Â

Для улучшения качества работы банка нужно изменить планировку помещения на open space

Жалобы на качество и скорость обслуживания в некоторых украинских банках становятся все более часто встречающимися. Причина проста: стремительный рост количества клиентов при непропорциональном росте числа отделений и обслуживающего персонала. В клиентской среде уже начинает складываться стереотип «удобного» банка с иностранным именем в отличие от «дискомфортного» с отечественным капиталом. Ведь иностранцы приобретают, как правило, крупные банки с налаженной инфраструктурой и неплохо обученным персоналом. Издание «СЕЙЧАС» определило основные причины, по которым банки могут предоставлять более низкий уровень обслуживания, а также выяснило у специалистов, как можно облегчить себе жизнь при общении с банковскими сотрудниками.

Что всему голова?

Одной из причин низкого уровня обслуживания может стать отдаленное расположение отделения от центрального офиса банка. «Я полагаю, что применительно к нашему банку уровень предоставления услуг в Днепропетровске все равно лучше в сравнении с другими регионами страны, потому что люди горды тем, что они работают именно там, - сообщил изданию «СЕЙЧАС» Феделе ДиМаджио, глава наблюдательного совета «Агробанка». - Теперь нам нужно внедрить во всей филиальной сети такое же отношение».

С такой точкой зрения согласны и руководители банков с отечественным уставным капиталом, также объясняя это приближенностью к руководству. «Причины более высокого уровня обслуживания в главном управлении очевидны: там обычно работают сотрудники с самым большим стажем, а в отделения часто набирают новых специалистов, в связи с расширением штата, - рассказал изданию «СЕЙЧАС» Сергей Алексеенко, заместитель председателя правления банка «Контракт». - Кроме того, в главном офисе персонал всегда на виду у высшего руководства банка, отчего контроль жестче». По словам специалиста, в главном управлении банка клиенту (а, как правило, в головном банке обслуживаются «важные» и потому требовательные клиенты) легче пожаловаться топ-менеджменту на рядового сотрудника, ведь обслуживание происходит в том же здании, где сидят первые лица финучреждения. Главный офис — это лицо банка и, соответственно, внимание к работе его персонала больше как со стороны клиентов, так и со стороны руководителей банка.

Впрочем, не все банкиры согласны с таким утверждением. «Если говорить о нашем банке, то с этим утверждением я не согласен», - отметил изданию «СЕЙЧАС» Валерий Пацуй, начальник управления розничного бизнеса ЗАО «ПУМБ». По его словам, в ПУМБе приняты и действуют единые стандарты обслуживания клиентов, где четко и ясно регламентируются нормы и правила обслуживания на высочайшем уровне, которые обязательны к исполнению для абсолютно всех сотрудников, а руководство периодически контролирует выполнение этих стандартов.

Чем лучше иностранцы?

Следующей причиной низкого обслуживания в банках многие клиенты склонны считать отсутствие корпоративной культуры в некоторых финучреждениях. Именно поэтому в банках с иностранным капиталом внимания к клиенту больше: этому научили персонал на специально проведенных занятиях. «Покупая банк в Украине, наша компания сразу же обращала внимание на уровень подготовки персонала, - отмечает г-н ДиМаджио. - Мы обязательно будем его повышать постоянными тренингами, хотя, конечно, финансовое и другое наказание у нас не предусмотрено».

Впрочем, украинские банки с местными инвестициями в уставный капитал также готовы защищать свою репутацию. «Корпоративная культура зависит не только от собственника, но и от менеджмента, и от всех сотрудников компании, - считает г-н Алексеенко. - Иностранные владельцы могут найти, скажем, европейски мыслящих, клиентоориентированных людей на ключевые должности, могут провести тренинги для пары десятков людей, но ведь остаются прочие сотрудники, со своими привычками, стилем общения, образом мышления». По его словам, если иностранцы купили некий банк, то это еще на значит, что сотрудники станут вести себя в точности как персонал западноевропейского офиса нового владельца. Ведь пока что иностранцы покупали, главным образом, крупные банки, а штат разветвленного, системного банка представляет собой сотни групп украинских сотрудников, местных уроженцев, работающих в разных районах и городах. «Я бы сказал, уровень обслуживания меньше всего зависит от доли иностранного капитала», - резюмировал г-н Алексеенко.

На данный момент, считают эксперты ПУМБа, различий нет. «В дальнейшем, после приведения всей структуры банков с иностранным капиталом в соответствие со стандартами обслуживания их материнских структур, возможно», - говорит г-н Пацуй. По его словам, уровень обслуживания, как и ряд других, не менее важных, факторов зависит не от того, иностранный капитал в банке или отечественный, а от тех целей и задач, которые ставят перед собой акционеры и руководство банка.

Что дольше всего держит нас в банке?

По словам опрошенных банкиров, больше всего времени в банке у нас занимают получение консультаций, оформление кредитов и все операции, связанные с большими суммами наличности, особенно иностранной. Как считает г-н Пацуй, консультации занимают больше всего времени клиента. Это можно объяснить недостаточной финансовой образованностью клиента, который зачастую все еще вынужден разбираться даже в основах банковских услуг.

Очень много внимания и времени банки уделяют и анализу своих кредитных и инвестиционных проектов. «Понятно, что клиенты обычно заинтересованы в максимально оперативном рассмотрении их заявок на кредиты и быстром принятии решений», - отмечает г-н Алексеенко. Впрочем, даже при желании во всем угодить клиенту банкиры не могут позволить себе пренебрегать всеми способами проверки надежности и платежеспособности заемщика. Из других операций г-н Алексеенко отметил прием крупных сумм наличными: пересчет денег, проверка подлинности (особенно это касается иностранной валюты).

Как можно бороться с чрезмерной бумажной волокитой?

Еще одной проблемой, с которой можно столкнуться в банке, является бюрократия: от клиентов зачастую требуется заполнение множества анкет и предоставление массы документов. Уменьшить объемы бюрократии в банке можно, уверены специалисты. «Например, сотрудники клиентских подразделений во многих случаях заранее высылают клиентам бланки документов, которые необходимо подавать при получении тех или иных услуг, - рассказал г-н Алексеенко о своем опыте. - Эти документы можно, конечно, заполнить и в банке, но зачастую клиентам удобнее сделать это у себя в офисе, дома или в машине». Кроме того, когда эти документы клиент впервые видит, приехав в банковский офис, то не всегда располагает необходимой информацией для их заполнения, и в результате нужен дополнительный визит. Еще один способ сэкономить время клиенту, по словам г-на Алексеенко, – ликвидировать очереди. «Один из способов сделать это – увеличить время работы офиса, заканчивая рабочий день в 19.00, а не в 17.00 или 18.00», - отметил он.

Все дело в офисе

Один из основных моментов, который поможет создать больше удобств для клиента, является усовершенствование технологических процессов. «Когда в процессе обслуживания возникает слишком много бюрократических моментов, улыбаться тяжело, - говорит г-н ДиМаджио. – Нужно упростить процесс идентификации клиента, четко распределить функциональные обязанности каждого сотрудника. И я полагаю, что изменение компоновки, планировки самого отделения также поможет». По словам специалиста, у клиентов и сотрудников банка могут возникать негативные ощущения, если отделение состоит из отдельных комнат. «Это не магазин, это офисное учреждение, - объясняет г-н ДиМаджио. - Если отделение скомпоновано по принципу open space, то там намного эффективнее работать, чем в случае, когда у начальника отделения есть отдельный кабинет». Таким образом, ключевым моментом философии банкира относительно планировки помещения (филиала либо отделения) является отсутствие отдельного кабинета для начальника структурного подразделения.

Кому важен переход количества в качество?

Способов, методов, инструментов, возможностей для улучшения качества обслуживания очень много, считают сами банкиры, было бы желание. «Такое желание обычно сильнее у руководителей и владельцев тех банков, которые находятся в условиях наиболее жесткой конкуренции, и слабее у тех, кого мало заботит отдельно взятый рядовой клиент», - говорит г-н Алексеенко. Специалист приводит пример кэптивных банков, обслуживающих два-три предприятия, и не заботящихся о привлечении новых клиентов, а значит, и о качестве обслуживания. Также о качестве не всегда думают некоторые системные банки, с десятками филиалов, с отделениями в каждом квартале, которые располагают раскрученными торговыми марками, имиджем непотопляемых «флагманов банковской индустрии», и почивают на этих лаврах. «Да и контролировать работу операционистов в такой огромной махине сложно, - объясняет г-н Алексеенко. - Жалобы клиентов могут рассматриваться годами, а в сохранении лояльности рядового клиента нет большой заинтересованности, если число клиентов исчисляется сотнями тысяч».

Отдельными мероприятиями качество обслуживания не улучшить, считает г-н Пацуй, так как это целая стратегия, которая включает в себя большой комплекс периодически повторяющихся и постоянно контролируемых организационных, методических, управленческих и административных мероприятий. «Если говорить в двух словах, то это внедрение единых стандартов и правил обслуживания клиентов, контроль над их соблюдением и проведение обязательных ежегодных тренингов по качеству обслуживания для сотрудников фронт-офиса», - объяснил эксперт.