В наше время вопрос сервиса играет все более значительную роль при покупке какого-либо товара или заказа какой-либо услуги.
Рынок электронной коммерции – не исключение. Успех интернет-магазинов сильно зависит от качества работы служб курьерской доставки и почтовых операторов. Именно поэтому Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) в своем новом проекте Delivery Service Awards (DSA) решила измерить – каким же уровнем клиентского сервиса обладают эти компании.
Результаты получились интересные. По итогам всех этапов проекта (оценка обслуживания в отделениях, при курьерской доставке и аудит телефонного сервиса) первое место в рейтинге разделили компании Нова Пошта и DHL Express Украина. На втором и третьем месте, соответственно, Ин Тайм и Автолюкс. В пятерку лидеров также вошли Деливери и Мист Экспресс. Всего в проекте оценивались 10 почтово-логистических операторов и 12 компаний-служб курьерской доставки.
Хотя ни одна компания не достигла уровня сервиса выше 90%, а средний уровень по рынку составляет всего лишь 71% из 100, считаем, что в целом большинство игроков рынка обеспечивают удовлетворительный клиентский сервис. Приятно, что в лидерах не только крупные представители отрасли. Например, в рейтинге по курьерской доставке рядом с Нова пошта, высокий результат показала и малоизвестная компания Курьерская служба доставки. А в звонках лучшим образом себя проявила компания SAT. С подробными результатами проекта можно ознакомиться по ссылке
При разработке критериев оценивания, мы собрали Экспертный совет из представителей разных компаний отрасли. Было очень интересно узнать, что лишь немногие компании сегодня занимаются оценкой своего сервиса. Так, генеральный директор компании Деливери Елена Лакатош рассказывала нам, что NPS (индекс потребительской лояльности) и CSI (индекс потребительской удовлетворённости) игроки рынка чаще всего считают по-своему, да и то далеко не все. Поэтому сравнить между собой показатели нельзя. Поэтому, очевидно, стандарты качества обслуживания на рынке почтовой логистики и курьерской доставки нужны.
Также, коллеги из DHL делились с нами своими наблюдениями по поведению клиентов. «Они становятся более требовательными, их ожидания к сервис-провайдерам возрастают. Причем как в отношении автоматизации, технологической составляющей, так и в отношении поведения сотрудников, - рассказывала нам руководитель департамента обслуживания клиентов DHL Express Украина Анна Крикливая. – Мы наблюдаем интересную тенденцию – ошибки, вызванные работой компьютерных систем, приложений, транспорта клиенты прощают легче, чем ошибки, связанные с «человеческим фактором».
Все это подводит нас к тому, что сервисом нужно заниматься. Как маленьким компаниям, которые занимают очень узкий сегмент рынка, так и большим гигантам, вроде Нова пошта и Укрпочта (которая, к сожалению, является аутсайдером в рейтингах). Премия DSA – это своего рода инструмент для побуждения компаний почтовой отрасли и отрасли курьерской доставки улучшать свой сервис. В дальнейшем мы планируем расширять количество тестовых визитов и географию проекта, совершенствовать методологию. Ну а пока – рады наградить первых в истории проекта победителей.
Комментарии
Правила комментирования