|
\ CRM Академия \ Статьи о CRM \
Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) на определенном этапе развития рынка становится необходимым практически для любой торговой компании. В условиях жесткой конкуренции на рынке предприятия начинают делиться на тех, кто успешно внедрил CRM систему и на проигравших в борьбе за лояльного клиента. В первых рядах организаций, внедряющих CRM как правило находятся молодые компании, которые перед стартом внимательно изучают последние технологии ведения бизнеса. Наглядным примером этой тенденции является внедрение CRM в крупнейшем киевском торговом комплексе «Альта-Центр».
Как выбрать поставщика?
Для компаний, управляющих торговыми центрами, клиенты, отношения с которыми необходимо выстраивать и сохранять, - это арендаторы и посетители торгового комплекса. По словам Натальи Дмитренко, заместителя генерального директора по маркетингу ООО "Бриз-Инвест" (управляющей компании комплекса), лавина информации, регулярно поступающая от клиентов и арендаторов, должна обрабатываться и анализироваться: "Первоначально для решения этой задачи было принято решение о внедрении программного продукта класса CRM. Нам важен продуманный подход к аспектам "клиент = арендатор", "клиент = посетитель" и четко прописанные процессы и процедуры построения и поддержания отношений".
Процедура анализа при выборе поставщика включала поиск поставщиков CRM-решений, изучение функциональных возможностей предлагаемых систем, оценку надежности и опыта подобных проектов, осуществленных поставщиками, сравнительную оценку стоимости систем. В результате проведенного тендера была выбрана система Тerrasoft CRM.
Параллельно с поиском поставщика CRM-продукта проводились анализ, ревизия и реинжиниринг бизнес-процессов, принималось решение о размерах ресурсов, выделяемых на внедрение продукта. Чтобы особенности бизнеса стали понятны разработчикам CRM-продукта, детально прописывались все бизнес-процессы. И результат стоил того. Теперь, после полной бизнес-инвентаризации, глава любого департамента сам регулирует работу своих сотрудников, руководствуясь конкретными показателями.
Проект внедрения CRM и результаты.
В работе по проектированию CRM решения принимали участие как сотрудники самой компании, так и привлеченные бизнес-консультанты Terrasoft . Внедрение системы включало в себя техническую настройку Terrasoft CRM , импорт данных из старой системы, разработку отчетов, а также интеграцию с бухгалтерской системой 1С. При внедрении использовались западные методики, разработанные для торговых комплексов фешн-направления.
В результате проекта создана единая база клиентов и арендаторов и объединены каналы взаимодействия с ними. Информация о любом клиенте и любом взаимодействии регистрируется в единой системе и доступна всем уполномоченным сотрудникам. При этом не имеет значения, с каким подразделением компании и по какому каналу связи произведено взаимодействие.
Унифицируются и данные о текущем состоянии оплат со стороны арендатора. Счет выставляется из "Terrasoft CRM", оплачивается арендатором, учитывается системой учета, факт оплаты из "1С" переносится в "Terrasoft CRM". Так рационализируются отношение внутри компании, и отпадает необходимость постоянного согласования показателей менеджером и бухгалтерией. Менеджер работает только с одной программой, без необходимости доступа в систему финансового учета, в частности, 1С.
Прямые эффекты внедрения CRM-проекта:
- минимизация потребности в количестве персонала front-line;
- отслеживание конкурентной среды;
- минимизация риска потери запроса арендатора и мониторинг исполнения арендаторами свои обязанностей;
- повышение качества работы менеджеров;
- повышение эффективности работы менеджеров: использование возможностей системы упрощает рутинные операции - электронная рассылка, генерация стандартных документов (счетов, договоров), подготовка отчетов;
- качественный анализ посетителей комплекса;
- анализ эффективности маркетинговых шагов.
Повышение качества работы сотрудников повлияло на увеличение удовлетворенности арендаторов, что сократило отток существующих клиентов, снизило расходы на привлечение новых.
Останавливаться нельзя.
По словам Катерины Костеревой, коммерческого директора компании « Terrasoft », успешность CRM-проекта зависит не только от выбранного программного обеспечения. Если в компании хорошо поставлены бизнес-процессы, и менеджеры активно используют принципы CRM, то автоматизация в любом случае даст положительные результаты.
Регламент взаимодействия с клиентами, построенный на этапе внедрения CRM-системы, должен динамично развиваться с целью его оптимизации. Поэтому необходимо строго придерживаться разработанной методики взаимодействия, анализировать эффективность взаимодействия и вносить необходимые корректировки в регламент для достижения максимальной лояльности клиентов.
|
