Call-центр - это телефонный информационный сервисный центр, призванный упростить работу предприятий. Его основная обязанность отвечать на звонки, фильтровать ненужные, информировать клиентов и потребителей о новых товарах и услугах предприятия, проводить опросы, продажи и анкетирование. Call-центр разгружает сотрудников предприятия тем самым экономя их время.
Задачи
функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;
система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65–70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;
сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5–2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;
повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;
получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.
оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. Все эти данные помогают делать выводы о улучшении качества обслуживания клиентов. Необходимо заметить, что call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.
Решение
Мы предлагаем программный комплекс, включающий в себе полную телефонизацию офиса (центра) на базе технологии VoIP, а также разработку программного комплекса для call-центра, который решит все вышеперечисленные задачи.
Также мы готовы произвести организацию подключения к VoIP провайдера, включающую выбор номера, конфигурацию сопутствующего оборудования.
Мы готовы реализовать любой функционал, который позволит сделать работу Вашего колл-центра более эффективной и удобной.
Реализованные проекты
Контакт-центр для компании "Магазин Горящих Путёвок"
Call-центр решение интегрировано с CRM-системой в компании для ООО "Э-KOM"
Сеть Магазинов Горящих Путевок благодарит компанию Миритек за плодотворное сотрудничество, результатом которого стал новый, удобный и технологичный сервис Call-центр. Оперативность, профессионализм, улавливание желаний клиента с полуслова, надежность далеко не полный список причин, благодаря которым мы остались довольны работой.
Бондарев Юрий
Зам.директора центрального офиса, СМГП Украина
