Решения в коммуникациях с клиентом которые поражают

Есть замечательная книга Гэри Чепмена «Пять языков любви» — о том, как люди не понимают друг друга, не могут убедить в своих чувствах и понять чувства других, потому что у них разные «языки любви». Их всего пять: слова поощрения, потраченное время, подарки, служение, прикосновения. Каждый чувствует только на одном языке из пяти, на том, который у него основной. И показать другим наши чувства мы можем лишь на этом языке. Но языки могут не совпадать.

Поделился - http://digitalmanagers.ru/blog/pm/3827.html

Не удержался чтобы не забрать с сообщества Продвижение и сопровождение программных продуктов и систем замечательный текст “Новые фичи? Резать к чертовой матери… ”

Новые функции (фичи, требования, …) в продукте – это не всегда хорошо. В пылу погони за дополнительным функционалом продукта мы можем навредить как непосредственно продукту, так и бизнесу в целом.

Continue reading →

“Лет 7 назад на совещании в Лаборатории Касперского Наталья Касперская сказала фразу, которую тогда никто, включая меня, не оценил, но каждый раз, нанимая людей, я ее вспоминаю. Фраза звучала так: “у нас впервые за все время резко снизился ключевой показатель: средняя зарплата по компании“.

На самом деле это ужасная новость для развития. Он означает, что компания перестает нанимать звезд, работающих за пятерых и нанимает орды офисного планктона. Это означает, что вместо того, чтобы выгнать не справляющегося с работой менеджера, компания нанимает ему помощников. Для компании, идущей на прорыв, это очень тревожный сигнал – она начинает привращаться в министерство с преобладанием сотрудников, просиживающих штаны в соцсетях.

Рустем Хайретдинов

Менеджер: уважаемая ХХХХХ, вам надо постараться хорошо проработать с аналитиком требования к YYYYY. В результате разработчики все настроят и у вас будет меньше нагрузка …

… тоесть мы вас освободим от вашей работы … ну я хотел сказать что вы займетесь другой более интересной работой … я ничего не хотел сказать плохого, поймите просто у вас будет другая работа … Да что вы так напряглись? Тут многим будет лучше работать после всего этого!

(c) Практика

Фотография испуганной сотрудницы взята тут.

Оглавление данной книги – уже источник для идей и вдохновения:

1. Получить порцию славы
2. Возможность приобщаться к славе знаменитостей в разных форматах
3. Получить звания, засвидетельствованные дипломами
4. Поучаствовать в производстве, доделывании или декоре товара
5. Талисман – игровое заверение в будущем успехе
6. Возможность поиграть
7. Получить ценную информацию
8. Пообщаться с ценным человеком или группой
9. Собрать коллекцию
10. Эмоциональная / эксклюзивная упаковка товара
11. Быть заинтригрованным
12. Получить возможность обучить ребенка чему нибудь
13. Сделать доброе дело
14. Удовлетворить любопытство, испытать новые для себя ощущения
15. Испытать сильное удивление, даже легкий шок
16. Получить уверенность что сможешь сам пользоваться своим приобретением, даже если это сложная техника или технология
17. Получить возможность сделать открытие
18. Почувствовать свою значимость
19. Приобщиться к прекрасному
20. Посмотреть шоу, связанное с получением или производством товара. Открытый процесс производства
21. Испытать чувство гордости за свою страну, город
22. Испытать ностальгию, чувство “мы родом из детства”
23. Получить пользу для здоровья
24. Получить комплимент или романтическое переживание
25. Развлечься
26. Получить продукт или упаковку с добавочными функциями
27. Получить дополнительную порцию уверенности
28. Получить подарочный вариант продукта
29. Увидеть, что тебя понимают на гендерном уровне (как женщину или как мужчину)
30. Быть уверенным в полной безопасности
31. Получить возможность стать успешнее
32. Получить возможность рассказать о себе миру
33. Принадлежность к группе единомышленников
34. Удовлетворить религиозное чувство
35. Самовыразится
36. Увидеть что понимают твои возрастные особенности
37. Избавиться от чувства вины
38. Выразить недовольство чьими-то действиями
39. Возможность получить удобный для себя сервис

Подробнее тут и тут.

“Когда-то я выбирал себе ERP и обсуждал 1С с Борей Нуралиевым. Я ему говорил, ну смотри, вот она бизнес-потребность, вот эта функциональность (поверьте, это реально важные функции) у всех твоих западных конкурентов, нужно! А Боря мне сказал примерно следующее: “Тебе нужны пироженые в кондитерской, а у меня булочная. В булочной продают хлеб для населения. Хочешь больше, чем хочет основное население – иди в кондитерскую”. Было это лет 6 назад. Недавно мне на глаза попался документ “О дисфункциях 1С:8.0″ и я спросил у нашей службы автоматизации о текущем состоянии дел. Почти ничего из этого не реализовано. Боря печет отличный хлеб и не собирается становиться кондитером и по сей день.”

Взято у Михаил Петров

Большинство толковых ИТ специалистов стараются фрилансить – брать дополнительную работу на выходные, после работы и тп. Причем это одинаково верно как для спецов в бизнесе (Банки, Телеком, корпорации), так и для сотрудников системных интеграторов и разработчиков ПО.

Почему это происходит:

• Не могут найти простой и понятный интерфейс большего зарабатывания денег в основной компании
• На основном месте работы тебе часто не заплатят за большее количество часов и усилия.
• На основном месте работы платят меньшую ЗП чем стоят специалисты предоставляя в качестве баланса некое постоянство
• Им скучно с высшим образованием “протирать контакты”
• Нет разнообразия задач

Какой негатив это несет для основного места работы

• Вы не сможете привлечь больше времени сотрудника когда вам это будет нужно (у него уже в 18-30 работа по ставке 40$ в час, так что извините, на работе всего 12$)
• Он перестанет делать то что может на все 100% (типовая формулировка – у меня ЗП 15000 грн а вон у того парня из той компании который делает тожесамое – 45000 грн, пусть наши платят интеграторам, я напрягаться не буду)

Как надо правильно поступать в таких случаях

• Определять дифференцированные ставки за дополнительную работу – в зависимости от интенсивности, срочности, праздников и выходных дней
• Дифференцировать ставки в зависимости от уровня квалификации работы
• Разделять работу которая делается качественно и работу по тушению собственноручно созданных пожаров (багов)
• Вести учет задач и активностей по ним (кто поставил и сколько часов отработано)
• Принимать отработанное время
• Гарантированно платить ЗП в виде минимального уровня часов
• Гарантированно платить почасовку за превышение

Какую это создаст мотивацию и позитивные эффекты:

1. Больше работать
2. Лучше работать – вы предлагаете больше за качественную работу
3. Квалифицированно работать – вы предлагаете больше за работу более высокого уровня компетентности
4. Взаимный баланс ставок – выше чем ЗП, ниже чем чисто рыночный аутсорс (скидка за постоянного клиента)
5. Взаимное доверие
6. Бизнес отношения вместо вы-мне-должны
7. Работать больше и спокойнее на бизнес и не метаться между разными заказчиками
8. Снижает риск того сотрудник полностью уйдет в аутсорс или найдет себе новую работу быстрее (сегодня поиск сотрудников через аутсорс первых задач – это метод хантинга талантливых и активных сотрудников)

Какие риски надо отслеживать

1. Ответственность менеджеров за правильную часовую оценку – чтобы не скатывались в схемы я-тебе-ты-мне или не вырождали эту схему в некую новою модель зарплаты
2. Контроль здорового объема работы. Я видел людей которые месяцами давали по 250 часов в месяц и честно их отрабатывали. Но вы должны разделять с ними ответственность за здоровье и следующую работоспособность

… особенностью электрического сома является наличие электрических органов, расположенных по всей поверхности тела, непосредственно под кожей … Средний по размерам сом (50 см) способен вырабатывать напряжение, достигающее 350 В; крупные особи — до 450 В при силе тока 0,1 —0,5 А

Имеются сведения, что сильноэлектрические рыбы (включая и электрического сома) под видом лечения применялись для нанесения вреда человеку, например, для наказания не́мощных рабов. Если раб чувствовал немощность, болезнь и не мог более работать, то в целях «исцеления» его помещали в бочку с водой с сильноэлектрической рыбой, что, по всей вероятности, давало больному дополнительную мотивацию к выздоровлению и возвращению в рабочий коллектив.

Материал взят из Википедии.

PS Немного шутка, а в каждой шутке – есть доля исторической правды!