Основой первой в Украине цифровой службы обработки тревожных сообщений стал контакт-центр, работающий на базе программно-аппаратного комплекса Avaya IP Office. Подрядчиком проекта, реализованного для службы «02» г. Харьков УМВД Украины выступил бизнес-партнер Avaya компания «Реком КС» (Украина).
Основой первой в Украине цифровой службы обработки тревожных сообщений стал контакт-центр, работающий на базе программно-аппаратного комплекса Avaya IP Office. Подрядчиком проекта, реализованного для службы «02» г. Харьков УМВД Украины выступил бизнес-партнер Avaya компания «Реком КС» (Украина).
В результате внедрения нового решения Avaya операторы харьковской службы «02» могут теперь подключать к разговору с позвонившим дежурные части районных отделений милиции. Кроме того, они получили возможность «видеть» абонентов, которые находятся в ожидании соединения с оператором, их номера телефонов и адреса. Эти возможности стали доступны благодаря CTI-интеграции службы с базой данных абонентов, а также при помощи решения Avaya VoiceMail Pro и системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
Кроме этого, Avaya IP Office повышает эффективность борьбы с «телефонным терроризмом» - теперь сотрудник службы «02» может еще до начала разговора получить данные о том, на чье имя зарегистрирован телефон и установить местонахождение аппарата. Также решение Avaya позволяет установить номер мобильного телефона позвонившего.
В результате число обрабатываемых звонков при фиксированном количестве операторов харьковской службы «02» увеличилось с 1 500 до 3 000 в сутки, а количество регистраций правонарушений - со 120 до 240-300. В то же время сократилось и время ожидания на линии: если раньше ответа можно было ждать до 60 секунд, то сейчас соединение происходит почти мгновенно.
Дальнейшее развитие проекта предусматривает создание интегрированной CRM-системы службы «02». С ее помощью будет создаваться специальная «карточка», содержащая полную информацию о звонке в электронном виде, которая затем будет передаваться в районное отделение милиции.