Ìàñòåðñòâî â ñôåðå îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ

Äâóõäíåâíûé òðåíèíã äëÿ ñïåöèàëèñòîâ â ñôåðå ïðîèçâîäñòâà è ðåàëèçàöèè òîâàðîâ è óñëóã

Ïî÷åìó âàæåí ýòîò òðåíèíã:

Åæåãîäíî ìèëëèîíû ðàáîòíèêîâ ïî âñåìó ìèðó ïðèíèìàþò ó÷àñòèå â òðåíèíãàõ ïî ðàçâèòèþ íàâûêîâ è óìåíèé, ñâÿçàííûõ ñ èõ ðàáîòîé. È â ýòîì ïëàíå Óêðàèíà – íå èñêëþ÷åíèå. Ïðåäïðèÿòèÿ îæèäàþò óâèäåòü èçìåðèìûå èçìåíåíèÿ â òîì, êàê èõ ñîòðóäíèêè ðàáîòàþò, ñòðîÿò ñâîè âçàèìîîòíîøåíèÿ, è íàñêîëüêî îíè ñïîñîáíû ê íîâîââåäåíèÿì ïîñëå òîãî, êàê èõ «âäîõíîâèë» òðåíåð.

Åñëè òðåíåðà íàíèìàëè äëÿ òîãî, ÷òîáû îí îçíàêîìèë ñîòðóäíèêîâ ñ íîâûìè ïðèåìàìè â ñôåðå ïðîäàæ òîâàðîâ è óñëóã, òî, âïîëíå åñòåñòâåííî, ðóêîâîäñòâî ïðåäïðèÿòèÿ áóäåò îæèäàòü óâåëè÷åíèÿ îáúåìà ïðîäàæ. Äëÿ òîãî ÷òîáû ïîíÿòü äåéñòâèòåëüíûå ïîòðåáíîñòè êëèåíòà è ïðåäëîæèòü òîâàðû è óñëóãè, ïîëíîñòüþ îòâå÷àþùèå åãî ïîòðåáíîñòÿì, íåîáõîäèìû êàê òàëàíò, òàê è ãëóáîêîå ïîíèìàíèå öåëåâîãî ðûíêà è ñîîòâåòñòâóþùèõ ìåõàíèçìîâ ðåàëèçàöèè òîâàðîâ è óñëóã, ïðèåìëåìûõ äëÿ òàêîãî ðûíêà. Ãëàâíàÿ çàäà÷à ýòîãî êóðñà ñîñòîèò â òîì, ÷òîáû âûðàáîòàòü ó ó÷àñòíèêîâ ïîíèìàíèå è âîîðóæèòü èõ èíñòðóìåíòàìè, íåîáõîäèìûìè äëÿ óâåëè÷åíèÿ ïðîäàæ. Îñíîâíàÿ ïðè÷èíà äèñãàðìîíèè â ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèÿõ – ýòî òåíäåíöèÿ ê íàâÿçûâàíèþ ñâîèõ öåííîñòåé äðóãèì ëþäÿì. Ïåðñîíàë ôèðì ïî÷òè âñåãäà âíåäðÿåò íå÷òî íîâîå â ïðîöåññ âçàèìîäåéñòâèÿ ñ êëèåíòàìè, îçíàêîìèâøèñü ñ ïîíÿòèåì «ñòèëü ïîâåäåíèÿ».

Èçó÷åíèå êëþ÷åâûõ ïîíÿòèé, ñâÿçàííûõ ñ ëþäüìè, êîòîðûå èìåþò ðàçíûé ñòèëü ïîâåäåíèÿ, î÷åíü ïîëåçíî â óñòàíîâëåíèè áîëåå ðîâíîãî è ýôôåêòèâíîãî âçàèìîäåéñòâèÿ. Ôàêò, ÷òî ýòî ïîçâîëÿåò èçáåæàòü ñèòóàöèè: «íåîáõîäèìî íà÷èíàòü âñå çàíîâî». Òàêèì îáðàçîì, ìîæíî âñå äåëàòü ïðàâèëüíî ñ ñàìîãî íà÷àëà. Ïîíèìàíèå ñóòè ñòèëåé ïîâåäåíèÿ ìîæåò ïîìî÷ü â óñòàíîâëåíèè è ïîääåðæêå ïîçèòèâíûõ îòíîøåíèé ñ êëèåíòîì. Íèêàêîé ñòèëü ïîâåäåíèÿ íå ÿâëÿåòñÿ ëó÷øå äðóãîãî. Îñâåäîìëåííîñòü î Âàøåì ëè÷íîì ñòèëå ïîâåäåíèÿ ìîæåò ïðèâåñòè Âàñ ê ïîíèìàíèþ êëèåíòîâ è óëó÷øåíèþ Âàøèõ âçàèìîîòíîøåíèé ñ íèì. ×àñòî ñóùåñòâóåò ìíîãî ðàçëè÷íûõ îùóùåíèé îá îäíîì è òîì æå ñîáûòèè. Íà íàøè îùóùåíèÿ ÷àñòî âëèÿþò ìíîãî ôàêòîðîâ òàêèõ êàê, ôèçè÷åñêîå ñîñòîÿíèå, ñîöèàëüíàÿ ðîëü è ïîâåäåíèå, ïñèõîëîãè÷åñêèå õàðàêòåðèñòèêè, ïðèíàäëåæíîñòü ê ãðóïïå. Èíîãäà åñòü ñòîëüêî ìíåíèé î ñîáûòèè, ñêîëüêî ëþäåé â íåãî âîâëå÷åíî.

Ïî çàâåðøåíèþ ýòîãî òðåíèíãà ó÷àñòíèêè ñìîãóò:

1. Óïðî÷èòü ïîçèòèâíîå âçàèìîäåéñòâèå ñ êëèåíòàìè íà ðàáî÷åì ìåñòå.
2. Ðàçëè÷àòü ýëåìåíòû ýôôåêòèâíîãî äâóñòîðîííåãî ìåæëè÷íîñòíîãî îáùåíèÿ.
3. Îðãàíèçîâûâàòü ýôôåêòèâíóþ îáðàòíóþ ñâÿçü.
4. Áûòü àññåðòèâíûìè ñ äðóãèìè.
5. Äàòü îïðåäåëåíèå íåâåðáàëüíîé êîììóíèêàöèè.
6. Óçíàòü î ïîòåíöèàëüíîì âëèÿíèè íà êëèåíòîâ íåâåðáàëüíîé êîììóíèêàöèè.
7. Ýôôåêòèâíî èñïîëüçîâàòü íåâåðáàëüíûå ñèãíàëû äëÿ äîñòèæåíèÿ è óëó÷øåíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè êëèåíòîâ.
8. Çíàòü ýôôåêò, êîòîðûé ïîë è êóëüòóðà îêàçûâàþò íà êîììóíèêàöèþ.
9. Çíàòü ïðåèìóùåñòâà ïîâåäåíèÿ, ñôîêóñèðîâàííîãî íà êëèåíòà.
10. Ñîçäàâàòü ñôîêóñèðîâàííûé íà êëèåíòà èìèäæ ÷åðåç èñïîëüçîâàíèå íåâåðáàëüíûõ ñèãíàëîâ.
11. Çàâîåâàòü è ïîääåðæèâàòü äîâåðèå êëèåíòà.
12. Ðàçâèòü íàâûêè, êîòîðûå ñìîãóò óâåëè÷èòü ëîÿëüíîñòü êëèåíòà.
13. Ïîíÿòü îòâåòñòâåííîñòü ñåðâèñ-ïðîâàéäåðà çà ñîçäàíèå è ïîääåðæàíèå ïîçèòèâíûõ îòíîøåíèé ñ êëèåíòîì.
14. Ïîìî÷ü êëèåíòó ÷óâñòâîâàòü ñåáÿ âàæíîé ïåðñîíîé.
15. Âûáðàòü ñòðàòåãèè ïî óâåëè÷åíèþ óäîâëåòâîðåííîñòè êëèåíòà è îáåñïå÷åíèþ åãî ëîÿëüíîñòè.
16. Çíàòü ÷åòûðå êëþ÷åâûõ ñòèëÿ ïîâåäåíèÿ è ðîëè, êîòîðûå îíè èãðàþò â ïðîöåññå îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ.
17. Èñïîëüçîâàòü îïèñàííóþ òåõíèêó äëÿ òîãî, ÷òîáû âçàèìîäåéñòâîâàòü ñ êëèåíòàìè, èìåþùèìè ðàçíûé ñòèëü ïîâåäåíèÿ.
18. Ðàçðàáîòàòü ñòðàòåãèþ, ïîçâîëÿþùóþ ýôôåêòèâíî âçàèìîäåéñòâîâàòü ñ êëèåíòàìè.
19. Èíòåðïðåòèðîâàòü íåâåðáàëüíûå ñèãíàëû, ïîñûëàåìûå êëèåíòîì, íà îñíîâå ñòèëÿ ïîâåäåíèÿ.
20. Îòêëèêàòüñÿ íà ïðîáëåìû êëèåíòà ýôôåêòèâíî.

Êòî äîëæåí ïðîñëóøàòü êóðñ:

Íàñòîÿùèé êóðñ ðàññ÷èòàí íà ïðîôåññèîíàëüíûõ ìåíåäæåðîâ, ñåðâèñ-ïðîâàéäåðîâ è ëèö, çàèíòåðåñîâàííûõ â óâåëè÷åíèè ïðîäàæ òîâàðîâ è óñëóã.

Ïëàí òðåíèíãà è ãðàôèê ðàáîòû

Äåíü ïåðâûé
Âñòóïèòåëüíàÿ ÷àñòü, òðåíåð, ìàòåðèàëû êóðñà, ó÷àñòíèêè:		9:00
Òåìà I:	Äâóñòîðîííÿÿ êîììóíèêàöèÿ Çàäà÷è, êîòîðûå íåîáõîäèìî ðåøàòü ïðè êîììóíèêàöèè. Ïîçèòèâíàÿ âåðáàëüíàÿ êîììóíèêàöèÿ. Íåàññåðòèâíîå è àññåðòèâíîå ïîâåäåíèå ñåðâèñ-ïðîâàéäåðà. Íåâåðáàëüíàÿ êîììóíèêàöèÿ ïðè îáñëóæèâàíèè êëèåíòîâ. Êàíàëû ïåðåäà÷è ÷óâñòâ. Ñôåðà íåâåðáàëüíîãî ïîâåäåíèÿ (ÿçûê òåëà, ãîëîñîâûå ñèãíàëû, âíåøíèé âèä, ïðîñòðàíñòâåííûå ñèãíàëû, ñèãíàëû îêðóæàþùåé ñðåäû, ðàçíûå ñèãíàëû). Íåïðîäóêòèâíîå ïîâåäåíèå.	9:20
Ïåðåðûâ íà êîôå		10:30–10:50
Òåìà II:	Çíà÷åíèå äîâåðèÿ Âàæíîñòü âçàèìîîòíîøåíèé ñ êëèåíòîì. Õàðàêòåðèñòèêè ïðîâàéäåðà óñëóã, êîòîðûå âëèÿþò íà ëîÿëüíîñòü êëèåíòà: Îòçûâ÷èâîñòü. Àäàïòèâíîñòü. Íàâûêè îáùåíèÿ. Ðåøèòåëüíîñòü. Ýíòóçèàçì. Ýòèêà ïîâåäåíèÿ. Èíèöèàòèâà. Çíàíèÿ. Ïðîíèöàòåëüíîñòü. Êàê ñäåëàòü êëèåíòà íîìåðîì îäèí.	10:50
Ïåðåðûâ íà êîôå		12:20 –12:40
11:20	Ñîçäàíèå õîðîøåãî ïåðâîãî âïå÷àòëåíèÿ ïóòåì ñîçäàíèÿ àòìîñôåðû âçàèìîïîíèìàíèÿ Èäåíòèôèöèðóéòå è óäîâëåòâîðÿéòå íóæäû âàøåãî êëèåíòà. Äâèãàéòåñü âïåðåä, ÷òîáû ïîëó÷èòü ïîâòîðÿþùèåñÿ ñäåëêè. Ñîçäàâàéòå ïîçèòèâíûé ïåðâîíà÷àëüíûé êîíòàêò. Ñîçäàâàéòå âçàèìîïîíèìàíèå. Áûñòðî èäåíòèôèöèðóéòå è óäîâëåòâîðÿéòå íóæäû êëèåíòà.	12:40
Îáåä		14:10–14:20
Òåìà IV:	Øêàëà îöåíêè âçàèìîîòíîøåíèé ñ êëèåíòîì Óâåëè÷åíèå óäîâëåòâîðåííîñòè êëèåíòà - îñíîâà ñòðàòåãèè óäåðæàíèÿ êëèåíòîâ. Óäåëÿéòå âíèìàíèå. Ðàáîòàéòå ñ îäíèì êëèåíòîì â îäíî è òî æå âðåìÿ. Çíàéòå ñâîåãî êëèåíòà. Îáðàùàéòåñü ñ êëèåíòîì ïî îñîáåííîìó. Îáñëóæèâàéòå êàæäîãî êëèåíòà àäåêâàòíî.	14:20
	Äåëàéòå áîëüøå, ÷åì îò âàñ îæèäàþò. Ýôôåêòèâíî ðàññìàòðèâàéòå æàëîáû. Ïðîäàâàéòå âûãîäû. Çíàéòå âàøó êîíêóðåíòíóþ ñðåäó.	16:00
Çàâåðøåíèå è ïîäâåäåíèå èòîãîâ ïåðâîãî äíÿ		17:30–18:00
Äåíü âòîðîé
Òåìà V:	Ïî÷åìó áåñïîêîèò ñòèëü ïîâåäåíèÿ? ×òî çíà÷èò «ñòèëü ïîâåäåíèÿ»? Îïðåäåëåíèå ñòèëåé ïîâåäåíèÿ. Îïèøèòå ñâîé ñòèëü ïîâåäåíèÿ. Ïðèìåð ïðîâåäåíèÿ ñàìîîöåíêè ñòèëÿ ïîâåäåíèÿ. Òåíäåíöèè ñòèëÿ ïîâåäåíèÿ. Ðåøèòåëüíûé. Ëþáîçíàòåëüíûé. Ðàöèîíàëüíûé. Ýìîöèîíàëüíûé.	9:00
Ïåðåðûâ íà êîôå		11:00
Òåìà VI:	Îñîáåííîñòè êîììóíèêàöèè ñ êàæäûì ñòèëåì Óñòàíîâëåíèå áîëåå ïðî÷íûõ âçàèìîîòíîøåíèé, ïóòåì ðåøåíèÿ ïðîáëåì. Èçó÷àéòå ïîòðåáíîñòè êëèåíòà. Èçáåãàéòå ãîâîðèòü ñëîâî «íåò». Èùèòå âîçìîæíîñòè äëÿ ñåðâèñà. Ôîêóñèðóéòåñü íà ïðîöåññå óëó÷øåíèÿ âçàèìîîòíîøåíèé. Ïîçâîëüòå ïîòðåáèòåëþ ÷óâñòâîâàòü ñåáÿ îñîáåííûì. Áóäüòå êóëüòóðíî îñâåäîìëåííûìè. Çíàéòå âàøè òîâàðû è óñëóãè. Ïðîäîëæàéòå èçó÷àòü ëþäåé. Ïîäãîòîâüòå ñåáÿ ê êîììóíèêàöèè.	11:20
Îáåä		13:00
Òåìà VII:	Èìåÿ äåëî ñ îùóùåíèÿìè Ôàêòîðû, âëèÿþùèå íà îùóùåíèÿ. Îùóùåíèÿ è ñòåðåîòèïû. Ñòåðåîòèïíàÿ îöåíêà.	14:00
Ïåðåðûâ íà êîôå		15:30
Òåìà VIII:	Ñòðàòåãèè äëÿ óñïåõà Ðåøèòåëüíûé . Ëþäè ýòîãî ñòèëÿ ïîâåäåíèÿ ÷àñòî õîòÿò ñîõðàíèòü âðåìÿ è äåíüãè. Ëþáîçíàòåëüíûé. ×àñòî æåëàþò êà÷åñòâà, ýôôåêòèâíîñòè, ïðîôåññèîíàëèçìà. Ðàöèîíàëüíûé. ×àñòî õîòÿò óñòàíîâèòü ìèð è ñòàáèëüíîñòü â ãðóïïå. Ýìîöèîíàëüíûé. Òèïè÷íî îðèåíòèðîâàíû íà ëþäåé è õîòÿò, ÷òîáû èõ îêðóæàëè.	16:00
Çàâåðøåíèå è ïîäâåäåíèå èòîãîâ		17:30–18:00

 ïðîöåññå òðåíèíãà áóäóò èñïîëüçîâàíû ðàçäàòî÷íûå ìàòåðèàëû (àíêåòû, áóêëåòû, ïðàêòè÷åñêèå ðåêîìåíäàöèè), áóäóò ïðîâîäèòüñÿ ðîëåâûå èãðû, òåñòû, ïðîñëóøèâàòüñÿ àóäèî çàïèñè, âûïîëíÿòüñÿ ñàìîñòîÿòåëüíûå çàäàíèÿ.