Коментар для сайту журналу Український Тиждень
28. Січ, 2011 2 коментарі
Tweet
Гортав учора пошту в пошуках одного листа – і натрапив на свій коментар для сайту журналу “Український тиждень”. На жаль, статтю, яка містила цей коментар, так і не опублікували. А оскільки запитання піднімалися по темі цього блогу – вирішив що варто його викласти у блог. Тим більше що запитання, задані кореспондентом, звучать з боку невтаємничених в електронну комерцію людей доволі часто. Та й людям, що планують запускати свої проекти інформація також має бути цікавою.
Хоча, публікуючи коментар, я більше сподіваюся на жваву і цікаву дискусію навколо статті. Тому щиро запрошую вас висловити свою думку стосовно наступних запитань:
- Чому виходить так, що в інтернет-магазинах переважно нижчі ціни?
- Як на Вашу думку, в яких інтернет-магазинах надійніше купувати?
- Як вважаєте, чому деякі міжнародні інтернет-магазини не співпрацюють з Україною?
- Які форми оплати товару існують в інтернет-магазині?
- Якісь існують форми контролю за роботою\якістю товару інтернет-магазинів?
- Які плюси та які мінуси вбачаєте в купівлі товарів в інтернет-магазинах?
Читаємо і не лінуємося висловлювати свою думку!
1. Чому виходить так, що в інтернет-магазинах переважно нижчі ціни?
Основною причиною нижчих цін порівняно із звичайними магазинами є те, що на старті інетрнет-комерції як такої, у людей до інтернет-магазинів не було довіри. І саме демпінгом ціни можна було активно боротися за клієнта, це був найбільш явний і найпростіший в реалізації маркетинговий хід.
З часом така схема ведення бізнесу стала, традиційною. Тобто як покупці, так і новачки ринку сприймають його як аксіому – раз купуєш в інтернеті, значить дешевше. Щоправда останнім часом ця тенденція потрохи міняється – з’являються проекти, що намагаються відійти від низької ціни як своєї основної переваги. І це, я вважаю, правильно – бо низька ціна часто веде за собою нижчу якість – обслуговування, доставки, гарантійних зобов’язань і т.п.
Іншою причиною менших націнок є порівняно невисокий рівень витрат на створення, та невисокі операційні витрати середнього інтернет-магазину. Дуже часто весь персонал такого інтернет-магазину складається тільки з його власника. Адже для таких проектів, які працюють без власного складу,- не потрібно багато персоналу і великого приміщення. Тому рівень поточних витрат для маленького інтернет-магазину надзвичайно низький, а за рахунок цього і націнку на товар можна робити меншу.
Невисокі стартові витрати часто стають основним критерієм, через який новоспечені бізнесмени кидаються підкорювати ринок інтернет-торгівлі. Проте багато таких ентузіастів забувають що це повноцінний бізнес – зі своїми правилами, ризиками, невдачами – як і в будь-якому іншому варіанті бізнесу. Саме тому є багато дрібних інтернет-магазинів, закинутих на протязі першого року після створення, що також не додає плюсів ринку інтернет-торгівлі загалом.
Якщо підсумувати вищесказане, то переважно рішення конкурувати тільки ціною ставлять ті магазини, що не можуть запропонувати клієнту нічого іншого. Тобто їх методи боротьби за клієнта є досить обмеженими. Я думаю, що найближчим часом великі гравці ринку відійдуть від такої практики, намагаючись пропонувати вищий рівень сервісу, гарантійного обслуговування, додаткові послуги та інші переваги.
2. Як на Вашу думку, в яких інтернет-магазинах надійніше купувати локальних\ні, вузькоспеціалізованих\ні?
Робити висновки про надійність інтернет-магазину спираючись на ширину його асортименту чи на територіальну прив’язку не варто. Шахрайство, некомпетентність персоналу чи халатність не мають ні чіткої спеціалізації, ні кордонів. Не застраховані від цього і ті клієнти, що купують товари в звичайних магазинах. Навіть великий і розкручений інтернет-магазин може мати недоліки в роботі, які зашкодять його репутації. І навпаки – маленький інтернет-магазин, що торгує всього одним товаром може мати бездоганно відпрацьовану систему взаємодії з клієнтом.
Якщо брати до уваги вподобання клієнтів, то переважна більшість надає перевагу робити покупки в локальних інтернет магазинах, або в магазинах, що мають представництво у їхньому місті. Так стається тому, що клієнт хоче в разі проблем з придбаним товаром прийти в локальний офіс і спілкуватися з живими людьми, а не використовуючи телефонний чи електронний канали зв’язку. Щодо ширини асортименту – то переважно звертаються до магазинів, що торгують великим асортиментом товарів. Можливо, тут спрацьовують аналогії з великими супермаркетами, які в порівнянні з дрібними кіосками виглядають соліднішими, зручнішими, та надійнішими.
У результаті найбільш популярними є великі, відомі інтернет-магазини, що мають великий асортимент товарів та широку мережу регіональних представників. Не в останню чергу на це впливає і реклама, на яку дрібні магазини просто не можуть виділити багато коштів.
3. Як вважаєте, чому деякі міжнародні інтернет-магазини не співпрацюють з Україною?
Я вважаю, що будь-яких об’єктивних причин щоб не працювати з Україною міжнародні платіжні системи та інтернет-магазини не мають. З необ’єктивних – думаю, що основним стримуючим фактором є боязнь шахраювання з боку наших співвітчизників.
4. Які форми оплати товару існують в інтернет-магазині?
Для початку просто перерахую основні форми оплати – це готівка, безготівковий розрахунок, банківські картки, електронні гроші, платіжні термінали та платні СМС.
Основним і беззаперечним лідером серед форм оплати покупок є готівковий розрахунок. Викликано це в першу чергу відсутністю повної довіри до інтернет-магазинів. А розрахунок готівкою передбачає те, що клієнт спочатку має можливість оглянути товар, а вже тоді віддати гроші. Готівкою на сьогодні оплачують близько 60% всіх покупок через інтернет. Я думаю, цей спосіб оплати буде наймасовішим ще мінімум 2-4 роки.
Останнім часом почала зростати кількість платежів, здійснених за допомогою електронних систем оплати (WebMoney, Яндекс.Деньги, RBK Money, MoneyMail, EasyPay). Сумарна доля електронних платіжних систем складає орієнтовно 17%. Цим способом користуються переважно для оплати електронних товарів – наприклад програмного забезпечення, електронних книжок, онлайн-сервісів і т.д. Відповідно з ростом аудиторії споживачів подібного товару росте і частка цієї форми оплати.
Наступним іде розрахунок за допомогою банківських карт (в тому числі і за допомогою інтернет-сервісів типу Приват24) – популярність даної форми оплати поступово зростає, і займає долю орієнтовно 15%. Думаю, саме ця форма оплати найближчим часом перейде в лідери, поступово витісняючи готівкові розрахунки та, частково – електронні системи оплати. Основним стримуючим фактором перед використанням кредиток є все та ж сама боязнь передачі своїх даних в мережі інтернет. Хочу зауважити, що більшість банків мають свої системи інтернет-еквайрингу (прийому оплати карткою), які розроблені з врахуванням усіх стандартів безпеки. Тому особливо перейматися збереженням ваших даних не потрібно.
Безготівковий розрахунок (банківська квитанція, поштовий переказ, перерахунок для юросіб) – досі популярна форма оплати, в першу чергу через захищеність транзакцій. З другого боку – вона є не надто зручною, тому її частка поступово зменшується і зараз складає порядка 5-6%.
Решта 2-3 відсотки ринку зайняті переважно оплатою через платіжні термінали (iBox і т.п.) та оплатою за допомогою СМС. Цими способами оплачують переважно дрібні суми, через те їм важко буде зайняти суттєву нішу серед інших форм оплати.
5. Якісь існують форми контролю за роботою\якістю товару інтернет-магазинів?
Усі офіційно оформлені інтернет-магазини підпадають під дію Закону України Про захист прав споживачів. Тобто в цьому випадку інтернет-магазин нічим не відрізняється від звичайного.
Тому, якщо ви придбали в інтернет-магазині товар, який вам не підходить, ви можете обміняти його на протязі 14 днів з моменту покупки. Звичайно, крім товарів, що не підлягають поверненню згідно з законом. Зважаючи на цей пункт, я б радив робити покупки в тих інтернет-магазинах, які не лякаються запитань на рахунок повернення товару, гарантійного обслуговування і тому подібних. І в обов’язковому порядку раджу такі запитання ставити.
Також рекомендую звертати увагу на те, чи вказані на сайті реквізити підприємства. Їх присутність дасть вам змогу в разі спірних запитань шукати вплив на інтернет-магазин з боку контролюючих органів. Якщо ж ви не довіряєте покупкам через інтернет, спробуйте звернутися до тих інтернет-магазинів, що працюють під брендом відомої і поширеної мережі магазинів. В такому випадку ви отримаєте максимальні гарантії того, що це не шахраї.
6. Які плюси та які мінуси вбачаєте в купівлі товарів в інтернет-магазинах?
З мінусів мені найкритичнішим видається відсутність можливості побачити товар вживу. Багато людей мають бажання перед придбанням товару оглянути його, потримати в руках. Проте дискомфорт, пов’язаний з цим, можна усунути великою кількістю якісних і детальних фотографій на сайті, записом демонстраційних відеороликів і т.п. Стосовно дрібніших мінусів – це, насамперед, не завжди комфортні варіанти оплати і доставки та далека від ідеальної робота кур’єрських служб.
Основним плюсом користування інтернет-магазинами я вважаю економію часу. Сучасна ділова людина не завжди має можливість потратити 2-3 години не те, щоб поїхати у звичайний магазин і придбати, до прикладу, якусь портативну техніку. Крім того, купуючи в звичайному магазині, навіть великому – ми обмежуємо асортимент товару, з якого можна обрати те, що нам потрібно. А можливості вибору товарів у інтернет-магазинах в рази більші. А ще – саме в інтернет-магазині можна відшукати те, що не продається у звичайних магазинах – рідкісні або авторські речі чи товари, характерні тільки для певного регіону і т.п.
Також важливим моментом є відсутність нав’язливих менеджерів та можливість не поспішаючи оглянути всі товари що вас цікавлять. Сучасні системи порівняння товарів та цін дають можливість оцінити всі відмінності, зважити всі плюси і мінуси і обгрунтовано підходити до вибору товару та продавця. А ще – в інтернет-магазині вам ніхто не буде нав’язувати свою думку і не почне агітувати за той товар, який не зовсім вам підходить. Тому обирати ви можете саме те, що потрібно вам.
=====
І ще раз запрошую до дискусії!