English version | Главная | Форум | e-Mail
 
Новости Ассоциации

Решение конфликтной комиссии
удовлетворения материальных претензий АН "Максимум" к ИСК "Новый дом"

подробнее...

Уважаемые Господа!
25 февраля 2009 года (среда) в 18.00, в помещении Ассоциации риэлторов Одессы и Одесской области (ул. Базарная, 61, оф. 15) состоится объединённый совет АРОиО и Одесского регионального отделения АСНУ.

Ассоциация риелторов г.Одессы и Одесской области сердечно поздравляет исполнительного директора АРОиО Мосиенко Екатерину с Днем Бракосочетания!

Решением совета АРОиО от 10.02.2009 исключить из членов Ассоциации риелторов г.Одессы и Одесской области агентство недвижимости "Realty-академия" и агентство недвижимости "Валентина" за неуплату членских взносов.

Уважаемые господа!

Ассоциация риелторв г.Одессы и Одесской области приглашаем Вас на новый семинар - тренинг Алексея Гусева (г. С.-Петербург) "Как выживать в условиях кризиса", который состоится 26 и 27 декабря 2008 года с 10:00 до 14:00.

Поздравляем с вступлением в Ассоциацию Риелторов г.Одессы и Одесской области!

  • Агентство недвижимости "Аркадия"
  • Агентство недвижимости "Партнёр-эстейт"
  • Агентство недвижимости "Вертикаль"
  • Агентство недвижимости "Альфа-союз"
  • Агентство недвижимости "Майя"
  • Агентство недвижимости "Кумир"

    Уважаемые коллеги!

    3 декабря 2008 года состоялся Круглый стол руководителей и собственников агентств недвижимости Одессы и Одесской области.

    Итоги Круглого Стола...

    01.12.2008 г.
    Ассоциация Риэлторов г. Одессы и Одесской области поздравляет ДЕРЕНГА Вячеслава Валерьевича (юридическая фирма "Слава") с днем рождения!

    Желаем Вам процветания и успеха в Вашей работе, доброго здоровья, сил и упорства в достижении целей!

    Ассоциация риелторов г.Одессы и Одесской области поздравляет генерального директора АН "Молдаванка" уважаемого Ефремова Игоря Борисовича с избранием на пост Президента АРОиО!

    31 октября 2008 г. в 14:00 в конференц-зале БЦ "Солнечный" (ул. Солнечная, 5) состоялся VII отчетно-выборный съезд Ассоциации риелторов г.Одессы и Одесской области.

    Подробнее...

    С 10 по 14 сентября 2008 года в бизнес-центре отеля "Одесса" состоялась IX Международная конференция "Передовые технологии развития рынка недвижимости" инициатором которой традиционно стала Ассоциация Риелторов г.Одессы и Одесской области.

    Подробнее...

    Спiлка фахiвцiв з нерухомого майна Укра?ни щорiчно проводить Нацiональний Конкурс "Професiйне визнання 2008", церемонiя нагородження лауреаiв якого вiдбудеться 15 жовтня 2008 року у м. Ки?вi в форматi проведення I-го Всеукра?нського Конгресу з нерухомостi "Рiелтор-професiонал" та Мiжнародно? конференцi? "Сучасне мiсто".

    Подробнее...

    С целью содействия развитию рынка недвижимости Украины и повышению профессионального, культурного и духовного уровня всех участников рынка недвижимости, 2 февраля 2008 года общественной организацией "Ассоциация риелторов г. Одессы и Одесской области" и Всеукраинской общественной организацией "Союз специалистов по недвижимости Украины", был заключён договор о создании регионального представительства "Союза специалистов по недвижимости Украины" на базе "Ассоциации Риелторов г. Одессы и Одесской области".

    Подробнее...

    Почему надо заключать договор на продажу недвижимости с агентствами, входящими в Ассоциацию Риелторов г.Одессы и Одесской области.

    Подробнее...

    ЭТО ДОЛЖЕН ПРОЧЕСТЬ КАЖДЫЙ
    кто покупает или продает недвижимость
    Поводом для сегодняшнего нашего общения служит вопиющая безграмотность подавляющего большинства сограждан в правовых вопросах, касающихся недвижимости.

    Подробнее...

    Текст обращения бывшего члена Совета АСНУ, бывшего член АСНУ, члена Совета АРОиО ГРАБИНЫ Дмитрия Петровича.

    Подробнее...

    23 октября 2007 года в Харькове состоялся круглый стол, на котором профессиональные общественные организации рынка недвижимости Украины заключили соглашение о сотрудничестве, являющееся открытым для подписания другими общественными профессиональными организациями.

    Подробнее...

    13-16 сентября 2007 года в городе Одессе на базе санатория "Белая Акация" состоялась VIII Международная конференция "Передовые технологии развития рынка недвижимости. Инвестирование в недвижимость, законодательное регулирование, перспективы развития"

    Подробнее...

    08.10.2007 г.
    "Первая риэлторская компания" официально выдает молодежные кредиты
    Завершився конкурс з вiдбору агентств нерухомостi, якi спiвпрацюватимуть з Фондом у кожному регiонi Укра?ни в межах Державно? програми частково? компенсацi? вiдсотково? ставки кредитiв комерцiйних банкiв молодим сiм'ям та одиноким молодим громадянам на будiвництво (реконструкцiю) та придбання житла.

    Подробнее...

    24.07.2007 г.
    На сайт добавлена статья Грабины Д.П., ("Первая риэлторская кампания", учредитель)
    "Все прогнозируют, а кто посчитал?" Размышления специалиста о прогнозах развития рынка недвижимости в Украине.

    Подробнее...

    АНОНС!
    Ассоциация Риелторов г. Одессы и одесской области, "Финансовая компания "Панта Рей Капитал", Ассоциация профессиональных участников финансовых рынков "Укра?нська iнвестицiйна Спiлка" приглашает принять участие в семинаре: ВОЗМОЖНОСТИ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ НОВЫХ ПОДХОДОВ К ФИНАНСИРОВАНИЮ СТРОИТЕЛЬСТВА. (ФОНДЫ ОПЕРАЦИЙ С НЕДВИЖИМОСТЬЮ И ФИНАНСИРОВАНИЯ СТРОИТЕЛЬСТВА)

    Подробнее...

    АНОНС!
    Ассоциация Риэлторов г. Одессы и Одесской области приглашает всех участников и операторов рынка недвижимости принять участие в диалоге, касающегося вопросов нашей дальнейшей жизни и работы.


    Подробнее...

    АНОНС!
    Ассоциация Риэлторов г. Одессы и Одесской области проводит набор слушателей на семинары по темам:

  • Актуальные аспекты современного налогового, жилищного, земельного законодательства. Как работать в новых условиях?
  • Внедрение новых финансовых механизмов, создание инвестиционных фондов на первичном рынке жилья.
  • Бизнес - моделирование как инструмент развития предприятий: организация, управление финансовыми потоками агентства недвижимости.

    Для членов Ассоциации Риэлторов г. Одессы и Одесской области скидка 30%.


    Подробнее...

    04.11.2005 г.
    Пополнен раздел "Статьи":

    ЗВЕРНЕННЯ учасникiв VI Мiжнароднiй Конференцi? «Передовi технологi? розвитку ринку нерухомостi. Тенденцi? та перспективи розвитку первинного ринку Укра?ни. Актуальнi питання iнвестування та правового зонування»
    Читать статью...

    Саморегулируемые организации - путь к профессионализму на рынке недвижимости
    Читать статью...

    Риэлторы настаивают на правовом зонировании
    Читать статью...

    13.06.2005 г.
    Ответ начальника СГНИ В.Д.Чегодара
    О применении упрощенной системы налогообложения и отчетности

    Подробнее...

    26.05.2005 г.
    Внимание!
    Указ Президента Укра?ни
    Про лiбералiзацiю пiдпри?мницько? дiяльностi та державну пiдтримку пiдпри?мництва
    - скачать » (*.doc, 38 Кb)

    Подробнее...

    Внимание!
    Меморандум
    профессиональных участников рынка недвижимости г. Одесса

    - скачать *.doc (105 Кb) »

    Подробнее...

    30 октября 2004 года по 38 каналу ГТРК состоялся прямой эфир передачи "Недвижимость и одесситы"...
    Подробнее...

    20 октября 2004 г. под эгидой Ассоциации риэлторов Одессы и Одесской области состоялся 3-й Круглый Стол...
    Подробнее...

    14-17 октября 2004 г. на Морвокзале прошла выставка "Недвижимость и инвестции".
    Подробнее...


    10-12 сентября 2004 г. в г. Одессе, на базе отеля «Одесса» состоялась V Международная конференция «Передовые технологии развития рынка недвижимости».
    Подробнее...

    Ну что ж, свершилось!(Круглый стол)
    Подробнее...

    • Горящие предложения







     

    Гусев Алексей Владимирович
    Государственный Институт Недвижимости. Россия. Санкт - Петербург.

    Управление сервисом в риэлторской Компании

    1. Сервис в риэлторской Компании

    2. Принципы клиент - ориентированной Компании в сфере недвижимости

    3. Стандарты отличного сервиса в риэлторской Компании

    «Качественный сервис улучшает жизнь, заставляя постоянно помнить об идеале и стремиться к совершенству».
    Джеймс Хиллман.

    1. СЕРВИС В РИЭЛТОРСКОЙ КОМПАНИИ.
      ТРИ ЭЛЕМЕНТА СЕРВИСА

      • Наличие компетентной системы сервиса

      • Наличие стандартов для элементов этой системы

      • Наличие персонала, обученного стандартам сервиса

      Специфические характеристики риэлторского сервиса

      Неосязаемость.

      Услуги нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления.

      Потенциальный покупатель не может осмотреть услугу перед ее приобретением, так что продажа здесь предшествует производству услуги. Таким образом, услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из важных проблем риэлторской фирмы - создать это доверие, в частности усиливая осязаемость услуги.

      Специфические характеристики сервиса

      Несохраняемость.

      Риэлторская фирма, а также ее клиенты не могут создавать запасы услуг. Предложение услуги означает способность производить, которую нужно совместить со спросом, если совмещения предложения и спроса не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно.

      Специфические характеристики сервиса

      Неразделимость.

      Предоставление услуги предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, либо с представителем риэлторской фирмы. Существует различие между базовой услугой, т.е. полезностью, или желательной первичной функцией, необходимыми или добавленными услугами, которые сопровождают базовую услугу и сервисной системой, включающей видимую и невидимую физическую поддержку, персонал, вступающий в контакт с потребителем и способы участия клиента в оказываемой услуге.

      Зачем нужен хороший сервис?

      • Это отличает нас от конкурентов

      • Это хороший маркетинг

      • Он заставляет клиента возвращаться

      • Он улучшает финансовые результаты

      • Хороший сервис повышает привлекательность компании для сотрудников

      • Он помогает привлечь в компанию лучших людей

      • С ним проще работать

      • Он делает наших клиентов более счастливыми

      Почему трудно найти хороший сервис в риэлторской компании?

      • Мы сами не привыкли к хорошему сервису

      • Хороший сервис все равно никто из наших клиентов не оценит

      • Хороший сервис требует серьезных усилий

      • Мы не умеем уступать нашим клиентам

      • Сотрудники компании не будут относиться к клиенту лучше чем сам директор

      • Действующие системы мотивации в фирме не поощряют хороший сервис

      • Мы сами не знаем, что такое хороший сервис

      Уровни качества обслуживания клиента

      • Криминальное качество

      • Нормативное качество

      • Фирменное качество

      • Экстра - класс

      Качество сервиса глазами клиента

      Это - оценка процесса продажи услуги с точки зрения способности риэлтора выполнять те функции, которые ожидает от него клиент.

      Главная точка для определения качества сервиса - ожидание клиента.

      3 состояния клиента после покупки риэлторской услуги

      • Зона безразличного клиента

      • Зона неудовлетворенного клиента

      • Зона удовлетворенного клиента

      ТРИ шага к обслуживанию экстра - класса

      1. Выясните, чего хотят ваши клиенты

      2. Дайте вашим клиентам то, что они хотят:

        • Делайте все точно

        • Будьте вежливы

        • Делайте это с энтузиазмом

      3. Делайте все возможное для клиента

      Большинство клиентов хотят получить обслуживание экстра-класса, которое превзошло бы их ожидания.

      При условии качественного сервиса почти половина клиентов согласна заплатить за аналогичную услугу на 10% больше.

      Результаты плохого сервиса

      • Мы затрачиваем большое количество ресурсов, чтобы сгладить негативные последствия.

      • Клиент уходит.

      • Клиент отрицательно отзывается о нашей компании (в среднем от 5-ти до 15 его знакомых).

      • Мы теряем прибыль, которую могли бы заработать при повторном обращении этого клиента и тех, кого он рекомендует.

      «Хорошее обслуживание возникает, когда сотрудники испытывают доверие и уважение к компании и ее руководству. Без этого оно невозможно. Нельзя добиться хорошего обслуживания от системы - это прерогатива живых людей».
      Дэйв Лонгабергер.

    2. Принципы клиент - ориентированной Компании

      • Клиент - главный человек в компании.

      • Каждый сотрудник фирмы имеет помимо основной еще одну профессию - постоянный торговый представитель компании во внешней среде.

      • Вы никогда не сделаете счастливым клиента, если сотрудники компании несчастны.

      • Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество обслуживания внешнего клиента.

      • Главное - улыбка клиента после общения с нами.

      • Если вы не позаботитесь о клиенте, то о нем позаботятся ваши конкуренты.

      • Превосходите ожидания клиентов, иначе они уйдут от вас.

      Что такое клиентоориентированность?

      Клиентоориентированность - это способность Компании извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

      3 варианта получения дополнительной прибыли в результате повышения ориентации на клиента.

      • Клиент увеличивает количество и объем сделок, т.е. физически приносит нам больше денег.

      • Клиент делится с вами информацией (обучает, дает обратную связь и т.д.), которая помогает улучшить услугу и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого вы можете повысить цену своей услуги).

      • Клиент рекомендует вашу фирму другим покупателям ваших услуг, которые приносят вам прибыль.

    3. Стандарты отличного сервиса в риэлторской Компании

      6 элементов удовлетворения клиента

      Создание и отработка стандартов сервиса

      • Внутренние ценности Компании (создаются через структурированное интервью с собственниками компании, через интервью с сотрудниками)

      • Функциональные обязанности сотрудников

      • Необходимые компетенции сотрудников для выполнения своих обязанностей

      • Описание услуг компании и алгоритма их предоставления (через осязаемые составляющие: время, количество, качество)

      • Отделы Компании

      • Система работы с рекламациями и возражениями клиента.

      • Методы повышения лояльности клиента

      Методы получения обратной связи от клиентов

      1. Личные встречи директора компании

      2. Панель клиентов

      3. Фокус - группы клиентов

      4. Анализ критических ситуаций

      5. Видеозаписи общения с клиентами

      6. Таинственные покупатели

      7. Карточки отзывов

      8. Исследования рынка

      9. Исследования мнений\восприятий.


    Новости | Ассоциация | База Данных | Мероприятия | Статьи | Юрист | Ссылки | Контакты

    © АРОиО 2003-2008
    Сделано в Югтехнике
    CMS by SevenStyles
    Поддержка:MaxDesign





    Tenet Banner System