\ CRM в Отраслях \ CRM-модель Contact Center
- Описание Contact Center
- Основные функции Contact Center
- Примеры деятельности Contact Center
Компания Terrasoft предлагает уникальное готовое решение для повышения эффективности взаимодействия Вашей Компании с клиентами – CRM-модель "Contact Center".
CRM-модель Contact Centre разработана специалистами компании Террасофт на основании обширного опыта, накопленного в процессе выполнения консультационных проектов в данной области. Построение Contact Centre на основании предложенной модели позволит Вам повысить уровень продаж и уровень лояльности Ваших клиентов, обеспечит эффективное управление персоналом Contact Centre.
Для адаптации разработанной CRM-модели к Вашей компании требуется значительно меньше времени и ресурсов, чем при разработке модели с нуля.
Предлагаемая CRM-модель Contact Center является инновационным продуктом на рынке CRM-решений и, на данный момент, не имеет аналогов.
 Функциональность |
Задачи |
Пример деятельности |
|
| Флеш-демо |
Прайс-лист |
Модель деятельности Contact Center
[+] Увеличить в новом окне
CRM-модель Contact Center включает в себя:
- Сегментацию клиентов
- Организационную структуруа Contact Center
- Бизнес-процессы Contact Center
- Ключевые показатели деятельности сотрудников
- Ключевые показатели деятельности Contact Center
- Расчет оптимальной численности соединительных линий
- Расчет оптимальной численности сотрудников
- Требования к персоналу
- Должностные инструкции персонала
- Сценарии разговоров операторов
- Графики загрузки персонала Contact Center
Основные функции Contact Center
Основными задачами, которые призван решать Contact Center, построенный на основании предлагаемой CRM-модели, являются:
- Правильное и эффективное управление потоками входящих запросов
- Эффективное управление персоналом Contact Center
- Повышение объемов продаж
- Сбор разнообразной информации о клиентах и конкурентах
Такой Contact Center максимально эффективно выполняет следующие функции:
В рамках ОБСЛУЖИВАНИЯ:
- Фиксирование, обработка и эскалация запросов
- Автоматическое меню
- Горячие линии и единая справочная служба
- Виртуальный секретарь, координация клиентов с другими службами компании
- Построение универсальной очереди запросов и работа с ней
В рамках ПРОДАЖ:
- Прием и обработка заказов
- Telesales новых продуктов
- Информирование о продуктах и услугах
- Фиксация информации о предпочтениях клиентов из разных отделов
- Сбор и накопление информации для анализа продаж
В рамках МАРКЕТИНГА:
- Изучение уровня удовлетворенности существующих клиентов
- Сбор информации по конкурентам (обзвон конкурентов)
- Анализ источников информации
- Организация массовых поздравлений в короткие сроки
- Организация информационных рассылок
- Актуализация клиентской базы данных
Предлагаемое программное решение
Компания Terrasoft предлагает программное обеспечение для реализации комплексного, полнофункционального контактного центра Terrasoft Contact Center. В данном продукте реализованы следующие основные функции:
- Регистрация всех входящих и исходящих запросов
- Telephone
- Fax
- E-mail
- Internet
- Chat
с предоставлением аналитических отчетов
- Определение телефонного номера звонящего и автонабор
- Идентификация существующих клиентов
- Предварительный сбор информации о клиенте по истории запросов от данного абонента
- Маршрутизация запроса
- Построение универсальной очереди (управление загрузкой операторов)
- Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем запросе и карточке клиента; набор номера (контакт, компания, сотрудник и т.д.)
- Фиксирование неотвеченных звонков
- Напоминание оператору о пропущенных запросах
- Виртуальный секретарь
- Организация информационных рассылок
- Получение списка операторов с их состоянием
Аппаратное обеспечение
Список телефонных станций, которые уже были протестированы специалистами Terrasoft на предмет совместимости с Terrasoft Contact Center:
- SAMSUNG OfficeServe
- SAMSUNG DCS Compact
- LG LDK
- AVAYA IP Office
- CISCO Call Manager
- Nortel Meridian
- Panasonic KX-TDA
|