Рекомендации по работе с интернет-магазином
Результативность работы интернет-магазина большей частью зависит от способности его сотрудников работать с клиентами.
Даже самый квалифицированно и аккуратно созданный интернет-магазин может стать непродуктивным по вине его сотрудников.
Большинство владельцев интернет-магазинов заблуждаются о уровне влияния человеческого фактора на плодотворность работы интернет-магазина.
В большинстве фирм сотрудников, работающих с заказчиками, прежде обучают, дают им письменные инструкции, проводят тренинги и т.д. Однако когда фирма переходит на работу с заказчиками при помощи интернет-магазина, вопросам обучения своеобразия работы с клиентами не уделяют необходимого внимания.
Коммуникация с клиентами интернет-магазина, как и сам интернет-магазин, имеют специфику. Работа Интернет-магазина разнится от работы обычного off-line магазина. Это следует учитывать при подготовке сотрудников.
Продуктивность работы интернет-магазина будет выше, если выполнить определенные рекомендации:
1. Персонал интернет-магазина должен знать собственный сайт и уметь быстро, в режиме реального времени, находить на нем информацию.
2. Работникам интернет-магазина необходимо уметь пользоваться интернетом на уровне продвинутого пользователя. Например, если звонящий клиент жалуется на низкое качество текста или фотографии, то уметь компетентно объяснить причину и порекомендовать изменить настройку браузера.
3. Сотрудники интернет-магазина должны быстро отвечать на телефонные звонки клиентов и давать ответ на них надлежащим образом. У потенциального заказчика, позвонившего в интернет-магазин, с первых секунд разговора должно сформироваться впечатление о том, что с ним говорит специалист, понимающий в предлагаемых товарах и услугах.
4. Работнику необходимо разбираться в товаре и услугах лучше клиента.
5. Непозволительно долго не поднимать трубку телефона, услышав звонок.
6. Неприемлемо требовать от заказчика, интересующегося о наличии товара, предварительно зарегистрироваться на сайте.
7. Не нужно без надобности предлагать позвонившему клиенту собственноручно отыскать информацию на сайте, в случае если есть возможность сразу же дать ответ на интересующий вопрос по телефону.
8. Идеально было бы не говорить клиенту слова «нет». В случае отсутствия товара клиенту необходимо посоветовать альтернативный товар.
9. Не нужно чрезмерно допытывать позвонившего клиента о том, как он нашел интернет-магазин, по какому ключевому слову, на каком сайте или гиперссылке, данные паспорта заказчика, как зовут родственников. Информация, собираемая о клиенте, который позвонил в интернет-магазин, не должна вынудить его насторожиться и беспокоиться. Задавать вопросы к клиенту следует корректно и деликатно.
Важно
• Необходимо научиться работать с заказчиками интернет-магазина и непрерывно развивать свое умение. Чаще всего на это уходит не менее нескольких месяцев.
• Нужно разбирать и анализировать причину каждой несостоявшейся сделки и не повторять одни и те же ошибки.
• Персонал интернет-магазина должен находить и анализировать изъяны своего сайта, делать предложения руководству и веб-дизайнеру предложения по облегчению работы с сайтом.
Исполняя вышеперечисленные рекомендации шансы на успех работы интернет-магазина, на повышение его производительности и рентабельности весомо приумножаются.
Более конкретные советы получите в веб-студии «SiteTime» при заказе интернет-магазина.