зорко одно лишь сердце. Самого главного глазами не увидишь.

Антуан де Сент-Экзюпери

Ділові люди вирішують дві третини проблем по телефону. Але щоб цей дивовижний винахід Олександра Бела не перетворився для нас на велику перешкоду серед зручностей або в найбільшу зручність серед перешкод, необхідно знати правила цього специфічного засобу спілкування. Вкрай важливо дотримуватися цих правил у діловому світі, бо враження про фірму створюється у клієнта після першого телефонного дзвінка в неї.

Кожний бізнесмен знає, що мета ділової бесіди, в тому числі і телефонної, - продуктивність та конкретний результат. Щоб досягти цієї мети, необхідно:

1. БУТИ ГОТОВИМ ДО РОЗМОВИ

Перш ніж брати слухавку, подумайте, про що ви будете говорити і обов’язково накидайте план розмови: опорні слова, фрази, а можливо, сформулюйте ціле висловлювання, після того, як зважите кожне слово. Ви не справляєте враження зібраної організованої людини, якщо переоцінили свої можливості і будете говорити: “Здається, я все сказав, а, да, ось ще!” або “Щось я вам ще хотів сказати, але вилетіло з голови, ну то нічого, наступного разу!”

Можливість заздалегідь підготуватись до розмови - головна перевага, використайте її максимально! Попередньо складаючи план розмови, продумайте послідовність та вагомість ваших аргументів, а також, що можна сказати проміжній інстанції (комутатор, секретар), щоб вам не перегородили шлях до потрібного співрозмовника. Приготуйте привабливу “приманку”, щоб відразу створити сприятливу атмосферу і встановити контакт. А чи не пробували ви заздалегідь дізнатися, як звати секретаря, щоб відразу ж звернутися до нього по імені, як до давнього знайомого? Приготувати такий козир у ваших силах!

Завжди на столі, де стоїть телефон, напоготові повинні бути ручка та папір. Нехай перейде у навички звичка під час розмови робити відмітки. Це дозволить вам, не перебиваючи партнера, потім уточнити неясності та самому не пропустити якихось деталей. “Ой, зачекайте, я зараз візьму ручку!” - це репліка непрофесіонала.

Якщо у вас у кабінеті задзвонив телефон, слухавку знімайте не пізніше другого дзвінка. Якщо не хочете переривати бесіду з відвідувачем або клієнтом, попросіть на цей час колег або дайте вказівку секретарю приймати для вас телефонограми.

Зрозумійте: у телефонному спілкуванні є гість, який повинен бути ненав’язливим, і господар, який повинен бути привітним. Інші стосунки недопустимі. Не може бути ніяких виправдань вашій нестриманості, не може бути ніяких причин, які дозволили б вам вийти з себе і тим самим втратити своє обличчя. “Ви маєте повне право покласти слухавку у відповідь на образу. Лайка по телефону протизаконна”. Ваша грубість - класичний приклад голу, який ви забиваєте у свої ворота.

2. ПОЧАТОК

Якщо ви будете усвідомлювати мету на кожному етапі розмови, то правила етикету не будуть для вас нав’язливими та надуманими, а, навпаки, стануть у пригоді. Отже, спочатку спробуйте реалізувати дві цілі:

1) справити приємне враження;
2) настроїти на розмову.

Видатний американський менеджер Харві Маккей, який з прогорівшої фірми створював корпорацію вартістю десятки мільйонів доларів, говорить:

“Кожний наш працівник повністю усвідомлює , що ввічливість та увага до всіх деталей вважаються абсолютно необхідними... Ось чому, коли ви звертаєтесь по телефону в фірму... ви чуєте приємний голос, у якому відчувається привітна усмішка, а якщо ви вже до нас зверталися, то цілком ймовірно, що телефоністка впізнає ваш голос і назве ваше ім’я ще до того, як ви самі встигнете відрекомендуватися”.

Отже, слід навчитися, ні, якщо ви працівник, потрібно вже вміти говорити персоніфіковано, тобто так, ніби зверталися саме до певної людини, а не до абстрактного абонента. Якщо ви часто відповідаєте на дзвінки, тримайте біля себе дзеркало. Перед тим, як відповісти на дзвінок, усміхніться, тоді усмішка буде звучати в вашому голосі.

Отже, перший представляється той, кому дзвонять (це стосується і ділового, і світського життя). У відповідь повинно прослідувати представлення ініціатора розмови. Вимогливий тон не допускається. Ваш співрозмовник, нехай і неввічливий, але все ж гість, і ви повинні виконати його бажання: “Як ви хочете бути представленим?”

Будь ласка, не підключайте музику чи радіоприймач до лінії, коли ви вимушені тримати співрозмовника в очікуванні. Це вважається поганим тоном і свідчить про брак смаку.

Ваше ввічливе дружелюбне вітання є основою встановлення бажаного результативного контакту.

Потім коротко сформулюйте мету вашого телефонного “візиту”: обґрунтуйте корисність цієї розмови для вашого співрозмовника; початок розмови повинен бути цікавим для нього і інтригуючим. Формулюйте мету змісту: “Чим я можу бути вам корисним”.

Коли ви, заздалегідь підготувалися і сформулювали мету своєї бесіди, необхідно уточнити, скільки часу має партнер для розмови з вами. Робіть це обов’язково і в діловому, і в світському спілкуванні. Бо якщо співрозмовник не може приділити вам достатньо часу і уваги (у нього сторонні відвідувачі, йде нарада), то бесіда може бути швидкоплинною та нерезультативною, і тоді є сенс відкласти її.

3. ОБГОВОРЕННЯ СИТУАЦІЇ

Якщо ви змогли привернути увагу партнера, пробудити у нього інтерес до своєї пропозиції, то не втрачайте своїх позицій і пам’ятайте, що під час телефонної розмови ви можете розраховувати тільки на 15-20% уваги співрозмовника.

Брак візуальної інформації (вираз очей, міміка, жести, наочні матеріали) вимагатиме від вас чіткості дикції і темпу інакшого, ніж при розмові тет-а-тет. Говоріть повільно, спокійно, достатньо голосно і зрозуміло.

Щоб створити ілюзію присутності, частіше називайте партнера (на ім'я, прізвище, посаді - дивлячись, як склалися ваші стосунки), - цим ви допоможете йому більше зосередитися на розмові. Але не будьте безмовними, компенсуйте брак візуального контакту, вставляючи в розмову репліки і слова, які підтверджують, що ви його слухаєте: “Так”, “Звичайно”, “Абсолютно вірно”, “Можливо” і т.п.

Якщо ви не достатньо підготовлені до розмови, повтори та непотрібні слова можуть відняти 30-40% часу. Час - гроші.

Якщо в вашому голосі чути усмішку, то будьте певні, що не залишиться не поміченим і те, як ви жуєте чи позіхаєте. До речі, Бріджит Бардо говорила, що етикет - це вміння позіхати з закритим ротом.

Ніколи не відволікайтеся від телефонної розмови і не говоріть з кимсь іншим. Єдине, мабуть, виключення, якщо з вами заговорить начальник, - це причина досить поважна, щоб перервати розмову. І як тоді бути з телефонним “гостем”? Не давати йому завдання: “Зачекайте!”, а поставити Запитання-Дозвіл, пояснивши при цьому причину. Після того, як відповіли начальнику, ми повертаємось до розмови зі словами вдячності за очікування і повинні відновити хід перерваних думок. Перечитайте ще виділені рядки і зрозумійте, що це не поради жіночки з відставленим мізинчиком, а ОБОВЯЗКОВІ ВИМОГИ СПІЛКУВАННЯ, які у діловому світі називаються ПРОТОКОЛОМ. Виконувати ці вимоги неухильно повинні всі, не дивлячись на ранг та чин.

Якщо ви вимушені перервати розмову надовго, то вибачтесь, поясніть причину і уточніть, коли ви зможете передзвонити, а не давайте чергове завдання: “Передзвоніть пізніше!”.

У випадку, якщо розмова перервалася за технічними причинами, то передзвонює ініціатор розмови.

4. ЗАВЕРШЕННЯ

Завершує телефонну розмову ініціатор бесіди. Щоб виключити непорозуміння та можливі помилки, слід підвести підсумки. У обох партнерів повинна бути мета залишити приємне враження один про одного і, навіть якщо розмова була неприємною, залишити двері, відчиненими для подальшого співробітництва.

Але нерідко буває, коли ініціатор розмови ніяк не хоче бути ініціатором її завершення. Ми не повинні дозволяти будь-кому тринькати наш час і маємо право сказати про це. Однак, робити це слід люб’язно і ввічливо. Будь-яку відмову втілюйте у позитивну форму; нагадувати про закінчення розмови починайте з компліменту або інших добрих слів.

Акторка Фаїна Ранєвська, слухаючи нескінченні сповіді прихильників її таланту, втрачаючи терпіння, попереджала: “Пробачте, я дзвоню з телефону-автомату, і тут зібралася велика черга, вона ричить і готова мене розірвати. Ви збережете мені життя, якщо ми перервемо розмову...” Таке жартівливе повчання, можливо, і нам би деколи пішло на користь?

ОСОБИСТІ ТЕЛЕФОННІ РОЗМОВИ НА РОБОТІ

Слід звести до мінімуму. Коли даєте робочий телефон друзям, вам слід попередити їх, що дзвонити можна тільки у виключних випадках і обмежуватись при цьому короткою бесідою. У іншому випадку неминуче постраждає ваша репутація.

АБОНЕНТА НЕМАЄ

Якщо абонент, якому ви дзвоните, відсутній, шанобливо, але вимогливо попросіть співрозмовника записати інформацію про ваш дзвінок. Повторіть, назвавши себе, викладіть суть справи, з якої звертаєтесь, у зацікавленій для вашого абонента формі (“чим я можу бути вам корисним”) і з’ясуйте, коли можна передзвонити. Відповідь “після обіду” або “днями” не повинна вас задовольнити: уточніть час і дату. Інакше, ви будете дзвонити неодноразово, перетворитесь на нав’язливого прохача. Залиште також номер свого телефону.

Дехто ніяковіє, коли на тому кінці дроту АВТОВІДПОВІДАЧ. Коли готуєтесь до розмови (пункт 1), передбачте і це. Інформація, яку ви диктуєте, повинна бути наступною: назва фірми, кому призначене повідомлення, ваші ім’я, прізвище, суть справи (у інтригуючій формі), дата (можливо, ваш абонент буде прослуховувати повідомлення після багатоденного відрядження), час, свій номер телефону. Говоріть, як завжди, спокійним, зрозумілим, привітним голосом.

ДЗВОНЯТЬ МОЄМУ КОЛЕЗІ

Якщо ви, ваш начальник чи співробітники залишаєте своє робоче місце, обов’язково попередьте своїх колег, коли вам можуть подзвонити. Пам’ятайте: ваша точність говорить про високий професійний рівень, тому реально зважте, коли ви повернетесь, і визначте точний час. Попросіть своїх колег отримувати вичерпну інформацію для вас. У серйозних фірмах у всіх відділеннях є спеціальний журнал для телефонограм з такими розділами: хто подзвонив, коли, номер його телефону, коли вийти на зв’язок, суть справи, коли телефонограму передали колезі.

Відповідати навіть на дзвінки, які неодноразово повторюються, слід витримано, не змінюючи інформацію, щоб не вводити в оману партнерів.

Ваш співробітник (колега, начальник) повинен зробити дзвінок у відповідь протягом 24 годин.

Матеріал підготовлено на основі книги-бестселера “Дрібниці створюють досконалість” (“Мелочи создают совершенство”) Георгія Олександровича Монахова.

Джерело: diya.org.ua