Allianz Україна
Клієнти СК «Allianz Україна» оцінили якість обслуговування в компанії
30. 07. 12.
Страхова компанія «Allianz Україна» провела моніторинг якості обслуговування клієнтів у другому кварталі 2012 року з добровільного медичного страхування (ДМС). 94% учасників дослідження повідомили, що задоволені рівнем сервісу в компанії. Коментуючи свою оцінку, застраховані найчастіше відзначали професіоналізм, оперативність і уважність лікарів-координаторів.
Дослідження за методикою NPS (net promoter score) пройшло в липні і охопило клієнтів компанії з ДМС, які звернулися зі страхового випадку в квітні-червні 2012 року. Всі страхувальники відповіли на 2 запитання: «За шкалою від 1 до 10 оцініть, з якою ймовірністю ви порекомендуєте компанію друзям та знайомим» та «Поясніть свою думку». Залежно від відповідей, клієнти були поділені на 3 групи. До групи промоутерів увійшли застраховані, які оцінили свою лояльність на 9 або 10 балів (62,7%). Страхувальники, які задоволені обслуговуванням в компанії, але вибрали оцінку 7-8 балів, склали групу нейтралів (31,3% опитаних). Критиками з оцінками 0-6 балів виступили лише 6,0% клієнтів. На підставі різниці між кількістю промоутерів, готових рекомендувати компанію друзям та знайомим, і критиків, незадоволених якістю обслуговування, був обчислений зведений показник лояльності клієнтів компанії - NPS. За підсумками липневого дослідження він склав 56,7% (62,7% - 6,0%).
«Щоквартальні дослідження за методикою NPS важливі для компанії не тільки як замір загального рівня задоволеності, але ще з двох причин. По-перше, вони дозволяють почути думку клієнтів про те, чи комфортно з нами, чи дійсно наш страховий захист покращує та спрощує життя. А по-друге, крім позитивних відгуків, ми збираємо і критику, яка без дослідження могла б залишитися невисловленою. Важливість цієї інформації складно переоцінити, недарма в усіх компаніях Групи Allianz кожну скаргу прийнято вважати подарунком. Адже завдяки негативним відгукам ми можемо своєчасно відстежувати, виявляти і усувати можливі збої в обслуговуванні, таким чином підвищуючи якість сервісу», - зазначила директор департаменту маркет-менеджменту СК «Allianz Україна» Діана Коченкова.
Страхова компанія «Allianz Україна» провела моніторинг якості обслуговування клієнтів у другому кварталі 2012 року з добровільного медичного страхування (ДМС). 94% учасників дослідження повідомили, що задоволені рівнем сервісу в компанії. Коментуючи свою оцінку, застраховані найчастіше відзначали професіоналізм, оперативність і уважність лікарів-координаторів.
Дослідження за методикою NPS (net promoter score) пройшло в липні і охопило клієнтів компанії з ДМС, які звернулися зі страхового випадку в квітні-червні 2012 року. Всі страхувальники відповіли на 2 запитання: «За шкалою від 1 до 10 оцініть, з якою ймовірністю ви порекомендуєте компанію друзям та знайомим» та «Поясніть свою думку». Залежно від відповідей, клієнти були поділені на 3 групи. До групи промоутерів увійшли застраховані, які оцінили свою лояльність на 9 або 10 балів (62,7%). Страхувальники, які задоволені обслуговуванням в компанії, але вибрали оцінку 7-8 балів, склали групу нейтралів (31,3% опитаних). Критиками з оцінками 0-6 балів виступили лише 6,0% клієнтів. На підставі різниці між кількістю промоутерів, готових рекомендувати компанію друзям та знайомим, і критиків, незадоволених якістю обслуговування, був обчислений зведений показник лояльності клієнтів компанії - NPS. За підсумками липневого дослідження він склав 56,7% (62,7% - 6,0%).
«Щоквартальні дослідження за методикою NPS важливі для компанії не тільки як замір загального рівня задоволеності, але ще з двох причин. По-перше, вони дозволяють почути думку клієнтів про те, чи комфортно з нами, чи дійсно наш страховий захист покращує та спрощує життя. А по-друге, крім позитивних відгуків, ми збираємо і критику, яка без дослідження могла б залишитися невисловленою. Важливість цієї інформації складно переоцінити, недарма в усіх компаніях Групи Allianz кожну скаргу прийнято вважати подарунком. Адже завдяки негативним відгукам ми можемо своєчасно відстежувати, виявляти і усувати можливі збої в обслуговуванні, таким чином підвищуючи якість сервісу», - зазначила директор департаменту маркет-менеджменту СК «Allianz Україна» Діана Коченкова.
Контакти
прес-служби
Крістіна Ніколаєва
+380 44 499 77 00 дод. 6101
press_office@allianz.ua
(виключно для запитів ЗМІ)
вул. Дегтярівська, 21Г
м. Київ, 04119
© Allianz 2012. Всі права захищено.
Наверх