Я люблю кататься на лыжах, это мое давнее хобби. Этот сезон не стал исключением, но имел одну особенность - я имела возможность почувствовать, что такое сервис по-украински и по-европейски. Собственно, магнетизм этих продуктов я бы хотела сравнить..
В феврале мы с семьей мы катались на лыжах в Буковеле, а в марте - в Австрии. В обоих локациях мы катались впервые, поэтому это хорошая возможность сравнить магнетизм продуктов/сервиса.
Когда наконец произойдет неприятность?
После нескольких дней пребывания в Австрии, я все ждала - ну когда же наконец, как говорит мой сын, случится какая-то неприятность, и меня разочаруют. Но я не разочаровалась, и не потому, что все идеально (идеала, как известно, не бывает), а потому что сервис здесь присутствует на всех уровнях, и это не «игра» или какая-то формальность, а форма нормального поведения, и она касается каждого клиента, независимо от возраста. Ни у клиентов, ни у собственников, ни у работников нет дешевых понтов, все ведут себя просто и по-человечески. Ведь недостаточно построить несколько километров хорошей дороги, десяток более или менее добротных горнолыжных трасс, пару сотню гостиниц (обычно в Карпатах они почему-то еще и с очень странными названиями) и иметь красивую природу. Эти все факторы будут хорошо работать только тогда, когда у людей есть правильное мировосприятие: это касается как персонала, так и самих клиентов.
Приведу несколько очень простых примеров, в частности те, которые связаны с детьми, так как, на мой взгляд, наше общество должно стать более children friendly (дружественным к детям) И это будет также одним из признаков «европейскости», о которой мы так много говорим.
Дети такие же клиенты, как взрослые
Детей на австрийских курортах очень много, и они разного возраста. Внизу у подъемников можно встретить несколько десятков родителей с детьми в колясках в возрасте от двух месяцев. Ну а на самих трассах, в основном на подъемниках для начинающих, сотни детей, которые учатся ездить на лыжах. Здесь все продумано до деталей: не только специальные подъемники, но и низкая оплата для родителей, которые остаются здесь с детьми (в 4 раза меньше стандартной). Дети до 6 лет включительно, не платят за ski pass вообще - независимо от уровня сложности трассы. Зато в Буковеле родителям, которые хотят научить своих детей горнолыжному спорту, надо оплатить полную стоимость своего билета, плюс - купить детский.
В Австрии каждый раз, когда мы заходили в кафе с самообслуживанием, где обычно очень много людей и не хватает столиков, работники заведения быстро пытались найти для нас место (так как родители с детьми нуждаются в такой помощи) и никогда не поднимали вопрос - «Или что-то заказывайте, или идите». Однажды моя дочь уснула прямо на кресле в ресторане, и все только искренне посмеялись. К сожалению, на украинском курорте, когда моя знакомая села в полупустом кафе за столик со спящим ребенком на руках, ей сразу сказали: «Или заказывайте, или не занимайте столик!».
За все время пребывания в Австрии мы ни разу не заплатили за парковку у подъемников. А в Буковеле с мужа содрали 40 грн за 5 мин
Дети на австрийских лыжных курортах - ни для кого не новость. Соответственно, люди вокруг понимают, что настроение у детей может быть переменчивым, потому что у них, как и у взрослых есть свои эмоции, просто мы лучше умеем их контролировать. Поэтому всем детям здесь улыбаются, относятся к ним по-дружески, включая персонал и официантов в ресторане отеля, где мы жили. А им ежедневно приходится более тщательно убирать после таких "особых клиентов". И ничего, что ребенок только елозил едой по тарелке, а потом решил поужинать молоком из сахаром. Официант даже пошутил, мол, очень неплохой ужин и ничем не хуже основного блюда. Потому что для него дети - это такие же клиенты, как и взрослые. Коллега, также в это время отдыхающая в Австрии, рассказывает, что у ее старшего сына на время отдыха пришелся день рождения, ему исполнилось пять. Когда они пришли утром на завтрак, их стол был празднично украшен и все официанты приветствовали парня с днем рождения. А вечером их ждал приятный сюрприз - праздничный ужин и торт для именинника!
За все время пребывания в Австрии мы ни разу не заплатили за парковку у подъемников. Тогда как в Буковеле с мужа содрали 40 грн за 5 мин заезда на парковку, где он только должен был забрать нас с сыном. Разговор был коротким: «Меня ничего не волнует, минимальная стоимость парковки стандартная, независимо от того, сколько времени вы там будете находиться».
Интересно также наблюдение, если в селах или городках Австрии, ты видишь новый современный дом - это, наиболее вероятно, школа или спортивный комплекс для детей и молодежи.
Доверие, магнетизм, Рождество
Давая определение магнетическому продукту, экономист и автор мировых бестселлеров по менеджменту Адриан Сливоцкий подчеркивает : "Это лучшая функциональность, умноженная на лучшую эмоциональную связь с клиентами, а последняя формируется из-за дизайна, опыта и легкости пользования". А еще он говорит, что нет предела совершенству, и даже если у вас есть 99% положительных отзывов, думайте как улучшить свой сервис, потому что завтра конкурент может вас обогнать. Пока украинский сервис удивляет нас чаще жлобством, потому что мы не всегда имеем альтернативу. И даже понимание того, что нужно поддерживать бизнес в Украине, особенно сейчас, не спасает. Потому что я не готова поддерживать тот бизнес, который ориентируется только на быстрые достижения и внутреннюю конкуренцию (скорее ее отсутствие), потому что все же мир намного доступнее. Давно известную истину никто не отменял: компании могут становиться конкурентоспособными только тогда, когда решают проблемы своих потребителей и создают для них дополнительную стоимость. Европейцы работают, не смотря на бизнес с точки зрения долгосрочной перспективы, они думают, чем поразить клиента, чтобы он к ним постоянно возвращался. Там очень много семейного бизнеса, а семейный подход к ведению предпринимательства ориентируется на то, что довольный клиент вернется к ним не раз и возможно не в одном поколении.
Пока украинский сервис удивляет нас чаще жлобством, потому что мы не всегда имеем альтернативу
Наконец, хотела бы рассказать историю о Рождестве. Несколько лет назад отдых моих знакомых пришелся как раз на католическое Рождество. Они жили в семейном отеле. Ежегодно на Сочельник в свой ресторан владельцы приглашают одиноких людей из дома престарелых, которые не имеют с кем и где разделить эту рождественскую трапезу. О таких особых гостях владельцы сообщают всем жителям, и они искренне радуются, что могут делать этот мир немного лучше.
Для такого поведения не требуется дополнительных капиталовложений или большого ресурса, хотя можно оправдываться, мол, мы украинцы не можем себе такого позволить. На самом деле для изменений нужно немного - соответствующее отношение к старшим, к детям, друг к другу.
Комментарии
Правила комментирования