Рынок электронной торговли в Украине
Электронная торговля в Украине
Украинская электронная коммерция находится только в начале пути. Однако последние два кризисных года подчеркнули значение интернет-магазинов в качестве эффективного канала продвижения товаров и услуг — онлайн продажи упали меньше, чем в традиционной рознице. За счет этого онлайновым площадкам даже удалось немного увеличить свою долю в общей структуре розничных продаж.
В течение последних 5 лет украинский рынок электронной коммерции показывал ежегодный рост на уровне 50%—60% вне зависимости от перманентных экономических колебаний. При этом рынок обладает серьезным потенциалом. Например, в Германии емкость рынка электронной коммерции составляет около $36 млрд. В Украине аналогичный показатель составляет не более $400—$500 млн. Помимо этого на рынке существует много перспективных ниш, которые либо сильно фрагментированы, либо практически не заняты
Основными факторами, тормозящими развитие украинского рынка электронной коммерции, являются:
- отсутствие законодательной базы, регулирующей процесс купли/продажи онлайн, осуществление электронных платежей за оплаченные товары/услуги и устанавливающей прозрачные правила игры на рынке (как для продавцов, так и для покупателей);
- слабо развитая национальная система электронных платежей;
- низкая эффективность (как с точки зрения ведения бизнеса, так и ценности, предоставляемой конечным потребителям) большинства существующих украинских торговых площадок;
- низкий уровень проникновения интернета (особенно в регионах).
Особенности электронной торговли в Украине
Результаты исследования, подготовленного компанией Appleton Mayer, подтверждают, что украинские потребители уже оценили преимущества онлайн торговли. Так, 71% респондентов заявили, что имеют опыт совершения онлайн покупок. Из них 66% совершали онлайн покупки в течение последних 3—6 месяцев.
При выборе товара/услуги онлайн 63% украинцев предпочитают звонок в call-центр продавца. При этом, если анализировать причины такого поведения, то только 35% респондентов указали, что предпочитают исключительно «живое» общение с сотрудниками онлайн магазинов. Тогда как подавляющее количество украинцев поступает так вследствие отсутствия исчерпывающей информации о товаре/услуге (60%), отсутствия информации о наличии товара (51%) и из-за слишком длительного ожидания «обратной связи» после оформления заказа онлайн (44%). Таким образом, приходится констатировать, что до сих пор в украинских онлайн продажах присутствует значительная доля оффлайн-операций.
Компьютеры и оргтехника (включая комплектующие), бытовая техника и книги стали самыми популярными товарными категориями среди товаров, которые украинцы покупают онлайн. К другим категориям товаров, которые респонденты чаще всего покупали онлайн, также относятся: мобильные телефоны и аксессуары (27%), бронирование/покупка билетов (22%), сувенирно-подарочная продукция (16%), еда и напитки (12%), товары для детей (11%), мультимедийная продукция (9%), канцтовары (9%), фото- и аудиотехника (8%).
В 2009 г. свыше 60% интернет-пользователей по всему миру предпочитали оплачивать свои онлайн покупки банковской картой, а каждый четвертый воспользовался системой электронных платежей. В Украине ситуация иная. Так, согласно исследованию, 71% респондентов оплачивают онлайн покупки наличными (при доставке), 19% выбирают специализированные системы онлайн платежей, 18% оплачивают заказы с помощью банковских карт, 13% выбирают банковский перевод и 7% — наложенный платеж. Альтернативные способы оплаты (например, через платежные терминалы) занимают 2%.
В ходе исследования 79% респондентов указали экономическую выгоду от покупок в онлайн магазинах в качестве основного преимущества. В целом же украинские потребители стали намного требовательнее. В поисках наиболее выгодного ценового предложения они также готовы платить за качество и уровень сервиса. Например, в США, Европе и Японии, где рынок электронной коммерции четко структурирован, а ценовая конкуренция между онлайн площадками находится на высочайшем уровне, дополнительные сервисы и бесплатная доставка (помимо низкой стоимости товаров) стали важным аргументом в борьбе за потребителей во время нынешнего экономического кризиса.
По результатам исследования, основными факторами, которые отталкивают (могут оттолкнуть) от совершения покупок онлайн, для украинских потребителей являются: сомнительная репутация онлайн продавца (77%), невозможность увидеть и протестировать товар до совершения покупки/заказа (73%), неуверенность в порядочности и надежности онлайн продавца (72%), неуверенность в том, что оплаченный товар доставят в надлежащем (неповрежденном) состоянии (48%), низкий уровень обслуживания (45%).
Отвечая на вопрос «Если бы традиционные магазины, работающие на территории Украины, предложили своим клиентам совершать покупки по схеме «In-store pickup» или «Drive-In», попробовали ли вы воспользоваться такой услугой?», 36% респондентов ответили «Да», при этом только 12% заявили, что их не интересуют такие сервисы.
Стоит отметить, что 52% респондентов, которые не смогли определиться с ответом, в целом составляют серьезный потенциал для развития как технологий «In-store pickup» и «Drive-In», так и других инновационных технологий, основанных на принципе интеграции (взаимодополняемости) онлайн и традиционных продаж.
В ожидании перемен
Барьер входа на рынок интернет-торговли сравнительно невысок, следовательно, количество торговых онлайн площадок будет увеличиваться и в дальнейшем. Тем более что на этом рынке еще есть много свободных ниш и товарных категорий, где не определены лидеры.
Крупные игроки рынка очень скоро придут к пониманию того, что нужно как-то выделяться среди множества конкурентов, предлагающих аналогичные товары или услуги. Идеальная логистика, большой склад или современный call-центр не доступны взору покупателю (во всяком случае, пока тот не закажет что-то или пока не «ощутит» на себе уровень сервиса). Поэтому основным оружием в борьбе за внимание клиентов в ближайшие годы должны стать: эффективный маркетинг и работа над созданием безупречной репутации (бренда). При нарастающей конкуренции каждая составляющая бизнеса становится жизненно важной — и даже такая «незначительная» для украинских интернет-магазинов, как собственный веб-сайт.
Уже сейчас конкуренция только на базе более низких ценовых предложений не способна обеспечить стабильное развитие серьезному онлайн бизнесу. Фокусировка на повышении уровня обслуживания, развертывании дополнительных сервисов и максимальном увеличении доли повторных продаж — это те три элемента операционной модели, которые выводят онлайн проекты в лидеры рынка во всех экономически развитых странах. В то же время игнорирование таких первоочередных задач, как: завоевание доверия потребителей, повышение уровня обслуживания и усовершенствование логистики, — грозит украинским онлайн проектам безвозвратной потерей как существующих, так и потенциальных клиентов.
При всех сложностях ведения и развития онлайн бизнеса в текущей ситуации он способен дать игрокам розничного рынка очень серьезные преимущества. Ведь для любой розничной сети использование такого канала сбыта, как интернет, просто обязательно. Тем более что крупные торговые компании, как правило, уже располагают всей необходимой инфраструктурой (операционные подразделения, склады, транспорт и тд.). Основная стратегия при этом должна состоять в увеличении предложения товаров и услуг в онлайне, повышении уровня обслуживания клиентов, внедрении эффективных инновационных решений и дополнительных сервисов. Также необходимо внимательно следить за тем, чтобы онлайн и традиционный (оффлайн) бизнес не пересекались, а качественно дополняли друг друга.
О перспективах украинского рынка электронной коммерции также читайте в газете БИЗНЕС.
Источник: компания Appleton Mayer
В ходе исследования был проведен опрос, в котором приняли участие 5 000 человек (всеукраинская специализированная исследовательская панель «интернет-пользователи Украины»). Целевая аудитория: взрослое население в возрасте 18—55 лет. Метод проведения опроса: онлайн опрос, CAWI. Ошибка выборки (при доле признака 50%) составляет 2%.
К списку