлення вантажів за місяць.
Терміни доставки
Своєчасно до відділення – своєчасність прибуття вантажу у відділення.
Як рахуємо?
Порівнюємо розрахункову дату прибуття вантажу в експрес-накладній з датою фактичного фіксування вантажу сканером у відділенні.
Своєчасно до дверей – своєчасність здійснення адресної доставки.
Як рахуємо?
Порівнюємо розрахункову дату прибуття вантажу в експрес-накладній на адресу одержувача з датою доставки вантажу клієнту.
Своєчасно забраний вантаж – своєчасність здійснення адресного забору вантажу.
Як рахуємо?
Порівнюємо зазначену клієнтом дату забору вантажу в заявці з датою виконання заявки.
Сервіс
СSI Задоволеність сервісом – рівень задоволеності сервісом клієнтів «Нова пошта».
Як рахуємо?
Випадкова репрезентативна вибірка клієнтів, які відвідували відділення «Нова пошта». Шляхом телефонного опитування за допомогою автоінформатора. Кожен з опитаних оцінює задоволеність за шкалою від 0 до 9 балів.
NPS Готовність рекомендувати – готовність рекомендувати компанію «Нова пошта» своїм друзям і знайомим.
Як рахуємо?
Випадкова репрезентативна вибірка від загальної кількості активних клієнтів. Шляхом телефонного опитування за допомогою автоінформатора. На основі отриманих оцінок всі споживачі поділяються на 3 групи: 8-9 балів - «прихильники», 7 балів - «нейтрали», 0-6 балів - «критики». NPS = частка прихильників - частка критиків.