Заморские эксперты установили причины “отсталости” украинских банков и дали рецепты исправления ситуации
Журналист Валерий Г. располагал текущим счетом в крупном банке с западным капиталом. Ресурсы были выведены из банка еще несколько лет назад — после резкого снижения депозитных ставок, но счет с символическим остатком в $10 остался.По рекомендации сотрудников отделения. Для них это активный клиент! В конце 2015 г. нашему герою начали надоедать звонками с приглашением явиться в банк для идентификации. Валерий пришел и решил заодно закрыть счет. Казалось бы, что сложного? Но элементарная процедура растянулась на полчаса!
Был подписан ворох бумаг. “Наконец, мне сказали, что счет закрыт и я могу быть свободен, — вспоминает Валерий Г. — Но в начале этого года снова позвонили из отделения и слезно попросили прийти. Вручили какую-то бессмысленную бумажку…”.
Подобные случаи типичны для отечественных банков. Простейшие операции, такие, например, как получение денежного перевода, занимают уйму времени и сопровождаются подписанием множества бумаг.
Все это не только раздражает клиентов, но и приводит к низкой эффективности (производительности труда) собственно банковского сектора. В марте текущего года были обнародованы результаты исследования текущего уровня производительности банковского сектора Украины, ставшего завершающим этапом совместного проекта Независимой ассоциации банков Украины, НБУ и компаний McKinsey и Finalta. Участие в исследовании приняли 20 крупнейших банков страны.
Избыточные мощности
Эксперты констатируют очень хороший уровень развития финансовой инфраструктуры: отделений, банкоматов, платежных терминалов. Так, на 1 млн украинцев приходится 559 банковских и почтовых отделений (предоставляющих финансовые услуги).
Это сопоставимо с показателем Польши (587 отделений на 1 млн человек) и значительно больше, чем в Турции (207) и Бразилии (145). По величине банкоматных сетей и количеству платежных терминалов мы вообще впереди планеты всей — 1772 шт. на 1 млн жителей.
Для сравнения: в Польше — 533, Турции — 599. В то же время в Украине ощущается дефицит PoS-терминалов. На 1 млн человек у нас этих устройств вдвое меньше, чем в Польше, и почти в 10 раз (!) меньше, чем в США. И самое главное: уровень проникновения банковских услуг в массы в нашей стране на удивление низок.
Банковскими счетами располагают лишь 53% жителей, тогда как, например, в Турции — 57%, в Польше — 78%. Кроме того, степень охвата населения потребительскими кредитами (наличные + карты) примерно вдвое ниже, чем в Турции или Польше. Что уж говорить об объемах ипотеки в Украине, которые также незначительны.
Налицо избыток инфраструктуры! Ее низкая загруженность приводит к высоким операционным издержкам по сравнению с доходами. “У банков слишком много относительно объемов бизнеса отделений и банкоматов, особенно с учетом стагнации экономики Украины”, — утверждают аналитики.
И это уже после массовых закрытий отделений и оптимизации региональных сетей, которые были предприняты банками в последние два года! На одно отделение отечественного банка приходится всего 3,2 тыс. активных клиентов, тогда как в Польше таких почти 6 тыс., в Великобритании или Италии — 8,6 тыс.!
Отношение операционных расходов к банковским активам в Украине составляет 4,4%, в Польше — 1,8%, а в Турции — 3%. В итоге, производительность труда отечественного банковского сектора в обслуживании физических лиц составляет примерно 16% показателя США и 39% показателя Польши! По мнению авторов исследования, основная причина столь катастрофического отставания — большая доля операций с наличными и ручная обработка платежей.
Согласно выводам исследования, эффективность работы отделений украинских банков можно повысить путем улучшения производительности труда персонала. Сейчас 64% сотрудников отделений отечественных банков занимаются предоставлением услуг с низкой добавленной стоимостью, а также выполняют функции бэк-офисов.
Непосредственно продажей услуг занимается только треть персонала. В странах Центральной и Восточной Европы ситуация противоположная — 41% персонала не участвует в продажах. Вместе с тем участники исследования констатируют, что основные операции являются строго регламентированными и связаны с большими объемами бумажной работы.
Виной тому, очевидно, жесткая “нормативка” НБУ, но не только. Отмечается, что в одном из банков процедура открытия счета включает в себя 18 (!) этапов. Примерно половину из них можно исключить или упростить без изменения нормативно-правовой базы.
Отличные наличные
Следующая проблема — доминирование (или даже засилье) операций с наличными. “Украинские банки чрезмерно загружены операциями с наличными, включая прием коммунальных платежей, снятие средств, пополнение счета и денежные переводы, — говорится в исследовании.
— Как результат, 89% розничных операций совершаются через кассы и банкоматы, тогда как, например, в США аналогичный показатель составляет лишь 5%”. Эксперты отмечают, что половину работы кассиров можно перевести в банкоматы и платежные терминалы, если стимулировать переход клиентов на самообслуживание, в том числе посредством повышения комиссионных за проведение операций в отделениях.
Следует отметить, что отечественные банки начали применять такую практику еще года три назад. Однако в условиях кризиса и “банкопада” участники рынка рады любой копейке и любому клиенту, поэтому снова начали снижать комиссионные за обслуживание платежей в отделениях. Банки предпочитают воздерживаться от резких маневров.
Авторы исследования отмечают, что принципиально важным фактором для перевода клиентов на самообслуживание и разгрузки отделений является бесперебойная работа и круглосуточная доступность банкоматов. Здесь не все гладко. “Украинские банки должны позаботиться о повышении доступности банкоматов и терминалов”, — рекомендуют эксперты.
Показательной является ситуация в сфере уплаты коммунальных платежей. По данным исследования, в Украине 40% “коммуналки” платится через удаленные (цифровые) каналы. Надо сказать, весьма оптимистичная цифра; очень похоже на то, что она завышена, причем значительно!
И тем не менее, по данным исследования, в Польше удаленно оплачиваются 96% коммунальных платежей, в США — 88%. Кстати, удивительно, что в Польше этот показатель оказался выше, чем в США.
Надо сказать, в Украине уже имеется достаточно возможностей для оплаты “коммуналки” онлайн. Да и доля интернет-пользователей вполне на уровне. Другое дело, что часто они не имеют банковских счетов, а если и имеют, то не спешат платить онлайн из-за чрезмерной консервативности.
Таким людям, оказывается, проще выстоять в очереди, чтобы внести платеж наличными, нежели разбираться в принципах работы интернет-банкинга. В исследовании отмечается, что только 9% розничных клиентов пользуются интернет-банкингом, а мобильным банкингом — лишь 3%. В Польше пользователями электронного банкинга являются 61% клиентов.
По оценкам экспертов, для достижения уровня Польши по количеству банковских операций на душу населения при нынешней производительности украинскому банковскому сектору придется привлечь дополнительно 100 тыс. сотрудников! Это примерно половина нынешней численности персонала, занятого в банковском секторе.
-
12:15 | 05.05.2016Призыв в армию 2016: кто получит повестки? -
13:00 | 04.05.2016"В тебя как дура влюблена на 85%": ... -
09:16 | 04.05.2016Власти Канады эвакуируют 80-тысячный город из... -
09:53 | 28.04.2016Полиция Киева при задержании разбила голову в... -
19:44 | 26.04.2016Видео задержания НОВОГО полицейского с "... -
18:41 | 26.04.2016Шустер прокомментировал запрет на работу в Ук... -
18:18 | 26.04.2016Оперативное видео задержания депутата на взят... -
17:49 | 20.04.2016"Полиция в оцеплении с титушками": ... -
22:18 | 18.04.2016Ляшко сделал сенсационное заявление. Видео -
15:05 | 18.04.2016Как украинская артеллерия работает по оккупан... -
12:45 | 14.04.2016Как и Кто в Раде выбирали Гройсмана премьером... -
16:53 | 13.04.2016"Будет как на Кубе, 50 лет санкций"... -
14:00 | 13.04.2016Кортеж Порошенко ездит со скоростью 129 км/ч -
17:27 | 12.04.2016Появилось видео, как кортеж Порошенко попал в...