Терміни та визначення, що використовуються в цій Угоді, розуміються і тлумачаться відповідно до їх викладення в Договорі на абонентське обслуговування на офіційному web-сайті Виконавця: http://www.freehost.com.ua, включаючи цю Угоду, а також у відповідності до чинного законодавства, нормативним правовим актам, що застосовуються в діловому обороті термінами і визначеннями для аналогічних послуг.
Аварійна ситуація - недоступність послуги Виконавця, викликана несправністю обладнання, мережі, інженерних систем та інфраструктури Виконавця або його контрагентів, включаючи несанкціоновані несприятливі дії на зазначеному об'єкті.
Інцидент - подія, обумовлена явною або передбачуваною недоступністю послуги Виконавця в силу тих чи інших причин.
Запит Абонента про інцидент - повідомлення Абонента про недоступність послуги Виконавця, приймається за офіційними адресами електронної пошти Виконавця.
Планові регламентні роботи - комплекс профілактичних робіт з підтримки справного стану обладнання, мережі, інженерних систем та інфраструктури Виконавця. Виконуються силами Виконавця і його підрядниками.
Термінові роботи - комплекс позапланових робіт, які потрібно проводити оперативно для усунення або попередження різних аварійних ситуацій і несправностей обладнання, мережі, інженерних систем та інфраструктури Виконавця. Виконуються силами Виконавця і його підрядниками.
Стандартний час регламентних робіт (обслуговування) - періоди часу з 21:00 до 10:00 години в суботу та неділю і з 23:00 до 09:00 з понеділка по п'ятницю за Київським часом.
Freehost зобов'язується забезпечувати роботу хостингу замовника з належною якістю 99.5% часу за підсумками місяця, в показник доступності послуги не включено час на проведення запланованих робіт з модернізації апаратної й програмної частини сервера або іншого обладнання технологічного майданчика.
У тому випадку, якщо якісне надання послуг відповідно до зазначених правил протягом місяця не дотримувалося, на баланс замовника нараховується сума компенсації, рівна вартості місячного обслуговування.
Повідомлення щодо порушення якісного надання послуг приймаються виключно шляхом створення запиту на support@freehost.com.ua або service@freehost.com.ua з моменту виявлення порушення.
При зверненні необхідно вказати: логін, назву домену, час початку проблеми, час закінчення проблеми (при простої сервісу) і номер запиту пов'язаного з інцидентом. При бажанні можна вказати іншу корисну інформацію, яка могла б допомогти прискорити вивчення ситуації.
Звернення обробляються протягом трьох робочих днів за логами сервера і іншим наявними даними. В компенсації відмовляєть якщо проблема не підтверджується.
Ми не несемо відповідальності за недоступність ресурсів, якщо воно було викликано наступними причинами:
Діями самого клієнта (або інших осіб, яким клієнт передав свої дані), включаючи використання клієнтом власного програмного забезпечення;
Призупинення послуги з адміністративної причини (закінчення терміну оплати; перевищенням ресурсів, наданих Виконавцем для використовуваного тарифного плану хостингу; порушення правил публічної оферти);
Злом облікового запису клієнта, в тому числі через уразливість в серверному ПЗ, мережева атака на будь-який ресурс сервера;
Спрямована DDOS атаками, викликана діями клієнтів або якимось чином пов'язаними з його комерційної чи іншою діяльністю;
Плановим обслуговуванням обладнання та / або ремонтом, необхідність якого викликана впливом непереборних сил;
Причинами, що знаходяться за межами відповідальності Freehost або форс-мажорними обставинами;
Збоями системи DNS, що знаходяться за межами прямого контролю Freehost;
Відмови програмного забезпечення і комунікаційного устаткування, що не є власністю або орендованого Freehost, включаючи кешування в клієнтському програмному забезпеченні при доступі по протоколу HTTP і затримки поширення DNS інформації, які можуть викликати тимчасову недоступність веб-сайту.