Компания SI BIS первая на территории СНГ успешно внедрила систему технической поддержки пользователей IBM Tivoli Service Request Manager .

Проект был реализован для НАДРА БАНКА.

К сожалению, ни одна организация, независимо от её масштабов и численности сотрудников, не застрахована от сбоев своей информационной системы. Даже в масштабах небольшого офиса неработающее оборудование или программное обеспечение может создать немало хлопот и стать причиной реальных убытков. Что уж говорить о корпорациях и банках, где информационная система управляет производственными процессами или контролирует финансовые потоки. А при постоянном усложнении используемых ИТ-систем, возрастания требований к ним, вопрос нормального функционирования ИТ-систем становится равноценен вопросу успешности бизнеса. И хотя сейчас компьютерная техника является достаточно надежной, всегда есть вероятность выхода из строя отдельных ее компонентов.

Для эффективного использования и сопровождения ИТ-приложений су­ществует автоматизированная служба технической поддержки пользователей - Service Desk .

Корпорация IBM является ведущим разработчиком систем управления ИТ, среди этих решений особое место занимает система автоматизации службы Service Desk - IBM Tivoli Service Request Manager. Данный продукт по праву занимает лидирующее место среди си­стем автоматизации процессов ITSM (IT Service Management).

Именно этот продукт выбрали ИТ-специалисты НАДРА БАНКА для реализации проекта по созданию системы технической поддержки пользователей. Данная система призвана обеспечить непрерывность информационного обслуживания пользователей банка, сократить простои корпоративной информацион­ной системы и повысить эффективность работы ИТ-службы.

Разработкой проекта и внедрением системы Service Desk в НАДРА БАНКЕ занималась компания SI BIS , системный интегратор, обладающий статусом IBM Premier Business Partner и имеющий огромный опыт разработки и сопровождения решения на базе оборудования и программного обеспечения IBM.

Характеристика объекта автоматизации	Центральный офис
Количество пользователей ИТ-системы	1425
Численность ИТ-персонала	105
Количество компьютерного оборудования	ПК – 1500 Серверов - 200
Количество заявок на обслуживание в день	60

C труктура проекта

Система технической поддержки пользователей была внедрена в двух структурных подразделениях банка: Центральном офисе и Киевском региональном управлении. В ходе проекта было автоматизировано 3 ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами.

Управление заявками автоматизирует процесс регистрации и обработки заявок операторами службы технической поддержки пользователей.

Управление инцидентами предполагает автоматизацию процесса регистрации инцидента специалистами службы технической поддержки пользователей и контроль работ по разрешению инцидента.

Управление проблемами обеспечивает автоматизацию процесса анализа и определение реальных причин возникновения инцидента.

Функционирование системыServiceDesk

Все сервера системы физически располагаются в Центральном офисе, а клиентские части системы располагаются на персональных компьютерах пользователей системы и подключаются к серверу системы при помощи web-интерфейса.

Служба технической поддержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы («первой линии поддержки») и специалистов по направлениям («второй линии поддержки»).

При возникновении инцидента (отказ в работе оборудования, недоступность бизнес-приложений и пр.) пользователь направляет заявку оператору «первой линии поддержки» службы Service Desk, который находится в Центральном офисе. В системе фиксируется обращение и создается заявка на обслуживание. В базе знаний оператор производит поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. В случае необходимости всем пользователям системы сообщается о недоступности сервиса и сразу же начинается диагностика инцидента. Если оператор «первой линии поддержки» не может решить инцидент самостоятельно, то после проведения начальной диагностики он направляет запрос на устранение инцидента специалистам «второй линии поддержки». Такая группа специалистов располагается как в центральном офисе, так и в каждом региональном управлении и занимается решением самых различных вопросов, связанных с обслуживанием или устранением неисправностей ИТ-сервисов.

После восстановления сервисов в системе обновляется запись об инциденте. В дальнейшем происходит анализ причин возникновения инцидентов, затем при необходимости создается запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы – в ИТ-инфраструктуру вносятся соответствующие изменения.

Особенностью проекта стала интеграция системы технической поддержки пользователей Service Desk с системой управления персоналом ИРБИС , которая содержит первичный каталог пользователей и обеспечивает автоматическое заполнение и обновление информации о пользователях в системе Service Request Manager.

Требования к программному и аппаратному обеспечению

Система технической поддержки пользователей создана на базе IBM Maximo 6.2.1 с использованием в качестве базы данных СУБД Oracle 10g и IBM WebSphere качестве web-сервера.

Рабочие компьютеры пользователей системы функционируют под управлением операционной системы MS Windows 2000, XP Vista. На рабочих местах пользователей не требуется установки дополнительного ПО – подключение происходит через web-броузер. Сервера системы функционируют под управлением операционной системы MS Windows 2003. На рабочем месте администратора системы установлено ПО Java Runtime Environment.

Этапы реализации проекта

Первым этапом реализации проекта стало комплексное обследование объектов автоматизации. После согласования и утверждения технического задания последовала установка модулей системы, настройка пользовательских интерфейсов. Затем последовало комплексное тестирование системы, подготовка документации по эксплуатации и обучение пользователей системы.

Внедрение системы IBM Service Request Manager позволяет планомерно управлять проблемами и содействует постоянному повышению качества ИТ-служб, вследствие чего сокращается и число инцидентов, и степень их отрицательного влияния на бизнес.

Подробно о решении