предыдущая статья

назад к анонсу

следующая статья

Евро-2012: в отелях все спокойно?
(Организация работы службы безопасности отелей)

Все ближе и ближе сроки проведения в нашей стране Европейского чемпионата по футболу. Вроде бы оставшихся четырех лет вполне достаточно для подготовки, но и задачи, стоящие как перед организаторами, так и перед украинскими операторами охранного рынка, весьма и весьма обширны. Ведь одним из важнейших аспектов организации Евро-2012 является безопасность чемпионата, его организаторов и участников, многочисленных болельщиков, которые съедутся поддерживать свои команды, а также спортивных зданий, инфраструктуры и т. п.

Евробезопасность

В рамках планируемого проведения Евро-2012 огромное значение приобретает организация гостиничной сети европейского уровня, в комплекс характеристик которого входят не только комфорт и сервис, но и безопасность гостей и их имущества. Ситуация осложняется тем, что прием Европейского чемпионата подразумевает возникновение следующих факторов, усложняющих работу специалистов безопасности:

— резкого притока в принимающие города как отечественных болельщиков, так и иностранных гостей (что особенно важно в свете языкового барьера, а также других стандартов законодательства, сервиса и безопасности, привычных для зарубежных граждан);

— повышенного потребления алкогольных напитков болельщиками;

— накала страстей между фанатами различных футбольных клубов;

— активизации криминальной среды (в том числе зарубежных «залетчиков»).

Служба безопасности (СБ) отеля необходима для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие «имущество отеля» включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Но в рамках проведения футбольного чемпионата следует также быть готовыми к нарушениям общественного порядка (вплоть до погромов), межличностным конфликтам, пьяным дебошам как со стороны постояльцев, так и со стороны посторонних лиц.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче общаться именно с сотрудником-женщиной.

Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего, им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию в отеле армейской дисциплины. Соответственно, такие сотрудники в любом случае должны пройти дополнительный курс обучения, куда помимо обучения профессиональным навыкам (наблюдение, патрулирование, расследование) должны входить тренинги по психологии, деловому общению и основным иностранным языкам (ведь следует учитывать международный статус чемпионата).

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Мнение эксперта

Андрей Большаков,
первый вице-президент УФРНСБ,
генеральный директор
ООО «Днепр-Альфа-Плюс»
(г. Днепропетровск)

На сегодняшний день обеспечение безопасности украинских гостиниц решается по-разному. Некоторые отели вообще не охраняются. Зачастую швейцару поручают только репрезентативную функцию и открывание дверей. В некоторых столичных отелях служба безопасности осуществляет только пропускной режим и используется в экстренных случаях для разрешения конфликтных ситуаций. Редчайший случай, когда в крупных отелях Украины правильно и надежно организована безопасность.

Современная служба безопасности отеля — это комплекс технических и охранных мероприятий, согласованность и взаимодействие с правоохранительными органами МЧС, СБУ, санэпидемслужбой. Все это возможно, но при соответствующем финансировании, обучении и контроле. Для отелей наиболее характерны угрозы, связанные с поджогом, взрывом, воровством, массовым отравлением и нарушением общественного порядка. Грамотно поставленная служба безопасности отеля ориентирована на предотвращение всех этих возможных проблем.

Важнейший элемент — это обучение персонала службы безопасности, подготовка инструкций (служебных) и юридическая поддержка. Служба безопасности отеля имеет эффект только при регулярном обучении в особых условиях применительно к каждой гостинице отдельно.

Украинская федерация работников негосударственных служб безопасности (УФРНСБ) готова оперативно и в комплексе решить все перечисленные задачи на всей территории Украины. На базе представительств УФРНСБ могут быстро развернуты во всех регионах центры по обучению и сертификации сотрудников безопасности.

Примерный состав службы безопасности отеля могут составить: руководитель смены (офицер по безопасности); операторы видеонаблюдения (телефонной и радиосвязи); охранники (осуществление пропускного режима и обеспечение порядка); группа реагирования; специалист по вопросам связи; специалист, имеющий специальную подготовку (саперную или иную).

На игровом поле

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но, с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие служебные помещения.
Работники СБ не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И, конечно, они должны находиться в отеле в наиболее опасные часы (18.00 — 2.00).

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях — пожар, угроза взрыва и т. п.). Если отель входит в крупную гостиничную сеть, то организация системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и т. д.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

Сотрудников СБ не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс оружие или спецсредства. Это не успокаивает гостей, а лишь вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационной карточки) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10–20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и room service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от клиентов) и других нежелательных элементов. При этом необходимо быть предельно корректным, каждый подозрительный человек должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека. Думается, далеко не всякий даже солидный, обеспеченный, но азартный любитель футбола отправится на стадион в костюме и галстуке.

Мнение эксперта

В настоящее время охрану отелей чаще всего осуществляют сотрудники частных охранных предприятий. Большой опыт в данной области обеспечения охраны и безопасности имеет и группа компаний КАСКАД. Практика работы доказала успешное применение разработанной нами стратегии комплексной охраны жилых зданий, эффективно сочетающей современные технические системы с профессиональными знаниями сотрудников частного охранного предприятия и их навыками физической защиты различных объектов.

Как правило, задача охраны отелей в большей степени должна обеспечивать профилактику и предупреждение правонарушений на охраняемой территории и пресечение уже возникших инцидентов. В связи с этим большое значение придается техническим системам защиты, в число которых входят система видеонаблюдения, система контроля доступа (на входе, на этажах, на дверях номеров и служебных помещений), охранно-пожарная сигнализация. При установке данных систем сотрудниками КАСКАДА в обязательном порядке обеспечиваются их энергонезависимость и взломоустойчивость. Кроме того, система видеонаблюдения включает в себя комплекс видеорегистрации, позволяющий сохранить в памяти контрольного центра управления все события, произошедшие на охраняемой территории в течение определенного периода времени. Это дает возможность проводить аналитику событий и выявлять возможные преступления на ранней стадии их подготовки.

Другим традиционным средством защиты отеля обычно является установка или укрепление существующего ограждения вокруг дворовой территории, установка заграждения и регулярный осмотр проходов в подвальные и чердачные помещения, помещения технических служб отеля, контроль коммуникаций (в т. ч. электропитания, связи и т. д.). К мерам физической защиты, осуществляемых группой компаний КАСКАД при охране отелей, относятся регулярное патрулирование охраняемой территории, круглосуточное дежурство на стационарных постах охраны, возможность вызова (в экстренных ситуациях) оперативной поддержки в лице дежурной группы сотрудников КАСКАДА или работников правоохранительных органов.
К задачам, выполняемым сотрудниками группы компаний КАСКАД при обеспечении безопасности жилых комплексов, относятся:

— осуществление контрольно-пропускного режима на территорию охраняемого объекта;

— обеспечение сохранности имущества постояльцев отеля, а также их гостей;

— контроль движения автотранспорта на охраняемой территории;

— поддержание общественного порядка на территории закрытого двора, а также внутри отеля;

— осуществление комплекса противопожарных мероприятий;

— антитеррористическая деятельность.

61000, г. Харьков,
ул. Дмитриевская, 29/14
Тел.: (057) 777-02-93, 712-19-74
Факс: (057) 752-65-59
http://www.kaskad-s.com
E-mail: kaskad-servis@mail.ru

Рабочая специфика

Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Следует отметить, что главной задачей службы безопасности гостиницы является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники СБ в отличие от милиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Что же касается расследования случаев пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Сотрудник СБ должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной информацией как для раскрытия преступления, так и для предотвращения подобных случаев в будущем.

Для успешной работы службы безопасности очень важно ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.
Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением милиции, от которого она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

Такие преступления, как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования, расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции следует подходить осторожно. Например, часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер «ночная бабочка», в этом случае клиенту следует предложить самому решить, вызывать сотрудников органов внутренних дел или нет. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.
Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и такая задача, как правило, перед «безопасниками» не ставится. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были только его гости. Вообще говоря, политику отеля по отношению к этим дамам определяет генеральный директор. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.
Как правило, украденные в гостинице деньги удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку клиент может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль над всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получать всю связку; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле над компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения злоумышленников и вредоносных программ).

В связи с увеличением угрозы террористических актов (ведь Евро-2012 — событие международное, привлекающее много внимания) служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во-первых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда поступил звонок. Как правило, это не удается, но можно попробовать с помощью сотрудников, находящихся в помещении, его определить, используя другой телефон.

Во-вторых, нужно попытаться у террориста выяснить время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько хорошо он знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфические шумы).

Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор либо руководитель СБ. Они же решают, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации
(в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают все помещения отеля.
Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть внимательнее, чтобы не дать возможности адвокатам жалобщика доказать упущения отеля.

Обеспечение безопасности гостиниц имеет свою специфику, и формирование их служб безопасности (на базе сотрудников охранных предприятий либо в виде внутренних подразделений) подразумевает серьезную подготовку общей концепции и сотрудников. А приближающийся чемпионат Европы 2012 года накладывает дополнительную ответственность и ставит дополнительные задачи перед сферой безопасности — особенно в свете интенсивного строительства новых отелей и пересмотра постановки вопроса на старых объектах. И готовиться к этому следует уже сейчас.

предыдущая статья

назад к анонсу

следующая статья