Довідка:
- технічна підтримка працює з 8-00 до 22-00 без вихідних
- монтажники з 10-00 до 19-00 Пн-Пт.
Прохання не телефонувати у неробочий час на мобільні телефони. Монтажники не працюють у кілька змін і, як всі люди, хочуть відпочивати в неробочий час. Ніхто не піде виправляти поломку в 21-00 у темряві на даху. Не тому що у нас така погана мережа, а тому, що так у всіх, і часто за словами «цілодобова технічна підтримка» стоїть щось на зразок «якщо ви зателефонуєте у неробочий час, то вам поспівчувають і попросять зателефонувати в робочий час». Ми надаємо перевагу опрацьовувати фізичні поломки за одну добу, ніж казати, що у нас «цілодобова служба підтримки», яка впринципі нічим не допоможе. Якщо ви вірите у те, що десь монтажники виходять на несправності вночі, тоді у нас не так, і ми у цьому питанні гірші за інших.
Довідка:
Мережа X-City, за договором і фактично, надає вам канал зв’язку. Канал зв’язку має бути справним та відповідати заявленим параметрам. Чим і як клієнт використовує цей канал – особисте діло клієнта. Прохання зрозуміти: комп’ютер - це інструмент, яким ви отримуєте наші послуги, тому, якщо він поламався, збилися налаштування і т.п. – це знаходиться поза зоною нашої відповідальності. Не потрібно пред’являти претензій на зразок «у мене через вашу мережу комп’ютер поламався» або «у мене мережа неробить,значить ваша вина – от і прийдіть зробіть». Так, ми допомагаємо і будемо вам допомагати з вашими комп’ютерами, але ці послуги будуть платними. Зробіть основний висновок: мережа може непрацювати не тільки тому, що вона «погана» і «персонал мережі поганий», а ще і тому, що у вас проблеми з комп’ютером.
Порада:
Якщо ви хочете вирішити проблему швидше, телефонуйте зранку. Пік телефонних дзвінків настає біля 17-00 – 19-00, монтажники приймають заявку і, в основному, домовляються на наступний день. Якщо б ви зателефонували зранку, то, скоріше за все, з вами домовилися б на вечір цього ж дня.
Порада:
Якщо мережа проводилась вашій дитині, яка «просить маму зателефонувати замість неї», не робіть цього – нехай дитина зателефонує сама, з нею на 99% простіше буде вирішити проблему, яка виникла саме в неї.
Порада:
Не потрібно починати дзвінок із слів « в мене вже 5 днів непрацює мережа» - ми немаємо змоги постійно конролювати канали від нашого обладнання до клієнтів за багатьох об’єктивних причин, тому час, який непрацює мережа, починає лічитися з моменту, коли ви зателефонували за правильним номером і повідомили інформацію, що у вас щось непрацює, персоналу мережі.
Перш за все, при виникненні будь-якої проблеми зателефонуйте у службу технічної підтримки за номером 705840.
Порада:
Перед тим, як телефонувати персоналу мережі, чітко виявіть:
- Домашню адресу місця підключення
- IP-адресу, яку вам видали для підключення
- ПІБ людини, на яку зареєстровано договір, або краще номер договору
- Виявіть, чи не встановлені у вас на комп’ютері програми-файерволли (брандмауери, міжмережеві екрани) і відключіть їх, якщо встановлені
- Виявіть, чи встановлена у вас програма для віддаленого адміністрування Remote administrator (radmin, радмін), якщо не встановлена – встановіть, якщо встановлена – взнайте пароль для входу та запустіть її.
- Виявіть, чи не змінювалася у вас мережева карта з моменту встановлення мережі (міняли карту, тому що непрацювала або міняли системний блок), якщо так – обов’язково повідомте це під час дзвінка.
Такі дії прискорять ваш діалог із персоналом мережі та допоможуть нам зробити найбільш правильні висновки щодо причини вашої поломки, що, відповідно, прискорить виявлення та виправлення проблеми. Ви допомагаєте нам і собі.
Порада:
Перед тим, як звертатися до персоналу мережі, ознайомтеся із списком часто задаваних питань.
Порада:
Перед тим, як звертатися до персоналу мережі, спробуйте самі перевірити налаштування мережі, які описані на сайті.
Порада:
Під час дзвінка знаходьтеся біля увімкненого комп’ютера, на якому непрацює мережа.
Алгоритм дзвінка в технічну підтримку
- Чітко визначіть вашу претензію або заявку
Ви дуже допоможете нам, якщо точно будете знати, чого від нас хочете. Зателефонувавши до нас, ви маєте самі розуміти предмет вашої претензії або заявки, та дати чітке визначення: «у мене не працює ...» «мені не подобається ...». Часто проходять такі діалоги:
Клієнт: у мене швидкість з фтп маленька
Підтримка: яка у вас швидкість закачки з фтп?
Клієнт: не знаюПідтримка: X-City, технічна підтримка, слухаю Вас
Клієнт: у мене немає інтернету
Підтримка: ви хто?
Клієнт: клієнт мережіІ далі в такому ж дусі. Через декілька хвилин персонал мережі починає розбиратись: хто ви, де ви знаходитесь, яка у вас проблема. Тягнете свій час і час працівників. Ми не можемо вирішувати проблему, якщо ви самі не розберетеся в предметі ваших претензій, інакше не зрозуміло: як ви можете хотіти «те, не знаю що». Набагато швидший і простіший такий діалог:
Підтримка: X-City, технічна підтримка, слухаю Вас
Клієнт: я клієнт Пупкін, айпі 10.234, адреса: Гарнізонна 22, кв.0. Вчора о 21-00 пропав інтернет, мережа працює
Підтримка: файерволл є?
Кдієнт: так, але вже вимкнув
Підтримка: увімкніть радмін
Клієнт: увімкнув, пароль 33333333Просто і приємно. Приємно за вас, простіше всім.
- Справа технічної підтримки – визначити під час дзвінка фізична у вас несправність, чи програмна. Якщо програмна – по можливості допомогти.
Програмна несправність – налаштування ваших комп’ютерів, за які мережа відповідальності не несе, «глюки» на наших серверах, які чомусь непускають вас у мережу і т.п.
Фізичне пошкодження каналу – щось сталося з кабелем від нашого обладнання до вашого комп’ютера, щось згоріло у вас в комп’ютері або у нас на обладнанні і т.п.
- У випадку фізичної несправності технічна підтримка спробує вам підказати дії для перевірки найбільш частих проблем, які могли б викликати таку несправність – перевірити чи увімкнене мережеве підключення, чи добре увімкнений кабель у гніздо мережевої карти і т.п. Якщо цей алгоритм не допоможе – то вам потрібно буде телефонувати монтажникам вашого району та викликати їх додому.
- У випадку несправності програмних налаштувань технічна підтримка у телефонному режимі, або шляхом віддаленого адміністрування за допомогою програми radmin, спробує вам допомогти, а якщо проблема з нашої сторони – вирішить її одразу, або скаже приблизні строки вирішення (якщо у нас поломки на магістралі, десь пропало світло і т.п.)
У будь-якому випадку, дзвінок у службу технічної підтримки має завершитись результатом – вирішенням вашої проблеми, переадресацією на людину, яка відповідає за ваше питання, наданням конкретних строків вирішення проблеми.
- Дзвінок монтажникові. Зателефонувавши монтажникові, ви повинні в першу чергу сказати, що вже телефонували в технічну підтримку, вони все перевірили і направили вас до монтажників вашого району. Далі потрібно описати вашу проблему (це фізична поломка – написа на комп’ютері «сетевой кабель не подключен» або ситуація, коли технічна підтримка не змогла віддалено зайти на ваш комп’ютер та виявити і виправити проблему). Після опису назвіть вашу домашню адресу (не айпі, не фамілію і т.п. – монтажники не тримають у голові повну базу абонентів, зате за вашою адресою вони легко зорієнтуються куди йти, та можуть потім знайти у базі всю необхідну для них інформацію) і найголовніше – залишіть контактний телефон, за яким вас можна знайти, якщо він відрізняється від тих номерів, які ви залишали під час заявки на підключення.
Закінченням розмови з монтажником має бути результат, не обіцяння «подивимось» і т.п., а конкретно – домовленість між вами, в який час монтажник підійде, що потрібно від вас для того, щоб він вирішив проблему.
- Якщо щось нетак. Усі ми люди і у всіх людей є суб’єктивні та об’єктивні причини невиконувати свою роботу і домовленості належним чином. Якщо ваші дзвінки у технічну підтримку або до монтажників закінчились безрезультатно, якщо монтажник не прийшов у домовлений час та не зателефонував вам і не пояснив причину – потрібно дзвонити директорові за телефоном 705843 та повідомити про ситуацію, що склалася.