• О
  газете
• Новости
  законодательства
• Хит -
  консультации
• Последний
  номер
• Архив
  газеты
• Ответы
  на вопросы
• Наши
  партнёры

• Бланки
  отчётности
• Налоговые
  календари
• Индексация
  зарплаты
• Полезные
  ссылки
• Удобные
  мелочи

Современная украинская экономика представляет нам, своим потребителям, огромный выбор товаров и услуг. Однако далеко не каждый украинский гражданин может сейчас позволить себе сделать крупное приобретение, такое, как квартира или автомобиль. Ликвидировать подобные разрывы между товарным предложением и покупательской способностью, призваны банки, предоставляющие своим клиентам линии потребительского кредитования. С другой стороны, некоторые слои населения испытывают потребность в размещении свободных денежных средств. На них рассчитаны депозитные программы банков.

Как специалисты, постоянно отслеживающие состояние украинской розницы, мы не могли пройти мимо вопросов, которые волнуют многих граждан Украины. Готов ли банковский ритейл Украины к постоянно растущему уровню потребления? Какое обслуживание будет ожидать украинского потребителя в банках? Стоит ли уровень банковского обслуживания в розничных точках тех денег, которые платят за него клиенты?

Консалтинговая компания «Розница-UA», руководствуясь своей миссией: «Каждый житель Украины может наслаждаться профессионализмом сотрудников розничных предприятий!», провела независимое исследование уровня обслуживания клиентов в банковской рознице. Исследования проводились среди 30 банков Украины.

Оценивались те сотрудники банков, которые непосредственно общаются с потребителями банковских услуг – фронт-офис банка. Оценка проводилась по трём сценариям: кредитование, депозитные операции, перечисление денежных средств. Таким образом, в каждый из банков было сделано по три визита. Инструментом оценки был выбран метод «Mystery Shopping», хорошо зарекомендовавший себя в исследованиях уровня обслуживания, как наиболее объективный и информативный. Анкеты включали в себя следующие разделы:

• Внешний вид банковского служащего
• Приветствие, начало общения с клиентом
• Выявление потребностей клиента, описание услуги
• Завершение общения

Менеджер проекта проводил оценку ответов таинственных покупателей и рассчитывал выполнение той или иной компоненты в процентном выражении, а также уровень обслуживания (см. рис. 1), отражающий уровень обслуживания в банках. На диаграмме (см. рис. 2) отображен рейтинг по компонентам оценки.

Рис. 1 Уровень обслуживания в банках

Рис. 2. Рейтинг по компонентам оценки

Следует обратить внимание на крайне низкий уровень оценки установления контакта с клиентом – 42%, а также внешний вид служащих – 36%. В некоторых банках внешний вид персонала не соответствовал деловому стилю. Лишь 19% сотрудников имели бейдж.

31% сотрудников в различных филиалах проверяемых банков поприветствовали посетителя в начале общения фразой «Добрый день!». В остальных случаях они не отвечали даже на приветствие со стороны клиента. 16% инициировали общение с клиентом, в то же время 84% посетителей были вынуждены обращаться к сотрудникам банка самостоятельно.

Даже после начала общения с сотрудником банка, 22% посетителям пришлось ожидать консультации, так как служащим было необходимо закончить свои дела, только затем перейти к общению с клиентом.

На вопрос анкеты: «Служащий банка корректно задавал вопросы с целью выяснения причин кредита?» положительно ответили только 53% таинственных посетителей.

В 19% случаев служащие предпочли отдать клиенту буклет, а не рассказывать о продукте. Таким образом, пятая часть сотрудников (по разным причинам) не пояснила клиенту особенности предоставления банковской услуги. 13% сотрудников не смогли уделить достаточно времени для консультации посетителя. Подобная оценка может говорить либо об эффективности построения бизнес-процессов, либо о личной организованности сотрудников.

60% сотрудников по завершению общения предоставили клиенту контактную информацию. Следовательно, 40% посетителей покинули банк, даже не получив координат банка, в который они обращались.

Информация излагалась доступно, профессиональная лексика пояснялась в 60 случаев из 100. Однако только 47% сотрудников банка попрощались с посетителем по завершению общения. Остальные 53% теряли интерес к клиенту сразу же.

Пользователей банковских продуктов, конечно же, более всего интересуют процентные ставки по кредитам и депозитам, условия предоставления услуг, деловая репутация и рейтинг банка. В то же время основой для продажи любого продукта ли услуги считается эмоциональная связь с клиентом. Такая связь строится на понимании потребностей и возможностей клиента, доброжелательного отношения к нему, искреннего стремления помочь, словом на том, чего не купишь за деньги.

Поддержка добрых отношений с клиентами всегда зависит от квалификации служащих, которые непосредственно общаются с потребителями банковских продуктов. Действительно, уровень обслуживания может стать как фактором привлечения клиентов, так и фактором, который может вызвать отторжение. Именно поэтому сейчас, в условиях динамично развивающегося рынка банковской розницы возрастает роль продавцов банковских услуг. Банки, которые думают о будущем, инвестируют средства в обучение и контроль деятельности служащих, непосредственно взаимодействующих с физическими лицами. Рынок банковских услуг для физлиц становится всё более насыщенным, отечественным банкам «наступают на пятки» зарубежные участники рынка. Поэтому со временем следует ожидать усиления конкуренции на данном рынке. И, чтобы быть готовым к переменам, начинать работу с персоналом необходимо уже сегодня.

А стоит ли облуживание тех денег, которые мы платим банкам – решать вам…

Консалтинговая компания
"Розница-UA"
www.retail-ua.com,