Решения в коммуникациях с клиентом которые поражают
Люби меня … люби меня ПРАВИЛЬНО/!
Есть замечательная книга Гэри Чепмена «Пять языков любви» — о том, как люди не понимают друг друга, не могут убедить в своих чувствах и понять чувства других, потому что у них разные «языки любви». Их всего пять: слова поощрения, потраченное время, подарки, служение, прикосновения. Каждый чувствует только на одном языке из пяти, на том, который у него основной. И показать другим наши чувства мы можем лишь на этом языке. Но языки могут не совпадать.
Поделился - http://digitalmanagers.ru/blog/pm/3827.html
Умные бездельники? Яволь!
- Ленивые и глупые офицеры. Оставьте их, они не приносят вреда…
- Умные и трудолюбивые офицеры. Из них получаются превосходные офицеры штаба, от внимания которых не ускользнут малейшие детали.
- Трудолюбивые тупицы. Эти люди опасны и должны быть расстреляны на месте. Они нагружают всех совершенно ненужной работой.
- Умные бездельники. Эти люди достойны самых высоких должностей
Что делать на практике?
Замечательные рекомендации со своего опыта дает Сергей Котырев:
Continue reading
Новые фичи? Резать к чертовой матери…
Не удержался чтобы не забрать с сообщества Продвижение и сопровождение программных продуктов и систем замечательный текст “Новые фичи? Резать к чертовой матери… ”
Новые функции (фичи, требования, …) в продукте – это не всегда хорошо. В пылу погони за дополнительным функционалом продукта мы можем навредить как непосредственно продукту, так и бизнесу в целом.
Continue reading
Рекламе нужны новые эмоции и новые магниты внимания
Бигборды и бигморды примелькались, мы почти игнорируем рекламные баннеры. Рекламщикам нужны новые каналы – яркие, динамичные. В неизбалованных небоскребами местах могут летать воздушные шары – но их применение очень сильно ограничено в городской инфраструктуре. Это было использовано, в частности в Киеве – но с понятным ограничением в определенных спальных районах.
Что делать когда ваш клиент в ТРЦ? Роботы! Шоу роботов, роботы у входа в магазин. У нас пока еще очень мало таких решений. Но роботы легко закрываются потоком людей. Не все заметят … Какие еще решения?
Дроны! Для формата рекламы у окон офисных зданий, я думаю, еще далеко – а вот в ТРЦ или на улице около магазина – пожалуйста! Представьте себе 3-5 дронов с яркими постерами бренда или информацией про скидки. Это не только интересное решение для бизнеса, рекламных агентств но и поле для инноваций и стартапов.
Drone-vertising + Wokker from HB on Vimeo.
Тревога: средняя зарплата по компании снизилась
“Лет 7 назад на совещании в Лаборатории Касперского Наталья Касперская сказала фразу, которую тогда никто, включая меня, не оценил, но каждый раз, нанимая людей, я ее вспоминаю. Фраза звучала так: “у нас впервые за все время резко снизился ключевой показатель: средняя зарплата по компании“.
На самом деле это ужасная новость для развития. Он означает, что компания перестает нанимать звезд, работающих за пятерых и нанимает орды офисного планктона. Это означает, что вместо того, чтобы выгнать не справляющегося с работой менеджера, компания нанимает ему помощников. Для компании, идущей на прорыв, это очень тревожный сигнал – она начинает привращаться в министерство с преобладанием сотрудников, просиживающих штаны в соцсетях.
Рустем Хайретдинов
Взлет Heyday Ukraine. Успехов, ребята и девчонки!
Запуск бизнеса Heyday Ukraine произошел ярко и правильно – по всем канонам партизанского маркетинга. Вы можете легко оценить все моменты этого проекта
- Прекрасный старт бизнес в точке – мега фокус на определенной теме, определенном сегменте.
- Затраты на создание сети продаж почти нулевые – основной канал – сарафанное радио, социальная сеть
- Создание сайта не нужно – все в Facebook. И этого более чем достаточно на старте!
- Дизайн!
- Креатив!
- Нарисовали, распечатали. Объединение цепочки поставок – добавление в ее конце интеллектуально продукта (дизайн)
- Уговаривать купить клиентов не надо – красиво, в тренде, на эмоциональной волне
- Огромное количество факторов нематериальной мотивации для клиентов – гордость за страну, креатив, самовыражение, участие, …
- Нематериальная мотивация в продвижении – такое готовы продвигать бесплатно, с душой
Полезные ссылки для тех кто хочет познакомиться с бизнесом и его классными продуктами:
- Facebook страница HeyDay - работает и как площадка для коммуникаций, и как клиентская база и как продажа – просто через сообщения. А что еще надо?
- Подробнее о бизнесе можно прочитать тут - http://www.uamodna.com/interview/heyday-ukraine-brand/
Нечаянно в процессе анализа: про улучшение работы после внедрения
Менеджер: уважаемая ХХХХХ, вам надо постараться хорошо проработать с аналитиком требования к YYYYY. В результате разработчики все настроят и у вас будет меньше нагрузка …
… тоесть мы вас освободим от вашей работы … ну я хотел сказать что вы займетесь другой более интересной работой … я ничего не хотел сказать плохого, поймите просто у вас будет другая работа … Да что вы так напряглись? Тут многим будет лучше работать после всего этого!
(c) Практика
Фотография испуганной сотрудницы взята тут.
Аналитик: цена ошибки VS цена ресурса
Давайте взглянем на картину Якобса Йордана – Диоген, ищущий человека. И представим себе что в центре у нас аналитик: он достаточно опытен но еще многого не знает (солнце еще ходит вокруг земли, хотя модель требований уже ясна), его утомила бедность жизни (жить на зарплату меньшую чем у 70% его коллег), его грузят одновременно несколькими задачами по разным проектам, бизнес к нему относится как к продвинутой секретарше. Но он то знает что на нем ответственность проложить путь для проекта, он знает что он поводырь всего проекта и на нем чуть ли не вселенская ответственность за успех бытия проекта. Но остальные это не хотят видеть и понимать. А теперь без лирики – факты, графики и выводы. Побежали!
Все мы где-то читали в книгах по менеджменту, управлению проектами или анализу что самые дорогие ошибки делаются в самом начале проекта. Т.е. на этапах проработки концепции продукта проекта, анализа требований, архитектуры решения. Дальше идет большой кусок работы по выполнению проекта – разработка, внедрения. Но самые дорогие ошибки – в самом начале.
Безусловно, если бизнес увидел для себя продукт но он не будет принят рынком – это самая дорогая ошибка. А вот дальше за бизнесом – чреда аналитиков. И вот тут я бы хотел остановится – потому что бизнес часто работает на модели дохода от продаж, а аналитики – на зарплате.
Что нам говорит практика?
- В самом начале пути у вас самые большие возможности исправить курс.
- Стоимость коррекций в самом начале незначительна
- Ошибка, допущенная на текущем этапе относительно не дорогая в исправлении
- Стоимость исправления ошибок сделанных на ранних этапах растет экспоненциально удалению этапов друг от друга
- Наибольшая стоимость проектных ресурсов как правило находится на последних этапах – большое количество реализаторов и внедренцев
Приведу для примера пару графиков. Первый график – пересечение кривых стоимости проекта и возможности влияния на результат проекта:
График взят из статьи Four Keys to Finishing On Time and Under Budget
… и график стоимости исправления ошибок разных функций на разных этапах проекта:
График на основе материалов книги Software Project Survival Guide.
Теперь выводы исходя из темы – цена ошибки, стоимость ошибки и влияние аналитиков:
- У аналитиков самое больше влияние на возможность что-то изменить в проекте на этапе анализа.
- Цена ошибки аналитика суммарно больше чем стоимость ошибки сделанной на других этапах
Что мы должны ожидать в связи с этим:
- Высокого уровня функциональных компетенций аналитиков – крутой аналитик
- Отличного понимания аналитиками прикладной задачи, которая им поступила на вход – аналитик в теме
- Согласованности действий аналитика и заказчика со стороны бизнеса – налаженное взаимодействие
- Верификация качества работы аналитика в различных аспектах – реализуемость, тестируемость, полнота, непротиворечивость – QA
- Достаточность выделенных их ресурсов для формирования достаточного уровня качества результатов на своем этапе – время есть, не разрывают на части и не дергают
- Качественное обеспечение их работы, поддержка бизнесом, помощь архитекторов и тп.
- Мотивация адекватная размеру и уровню риска проекта, ценности ожидаемого результата
Какие грехи допускает менеджмент проектов и бизнес при отношении к аналитику
- Нагружает (перегружают и разрывают) по принципу параллельного выполнения нескольких задач. В свою очередь аналитику нужно фокусировать на минимуме разных задач. Идеал – 1
- Платят минимум денег. Аналитики воспринимаются как “умный технический писатель”. В сравнение с “Богами компьютера” – программистами – их не воспринимают как что-то редкое и мистическое. С точки зрения бизнеса аналитик что-то пишет на бумажке (я бы тоже так написал если бы у меня было мало работы – думает бизнес), а программист – он маг и волшебник, никто не понимает как работают программы, компьютер и как летают самолеты. Все остальное ясно.
- Считают что аналитиком может быть любой – и часто аналитиком на первых этапах выбирается проактивная жертва из бизнес подразделения – без опыта в анализе, без понимания системы. Все риски связанные с анализом множатся и уходят в космос благодаря этому решению.
- Прессуют по времени. На поговорить нужно час, ну два. Записать – ну еще пол дня накинем. Как две недели? Как месяц? Вы что! Да мы сами напишем это в перерывах на обед за неделю .
Сегодня все эти проблемы подтверждаются на многих проектах, отражаются на рынке труда. Зарплаты аналитиков стоят не сильно много – изредка они подтягиваются к средней планке программистов. При том что 2 аналитика работает на проекте 1,5 месяца а потом команда разработчиков из 4-6 человек трудится над проектом 3 месяца – все равно считается что на анализе можно сэкономить и лучше добавить больше дорогих разработчиков. А графики роста стоимости ошибки все равно работают. И менеджмент уверенно добрасывает ресурс не на устранение проблем в будущем в виде качественных аналитиков и качественно выполненной работы аналитиками а в производство – на создание проблем и тушение пожаров. Смешно то что такие проблемы присущи до сих пор софтверным компаниям.
Печальный вывод – мы платим и ценим меньше тех людей в проекте, ошибка которых будем самая дорогая для проекта. И это аналитики.
Нематериальная мотивация клиентов
Оглавление данной книги – уже источник для идей и вдохновения:
- Получить порцию славы
- Возможность приобщаться к славе знаменитостей в разных форматах
- Получить звания, засвидетельствованные дипломами
- Поучаствовать в производстве, доделывании или декоре товара
- Талисман – игровое заверение в будущем успехе
- Возможность поиграть
- Получить ценную информацию
- Пообщаться с ценным человеком или группой
- Собрать коллекцию
- Эмоциональная / эксклюзивная упаковка товара
- Быть заинтригрованным
- Получить возможность обучить ребенка чему нибудь
- Сделать доброе дело
- Удовлетворить любопытство, испытать новые для себя ощущения
- Испытать сильное удивление, даже легкий шок
- Получить уверенность что сможешь сам пользоваться своим приобретением, даже если это сложная техника или технология
- Получить возможность сделать открытие
- Почувствовать свою значимость
- Приобщиться к прекрасному
- Посмотреть шоу, связанное с получением или производством товара. Открытый процесс производства
- Испытать чувство гордости за свою страну, город
- Испытать ностальгию, чувство “мы родом из детства”
- Получить пользу для здоровья
- Получить комплимент или романтическое переживание
- Развлечься
- Получить продукт или упаковку с добавочными функциями
- Получить дополнительную порцию уверенности
- Получить подарочный вариант продукта
- Увидеть, что тебя понимают на гендерном уровне (как женщину или как мужчину)
- Быть уверенным в полной безопасности
- Получить возможность стать успешнее
- Получить возможность рассказать о себе миру
- Принадлежность к группе единомышленников
- Удовлетворить религиозное чувство
- Самовыразится
- Увидеть что понимают твои возрастные особенности
- Избавиться от чувства вины
- Выразить недовольство чьими-то действиями
- Возможность получить удобный для себя сервис
Подробнее тут и тут.