Исходными критериями при определении лидеров в номинации "Обслуживание физлиц в отделениях" рейтинга "50 ведущих банков Украины" являлись среднее время, за которое происходит открытие счета; стоимость его открытия; количество доступных сервисов систем мгновенного перевода средств; размер комиссии при оплате коммунальных услуг. Одними из определяющих в рейтинге стали следующие факторы: наличие возможности проводить операции по счету в другом отделении — отличном от того, в котором он открыт; нагрузка на операционистов, условно рассчитанная из соотношения количества открытых счетов физлиц к операционно-кассовым сотрудникам банка; возможность дистанционного (через интернет) доступа к счету. Кроме того, были учтены количество собственных пунктов обмена валют; число "вечерних" и работающих в субботу отделений; количество отделений, в которых можно приобрести драгоценные металлы и инвестиционные монеты. Дополнительные баллы присуждались банкам за наличие систем управления клиентскими потоками (CRM-системы) и полноту этого комплекса.

Исходя из этих показателей лидерами в обслуживании стали Альфа-банк, "Дочерний банк Сбербанка России", УкрСиббанк, Райффайзен Банк Аваль, Укрсоцбанк, ПриватБанк, ОТП Банк, ПУМБ, Правэкс-банк и "Хрещатик". Большое количество информации, присланной банками в анкетах, вызвало удивление у аналитической группы и было перепроверено. Даже данные, которые назывались операционистами call-центров, очень отличались от обнародованных финансистами. Эксперты приняли решение в следующем году "штрафовать" банки за предоставление неправдивой информации, выставляя им понижающие баллы.

Не вошедшее в десятку самое крупное розничное учреждение — Ощадбанк — имеет наибольшую нагрузку на операционистов — коэффициент 3962. Наименьшая нагрузка оказалась у небольшого банка "Стандарт", только недавно начавшего работать с населением. В целом украинский банковский рынок перенасыщен игроками,— сейчас система состоит из 175 банков. Столь высокая концентрация участников рынка предполагает высокую конкуренцию. Поэтому банкирам приходится использовать все возможные способы, чтобы привлечь на обслуживание как можно больше клиентов. Кроме того, с выходом на отечественный рынок большого числа иностранных игроков можно было ожидать привнесения европейских стандартов в работу учреждений. Однако улучшение сервиса идет не столь быстрыми темпами.

Очереди в отделениях остаются главным бичом украинских банков. Они возникают, даже несмотря на регламент операций, которого сотрудники банка должны придерживаться. "На документарное оформление депозита или карточки уходит в среднем около 10-15 минут, на осуществление денежного перевода — около 5 минут, на принятие решения по 80% заявок на кредит — до 1 минуты, на оформление кредитной сделки — не более 30 минут",— рассказывает директор департамента поддержки продаж розничных продуктов и координации сети ВиЭйБи Банка Анатолий Ночвай. После того как Нацбанк обязал кредитные учреждения продавать клиентам иностранную валюту только при предъявлении документов, даже самые простые операции стали занимать больше времени. "Самой быстрой банковской операцией в части обслуживания частных клиентов, пожалуй, является покупка у физлица иностранной валюты. Кассир тратит на нее в среднем порядка минуты. Чуть больше времени уходит на операции продажи валюты, потому что необходимо снимать копии документов клиентов. На сегодняшний день кассир тратит на это около 2 минут,— говорит казначей "Банка Национальный кредит" Василий Невмержицкий.— На оплату коммунальных услуг уходит до 3 минут, поскольку зачастую клиенты одновременно проводят несколько платежей в пользу различных контрагентов".

По данным исследования "50 ведущих банков", самым медлительным учреждением оказался Индустриалбанк, в котором признались, что открывают текущий счет за 50 минут. ПриватБанк заявил в анкете, что откроет его за 1 минуту и бесплатно, но клиенты учреждения сообщили исследовательской группе, что такая операция занимает не меньше 30 минут. На сайте утверждается, что стоимость открытия нового счета составляет 30 грн. После этого данные были откорректированы. При этом банкиры сознаются, что операционист не способен оформить открытие текущего счета меньше чем за 10 минут. Банкиры утверждают, что более сложные операции, такие как оформление депозитов, открытие карточных счетов, занимают больше времени — до 20-25 минут в зависимости от параметров сделки, а на подписание документов по автокредитам и ипотеке уходит не меньше полутора часов.

На деле менеджеры, как правило, не укладываются во временные рамки. Главным образом это связано с их неопытностью. "Во время кризиса все банки в первую очередь сократили персонал, который занимался выдачей кредитов. Сейчас все начали активно набирать штат, но из-за жесткой посткризисной экономии стараются тратить на это как можно меньше денег. Поэтому отдают предпочтение неопытным специалистам, которые только получили образование и нигде не работали",— признает заместитель председателя правления одного из крупных банков.

Очереди являются острой проблемой для кредитных учреждений с наибольшей сетью отделений — Ощадбанка и ПриватБанка. Последний пытается справиться с этим различными способами. "Банк активно борется с очередями. В частности, введена система SMS-жалоб со стороны клиентов. У каждой кассы есть уникальный номер, который клиент, если он долго стоит в очереди, может отправить через SMS. Сообщение сразу же поступает руководителю отделения для принятия мер,— сообщил пресс-секретарь ПриватБанка Олег Серга.— Кроме того, у нас внедрена система "Экспресс-касса" — небольшие платежи, например за коммунальные услуги или услуги связи, может осуществить любой сотрудник отделения банка, а не только кассир". В учреждении также пытаются решить вопрос очередей, уменьшив объем личной информации, которую клиент должен предоставлять для выполнения операции. Однако для этого выбран путь навязывания всем без исключения клиентам пластиковых карт банка. К тому же даже при операции обмена валюты в ПриватБанке просят предоставить номер мобильного телефона, на который потом приходит информация об акциях.

В ВиЭйБи Банке для предотвращения очередей используют концепцию финансового гида, который может проконсультировать розничного клиента по всей продуктовой линейке. "Если в отделение зашло сразу три человека, чтобы оформить депозит, они могут обратиться к любому свободному финансовому гиду, а не простаивать в очереди к одному определенному окошку",— говорит директор департамента поддержки продаж розничных продуктов и координации сети ВиЭйБи Банка Анатолий Ночвай. Похожая схема используется в Правэкс-банке. "В отделениях Правэкс-банка установлены roll-cash, благодаря чему значительно оптимизирован процесс обслуживания клиентов. Раньше им необходимо было сначала подойти к бухгалтеру и оформить документы, а далее — обратиться к кассиру для осуществления денежных операций. Сейчас все эти операции выполняет один человек, что значительно экономит время наших клиентов",— говорит директор главного управления розничного бизнеса Правэкс-банка Тарас Кириченко.

Помимо технологических методов, банки борются с очередями точечным увеличением штата. "В III квартале 2011 года средняя очередь в кассу составляла два человека. В отдельных отделениях в пиковое время количество людей в очередях может превышать средний показатель. После анализа причин возникновения очереди принимается решение для каждого конкретного случая — например, разъяснение относительно обслуживания через альтернативные каналы, то есть банкоматы или киоски самообслуживания,— рассказывает начальник отдела повышения качества облуживания Райффайзен Банка Аваль Ирина Трофимова.— В других отделениях мы можем увеличить штат кассиров или обеспечить отделение миттер-гриттерами (стойка, за которой стоит ресепшионист банка) для консультирования клиентов. В определенных отделениях мы меняем график работы — организуем работу со сдвинутым перерывом или по графику, определенному отдельно для каждого сотрудника. Кроме того, проводится постоянная оптимизация кассовых процессов, что также позволяет сократить время кассового обслуживания".

Каждый банк утверждает собственные стандарты сервиса, обязательные для выполнения его сотрудниками. "На уровне площадки продаж контроль за их соблюдением осуществляет начальник отделения. Еженедельно специальное подразделение центрального офиса мониторит соблюдение персоналом каждого отделения стандартов внешнего вида, стандартов ведения телефонных переговоров и других базовых требований,— объясняет член правления, директор департамента маркетинга и персонала банка "Надра" Анатолий Шеремета.— Кроме того, каждое обращение, поступившее в банк, анализируется на предмет выполнения персоналом стандартов сервиса. На основе такого анализа разрабатываются и внедряются новые подходы к обслуживанию наших клиентов".

Клиент может пожаловаться на неудовлетворительное обслуживание, однако не факт, что его услышат в конкретном отделении, поэтому центральные офисы банков проводят собственные расследования. "Отдел контроля качества продаж и обслуживания регулярно проводит визиты-наблюдения в отделения, в ходе которых оценивает, насколько сотрудники выполняют стандарты качества обслуживания. Кроме того, мы регулярно проводим телефонные опросы клиентов. С результатами этих опросов можно ознакомиться на корпоративном сайте банка,— рассказала директор по продажам Платинум Банка Елена Франковская.— У клиентов есть возможность оставить свои пожелания и комментарии прямо в отделении банка, заполнив анкету обратной связи "5 копеек". На основании результатов визитов и этих опросов определяется уровень обслуживания клиентов, принимаются меры по его повышению".

Для выявления проблем сервиса банки могут привлечь сторонних консультантов. "Проект "Тайный покупатель" позволяет качественно оценить уровень обслуживания с помощью специалистов внешней компании, посещающих отделения банка в роли клиентов. Это инструмент контроля за соблюдением корпоративных стандартов обслуживания, который позволяет обнаружить существующие проблемы и вовремя их устранить. Основная логика проекта — оценка качества обслуживания глазами клиента,— говорит заместитель председателя правления УкрСиббанка Константин Лежнин.— В банке также ведется работа с жалобами и обращениями клиентов. Клиент может выразить свои пожелания относительно качества обслуживания любым удобным способом: позвонив на горячую линию, отправив e-mail, оставив сообщение на сайте банка или отослав письмо по почте".

С развитием технологий многие игроки задумались не только о комфорте клиентов, но и об удешевлении стоимости обслуживания. И до кризиса, и во время него многие банки инвестировали значительные средства в оптимизацию операционно-кассовых процессов. В исследовании, посвященном IT-технологиям, было учтено большинство из них. В данной категории была собрана информация о возможности клиента отслеживать обороты по счету через интернет; осуществлять платежи через сайт своего банка; оформить кредитные заявки на сайте; об интеграции сайта с платежными системами онлайн. Банки также получили баллы за клиентскую онлайн-поддержку на сайте (чат либо форум), наличие мобильного банкинга, отдельных приложений для мобильных устройств (iOS или Android) и CRM-системы. Кроме того, некоторым учреждениям добавлены баллы от коллег, проголосовавших за их лучшие услуги.

Лидером в применении IT-технологий в банкинге стал ПриватБанк, самостоятельно разрабатывающий различные сервисы для поддержки своих клиентов. Помимо него, в пятерку драйверов рынка вошли Альфа-банк, ПУМБ, ОТП Банк и Райффайзен Банк Аваль.

Многие банки заявляют, что позволяют комфортно работать со своим сайтом пользователям iPhone или iPad. Однако после проверки выяснилось, что такие приложения есть только у девяти учреждений. Помимо пяти лидеров, этот сервис есть у УниКредит Банка, Правэкс-банка, Эрсте Банка и "Банка Национальный кредит".