WOW-эффект как инструмент продаж

Сейчас многие отели стремятся создать уникальную концепцию, которая отличала бы их от конкурентов и привлекала гостей. Изменились также и приоритеты самих путешествующих: они все больше отдают предпочтение отдыху категории «национальные традиции/пейзаж/досуг», а не «море/солнце/пляж». Продолжают набирать популярности нетрадиционные виды туризма, среди которых – экстремальный и экологический. Чтобы удовлетворить требования самых искушенных постояльцев, собственники отелей стараются максимально разнообразить сервис и удивить клиента нетривиальным подходом или услугами.

Один из вариантов – создание тематического отеля, который продает в первую очередь эмоции. Отель-тюрьма, отели на деревьях или в железобетонных трубах, отели, выполненные в стиле голливудских фильмов, отели исключительно для женщин или людей с ограниченными возможностями – чего только не придумают владельцы гостиниц, чтобы завоевать аудиторию.

В Лапландии открылся отель с номерами из снега, где температура составляет не больше трех градусов тепла, а гости могут наслаждаться северным сиянием и зимними видами развлечений (поездки на снегоходах, сафари на оленьих упряжках, подледная рыбалка). В Москве была открыта первая капсульная гостиница, представляющая собой набор крошечных боксов с постелью. Впервые такие отели появились в Японии и были рассчитаны на людей, которым требуется только ночлег.

Чем удивляют гостей украинские отели

В Украине набирают популярности экоотели, где акцент делается на органических продуктах, уникальных экологических условиях и заботе о природе. Некоторые гостиницы уже позаботились о том, чтобы гостям подавали блюда из экологически чистых продуктов, которые специально поставляют из-за границы или выращивают на собственных фермах. Некоторые предлагают ланч для гостей на траве, выращенный ими виноград для ужина и т. п. Потенциал сельского хозяйства в Крыму позволяет надеяться, что меню из органических продуктов станет изюминкой многих отелей полуострова.

В последнее время все чаще начали открывать индивидуализированные гостиницы – бутик- и арт-отели. Так, арт-хостел, украшенный граффити, с номерами, каждый из которых выполнен в стиле известного актера или артиста (Чарли Чаплина, Эми Уайнхаус и др.), недавно появился в Алуште.

Более традиционный способ привлечь гостей состоит в том, чтобы гарантировать им широкий спектр услуг: развлекательных, спортивных, лечебных, торговых. В выигрышном положении находятся гостиницы, построенные по принципу многофункционального комплекса, а не просто места для ночлега.

Гостиницы в Крыму пытаются преодолеть проблему сезонности работы, а также привлечь большее количество туристов в любое время года за счет развития оздоровительного направления. При них открываются spa-салоны, имидж-студии, центры косметологии и диагностические центры. В Севастополе действует единственный в Крыму курортный комплекс с медицинским центром, где представлен широкий спектр лечебных программ. Конечно же, не следует забывать о целебных климатических условиях крымского региона и месторождениях лечебных грязей, также способствующих развитию оздоровительного направления. Преимуществами благоприятного климата могут воспользоваться курортные комплексы в Карпатах, известные источниками минеральных вод.

Алена Лебедева: «Внедрение оригинального сервиса работает на развитых рынках. В Украине же на первом месте стоят задачи повышения уровня комфорта и качества обслуживания».

Хлеба и зрелищ

Стремясь удовлетворить гастрономические запросы клиентов, отели совершенствуют политику в сфере питания. Теперь в гостиницах высшего класса гостям предлагают несколько ресторанов на выбор – в разном стиле и с разной кухней. Ужин может сопровождаться шоу-программой или выступлением музыкантов различных стилей.

Большим плюсом для гостиницы является наличие собственного экскурсионного бюро. Туристическими лидерами в Украине выступают Киев, Крым, Одесская, Львовская и Закарпатская области. Здесь экскурсионные услуги при отелях наиболее востребованы. Открыв агентство экскурсий, владелец гостиницы получает двойную выгоду: во-первых, дополнительный источник дохода, а во-вторых, благодарных и довольных клиентов. В некоторых отелях, чтобы завоевать симпатию постояльца, ему дарят бесплатную экскурсию.

Немаловажную роль играет уникальность продукта, который предлагает бюро экскурсий. Сейчас в моде неизбитые туристические маршруты. Например, в Крыму любители экстремального отдыха с удовольствием посетят недостроенную Крымскую АЭС или Камыш-Бурунский железорудный комбинат.

Инфраструктура гостиниц может включать в себя развитие площадок для занятий спортом. Так, в Крыму существуют хорошие природные условия для любителей спортивного туризма: от пляжного волейбола и большого тенниса до парашютизма, яхтинга, дайвинга и дельтапланеризма. Все это теперь может быть доступно отдыхающим, не покидая гостиничного комплекса.

Гостям некоторых украинских гостиниц доступны и другие виды развлечений: дискотеки под открытым небом, тематические вечеринки, выставки, концерты и проч. В крымские гостиницы наконец пришла традиционная для заграничных курортов форма развлечения – анимация. Нанимаются профессиональные аниматоры, имеющие опыт работы в европейских отелях.

Особое значение для развития туризма в Крыму имеют ежегодные мероприятия, ради которых не только украинцы, но и иностранцы специально едут на полуостров. Парусная регата кубка Черноморского флота РФ в Севастополе, международное байк-шоу под Севастополем, джаз-фестиваль в Коктебеле, авторалли в Ялте – подобные события становятся визитными карточками городов и дают отелям новых клиентов.

Все, что пожелает клиент

Одним из новшеств на рынке гостиничного бизнеса является предоставление оригинальных услуг. Сегодня в иностранных отелях можно заказать чтение сказок на ночь, уникальный запах номера или согревание постели, которое выполняют сотрудники в специальных термокостюмах. Среди отельных работников востребованными стали необычные профессии: «консьержи-купидоны», помогающие создать романтическую обстановку в номере; инструктора по серфингу для собак и личные психологи для домашних животных; специалисты, отвечающие за хороший загар гостей; полировщики мелочи; личные чайные сомелье и бармены.

Внедрение оригинального сервиса работает на тех рынках, где уже представлены всевозможные инновации, и собственникам отелей остается лишь ломать голову над тем, чем еще можно поразить гостей. В Украине же на первом месте все еще стоят задачи повышения уровня комфорта и качества обслуживания, поэтому необычные услуги пока не пользуются спросом, хотя существуют успешные примеры их предложения. В одном из крымских отелей действует меню подушек из различных природных материалов, имеющих разные целительные эффекты. Также можно встретить персонального консьержа, шофера или шеф-повара. Более традиционными стали услуги семейного врача и няни, аренды технических устройств (планшетов, ноутбуков, зарядных устройств).

Индивидуальный подход обеспечивается развитой системой лояльности для клиентов гостиниц. Бонусные скидки для постоянных клиентов, пакетные предложения, подарочные сертификаты способствуют привлечению гостей. Популярными стали лотереи и электронные игры, где каждый участник может выиграть проживание в отеле на несколько дней.

Статистика, согласно которой количество отелей в Украине увеличилось в 2012 г. на 10% по сравнению с предыдущим годом, говорит о том, что конкуренция на рынке растет. Она и стимулирует поиск новых привлекательных возможностей для клиентов.