Правила надання та отримання телекомунiкацiйних послуг

4. Телекомунікаційні послуги поділяються на:

• загальнодоступні (універсальні), до яких належать послуги фіксованого телефонного (місцевого, міжміського, міжнародного) зв’язку, крім послуг, що надаються з використанням безпроводового доступу, в тому числі служб екстреного виклику, довідкових служб, зв’язку за допомогою таксофонів та переговорних пунктів, факсимільного і телеграфного зв’язку;

• інші телекомунікаційні послуги.

За ознаками надання телекомунікаційні послуги поділяються на основні та додаткові, що нерозривно пов’язані технологічно з наданням певних основних телекомунікаційних послуг. Перелік додаткових послуг визначається технічними можливостями обладнання операторів, провайдерів телекомунікацій (далі оператори, провайдери).

5. Надання телекомунікаційних послуг на території України є виключним правом юридичних осіб з місцезнаходженням на території України, які зареєстровані відповідно до законодавства України, та/або фізичних осіб суб’єктів підприємницької діяльності з постійним місцем проживання на території України.

6. Оператори, провайдери надають телекомунікаційні послуги споживачам відповідно до Законів України “Про телекомунікації” (далі Закон), “Про захист прав споживачів”, інших актів законодавства, цих Правил та нормативних документів у сфері телекомунікацій.

7. Оператори, провайдери самостійно визначають перелік телекомунікаційних послуг, що надаються споживачам, крім випадків покладення на операторів за рішенням Національної комісії з питань регулювання зв’язку (далі Комісія) відповідно до Закону обов’язку щодо розвитку та надання загальнодоступних (універсальних) телекомунікаційних послуг.

8. Споживач у межах технічних можливостей має право обрати оператора, провайдера та вид телекомунікаційних послуг, що ними надаються.

9. Режим роботи сервісних служб визначається оператором, провайдером з урахуванням інтересів споживачів.

10. Надання телекомунікаційних послуг здійснюється за умови:

• укладення договору про надання телекомунікаційних послуг (далі договір) між оператором, провайдером і споживачем згідно з основними вимогами, установленими Комісією;

• та/або оплати замовленої споживачем телекомунікаційної послуги.

11. Тарифи на телекомунікаційні послуги встановлюються операторами, провайдерами самостійно, крім тарифів, які згідно із Законом підлягають державному регулюванню.

Державному регулюванню шляхом установлення граничних або фіксованих тарифів підлягають тарифи на загальнодоступні (універсальні) послуги і на надання в користування каналів електрозв’язку операторів, які займають монопольне (домінуюче) становище на ринку цих послуг.

Тарифи на телекомунікаційні послуги можуть установлюватися у вигляді системи тарифів (тарифних планів) на окремі послуги або набір послуг (крім загальнодоступних (універсальних) послуг). У межах різних тарифних планів залежно від переліку та обсягів послуг можуть встановлюватися різні тарифи на однакові послуги, при цьому тарифи (крім фіксованих) на загальнодоступні (універсальні) послуги можуть бути змінені тільки в межах установлених норм.

У разі коли оператор, провайдер встановлює плату за телекомунікаційні послуги за почасовим тарифом, у розрахунках із споживачами враховуються тільки повні тарифні одиниці часу.

Установлені законами пільги з оплати телекомунікаційних послуг надаються споживачам відповідно до законодавства.

12. Оператори, провайдери не мають права відмовляти у подальшому наданні загальнодоступних (універсальних) послуг інвалідам I та II групи усіх категорій, поточна заборгованість яких за отримані послуги не перевищує трьох мінімальних пенсій за віком.

13. Додаткові телекомунікаційні послуги надаються за додаткову плату, якщо інше не передбачено договором. Перелік додаткових послуг установлюється оператором, провайдером.

14. Порядок повернення споживачу невикористаної частини коштів у разі відмови від попередньо оплачених телекомунікаційних послуг визначається договором та цими Правилами.

15. У місцях з недостатнім рівнем насиченості телекомунікаційних мереж загального користування технічними засобами заяви на надання загальнодоступних (універсальних) телекомунікаційних послуг задовольняються у порядку та послідовності, передбачених Законом.

16. Скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг споживачам здійснюється оператором, провайдером у разі порушення споживачем цих Правил, а також в інших випадках, передбачених договором і законодавством.

17. У разі припинення діяльності з надання телекомунікаційних послуг оператор, провайдер зобов’язаний попередити про це споживачів не пізніше ніж за три місяці.

У разі анулювання чи визнання недійсною ліцензії, вилучення номерного та/або радіочастотного ресурсу внаслідок порушення законодавства оператор, провайдер зобов’язаний відшкодувати абоненту витрати, пов’язані з припиненням надання телекомунікаційних послуг, в установленому законом порядку.

18. В умовах надзвичайних ситуацій, надзвичайного та воєнного стану оператори, провайдери можуть установлювати передбачені законодавством тимчасові обмеження щодо надання телекомунікаційних послуг до ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій і скасування режиму надзвичайного та воєнного стану.

19. У сфері надання телекомунікаційних послуг в Україні використовується українська мова, мови інших національностей відповідно до законодавства. Адреси відправника та отримувача телеграм, що пересилаються у межах України, зазначаються на бланках українською або російською мовою, а тексти телеграм можуть бути написані будь-якою мовою з використанням літер кирилиці або латинського алфавіту. Міжнародні повідомлення, які передаються через телекомунікаційні мережі загального користування, обробляються з використанням мов, передбачених міжнародними договорами України.

20. Під час провадження діяльності у сфері телекомунікацій застосовується єдиний обліково-звітний час - київський.

У міжнародних телекомунікаціях обліково-звітний час визначається згідно з міжнародними договорами України.

21. Таємниця телефонних розмов, електронних повідомлень, телеграфної або іншої кореспонденції і даних, що передаються технічними засобами телекомунікацій, охороняється згідно із законом.

Зняття інформації з телекомунікаційних мереж забороняється, крім випадків, передбачених законом.

Оператор, провайдер не несе відповідальності за зміст інформації, що передається (розміщується) споживачем.

22. Оператор, провайдер повинен забезпечувати і нести відповідальність за схоронність відомостей про споживача, отриманих під час укладення договору, надані телекомунікаційні послуги, у тому числі про їх отримання, тривалість, зміст, маршрути передавання тощо.

Споживач має право на безоплатне вилучення повністю або частково відомостей про нього з електронних версій бази даних інформаційно-довідкових служб.

23. Кожний випадок пошкодження споживачем телекомунікаційного обладнання та ліній, які перебувають на балансі оператора, оформляється актом, що підписується представником оператора та особою, з вини якої сталося пошкодження (за умови її виявлення). Якщо особа, з вини якої сталося пошкодження, відмовляється від підписання, акт підписується двома представниками оператора телекомунікацій. Усі витрати на усунення пошкодження, а також відшкодування інших збитків (у тому числі упущення вигоди) в установленому законодавством порядку покладаються на особу, з вини якої сталося пошкодження.

24. Працівники оператора, провайдера, викликані абонентом для огляду і ремонту абонентського вводу, телефонних апаратів та іншого кінцевого обладнання, а також виконання інших робіт, повинні пред’явити посвідчення з фотокарткою, засвідчене печаткою оператора, провайдера.

25. Порядок використання лічильників обліку тривалості надання телекомунікаційних послуг, що встановлюються на кінцевому обладнанні абонента, визначається центральним органом виконавчої влади в галузі транспорту та зв’язку. Спірні питання між операторами, провайдерами та абонентами щодо розбіжності показників тривалості послуг вирішує Комісія.

26. Особи, винні у порушенні законодавства про телекомунікації, несуть відповідальність згідно із законодавством.

27. Оператор, провайдер має право:

• установлювати тарифи на телекомунікаційні послуги, що ним надаються, крім послуг, тарифи на які регулюються державою;

• скорочувати перелік або припиняти надання телекомунікаційних послуг відповідно до цих Правил;

• припиняти діяльність з надання телекомунікаційних послуг відповідно до Закону і в порядку, встановленому центральним органом виконавчої влади в галузі транспорту та зв’язку;

• не підключати до телекомунікаційної мережі кінцеве обладнання у разі відсутності документів про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій;

• відключати кінцеве обладнання споживача:

  • у разі відсутності виданого в установленому законодавством порядку документа про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій;

  • на підставі рішення суду, якщо це обладнання використовується абонентом для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують інтересам державної безпеки;

  • в інших випадках, визначених цими Правилами.

• Оператор, провайдер має також інші права, передбачені законодавством та договорами.

28. Оператор, провайдер зобов’язаний:

• надавати послуги за встановленими показниками якості відповідно до стандартів та інших нормативних документів, умов договору та наданої ним інформації про умови надання послуг;

• забезпечувати на замовлення споживача з’єднання з будь-яким абонентом телекомунікаційної мережі загального користування, якщо інше не передбачено ліцензією та/або договором;

• надавати споживачам безоплатний доступ до телекомунікаційних мереж загального користування для виклику пожежної охорони, міліції, швидкої допомоги, аварійної служби газу, служби допомоги за телефонами 01 (101), 02 (102), 03 (103), 04 (104) та 112 відповідно (ця норма не поширюється згідно із Законом на провайдерів телекомунікацій);

• своєчасно надавати споживачам вичерпну та достовірну інформацію щодо укладення договору, а також щодо умов надання телекомунікаційних послуг відповідно до пункту 30 цих Правил;

• вести достовірний облік телекомунікаційних послуг, що надаються споживачам;

• забезпечувати правильність застосування тарифів;

• оприлюднювати в засобах масової інформації або доводити письмово до відома споживачів тарифи на телекомунікаційні послуги, що встановлюються ним самостійно, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх запровадження;

• зберігати дані обліку наданих телекомунікаційних послуг протягом строку позовної давності, визначеного законодавством, надавати інформацію щодо споживачів та наданих їм телекомунікаційних послуг у порядку, встановленому законодавством;

• попереджувати споживачів про скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг, відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, передбачених цими Правилами;

• інформувати споживачів про аварії на телекомунікаційних мережах та про орієнтовні строки усунення їх наслідків;

• усувати пошкодження зв’язку в строки, передбачені нормативними документами у сфері телекомунікацій;

• приймати від фізичних і юридичних осіб заяви про надання телекомунікаційних послуг, вести їх облік та задовольняти у міру появи технічних можливостей, давати відповіді у строки, передбачені законодавством;

• установлювати або змінювати перелік послуг за заявою абонента згідно з технічними можливостями;

• укладати з абонентами договори;

• надавати телекомунікаційні послуги в строки, передбачені договором та цими Правилами.

Оператор, провайдер повинен виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства.

29. Оператор, провайдер несе перед споживачами майнову відповідальність відповідно до Закону за ненадання або неналежне надання телекомунікаційних послуг.

Оператор, провайдер не несе перед споживачами майнової відповідальності за невиконання чи неналежне виконання зобов’язань з надання телекомунікаційних послуг унаслідок дії непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо), викрадення чи пошкодження зловмисниками лінійних та станційних споруд або з вини споживача у випадках, передбачених Законом.

Витрати на усунення пошкодження кінцевого обладнання абонента, що сталося з вини оператора, провайдера, покладаються на оператора, провайдера відповідно до законодавства.

Питання щодо відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої ним вигоди через неналежне виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених договором, вирішується в судовому порядку.

30. На вимогу споживача оператор, провайдер надає інформацію про:

• найменування оператора, провайдера та його структурних підрозділів, їх державну реєстрацію, місцезнаходження, режим роботи;

• номер та строк дії ліцензії, виданої оператору;

• основні і додаткові (платні і безоплатні) телекомунікаційні послуги (їх перелік);

• умови і порядок надання основних і додаткових телекомунікаційних послуг;

• порядок зміни переліку телекомунікаційних послуг;

• нормативні документи, що визначають вимоги до якості телекомунікаційних послуг;

• тарифи на телекомунікаційні послуги і пільги з їх надання та оплати;

• порядок та систему оплати телекомунікаційних послуг, форму розрахунків за їх надання;

• порядок розгляду звернень споживачів;

• перелік кінцевого обладнання з підтвердженням його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій, яке дозволено застосовувати в телекомунікаційних мережах;

• номери телефонів сервісних служб оператора, провайдера;

• правила надання та отримання телекомунікаційних послуг.

Інформація в доступній формі доводиться до відома споживачів до укладення договорів через засоби масової інформації, довідково-інформаційні служби, сервісні служби, у місцях надання телекомунікаційних послуг та проведення розрахунків за них.

31. Споживач під час замовлення та/або отримання телекомунікаційних послуг має право на:

• державний захист своїх прав;

• вільний доступ до телекомунікаційних послуг;

• безпеку телекомунікаційних послуг;

• вибір оператора, провайдера в межах технічних можливостей;

• вибір виду та кількості телекомунікаційних послуг, що пропонуються операторами, провайдерами;

• безоплатне отримання від оператора, провайдера вичерпної інформації про зміст, якість, вартість та порядок надання телекомунікаційних послуг;

• своєчасне і якісне отримання телекомунікаційних послуг;

• отримання від оператора, провайдера відомостей про надані телекомунікаційні послуги у порядку, встановленому цими Правилами;

• отримання за письмовою заявою рахунків за надані телекомунікаційні послуги безпосередньо в оператора та/або провайдера відповідно до порядку, встановленого цими Правилами;

• обмеження оператором, провайдером доступу споживача до окремих видів послуг на підставі його власної письмової заяви та технічних можливостей оператора, провайдера;

• повернення оператором, провайдером невикористаної частки коштів у разі відмови від попередньо оплачених телекомунікаційних послуг у випадках і в порядку, визначених цими Правилами;

• відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених договором чи законодавством;

• отримання відомостей щодо можливості та порядку відмови від замовленої телекомунікаційної послуги та від оплати телекомунікаційної послуги, яка не замовлялася;

• відмову від телекомунікаційних послуг у порядку, встановленому договором;

• безоплатне вилучення відомостей про нього повністю або частково з електронних версій бази даних інформаційно-довідкових служб;

• переоформлення договору на ім’я одного з членів своєї сім’ї відповідно до порядку, встановленого цими Правилами;

• оскарження неправомірних дій оператора, провайдера шляхом звернення до суду та уповноважених державних органів.

Споживач має також інші права, передбачені законодавством та договором.

32. Споживач зобов’язаний:

• дотримуватися цих Правил;

• використовувати кінцеве обладнання, на яке видано документ про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій;

• не допускати використання свого кінцевого обладнання для вчинення протиправних дій або дій, що суперечать інтересам національної безпеки, оборони та охорони правопорядку;

• не допускати дій, що можуть створювати загрозу для безпеки експлуатації телекомунікаційних мереж, підтримки їх цілісності та взаємодії, захисту інформаційної безпеки мереж, електромагнітної сумісності радіоелектронних засобів, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим споживачам;

• не допускати використання на комерційній основі кінцевого обладнання та абонентських ліній для надання телекомунікаційних послуг третім особам;

• укласти договір та виконувати його умови;

• своєчасно оплачувати отримані телекомунікаційні послуги;

• користуватися тільки такими лічильниками обліку тривалості телекомунікаційних послуг, на які видано документ про підтвердження їх відповідності вимогам законодавства, та періодично проводити їх метрологічну повірку в установленому законодавством порядку;

• дотримуватися правил (порядку) користування кінцевим обладнанням у пунктах колективного користування;

• утримувати абонентську лінію в межах житлового будинку, квартири, приміщення та присадибної ділянки і кінцеве обладнання у справному стані;

• повідомляти на запит оператора, провайдера тип кінцевого обладнання, що використовується для отримання телекомунікаційних послуг.

Споживач повинен виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства.

33. Телекомунікаційні послуги надаються за плату. У разі встановлення пільг на оплату телекомунікаційних послуг компенсація операторам, провайдерам недоотриманих сум доходів здійснюється відповідно до законодавства.

34. Надання телекомунікаційних послуг здійснюється за попередньою оплатою (внесення авансу, придбання телекомунікаційних карток тощо) та/або в кредит.

Оплата телекомунікаційних послуг провадиться в національній валюті. Якщо тариф установлено в іноземній валюті, розмір оплати визначається із застосуванням офіційного обмінного курсу, встановленого Національним банком України на день надання послуги.

35. Розрахунки із споживачем за надані телекомунікаційні послуги можуть здійснюватися як за допомогою квитанцій (з попереднім надсиланням рахунків на адресу абонентів), так і без квитанцій (без надсилання рахунків).

36. За умови здійснення розрахунків за попередньою оплатою споживач може внести необхідну суму коштів на свій особовий рахунок до початку отримання послуги, придбати телекомунікаційну картку на отримання визначеного виду послуг чи розрахуватися готівкою в пунктах колективного користування. Надання послуги припиняється в момент, коли внесена споживачем сума коштів вичерпується.

37. У разі невикористання авансу протягом одного розрахункового періоду залишок суми переноситься на наступний розрахунковий період, якщо інше не передбачено договором.

38. Розрахунковий період за надані телекомунікаційні послуги оператор визначає самостійно. Тривалість одного розрахункового періоду становить, як правило, один календарний місяць.

Для абонентів - фізичних осіб, у яких сума нарахувань за телекомунікаційні послуги, надані за розрахунковий період, не перевищує двох гривень, оператор може збільшити розрахунковий період, але не більше ніж до трьох місяців. За цей період пеня за неоплату телекомунікаційних послуг абоненту не нараховується.

39. У разі оплати телекомунікаційних послуг за допомогою телекомунікаційних карток оператор, провайдер має право встановлювати строк дії карток. Не дозволяється обмежувати права споживача щодо отримання ним телекомунікаційних послуг до закінчення строку дії картки.

40. Плата за отримані телекомунікаційні послуги вноситься споживачем після отримання ним рахунка, але не пізніше 20 числа місяця, що настає після повного розрахункового періоду, та до 20 числа поточного місяця у разі застосування попередньої оплати, якщо інше не передбачено договором. Оператор не може включати до обов’язкових умов договору вимогу про попереднє внесення абонентної плати або авансового платежу за послуги більше ніж за один розрахунковий період.

41. У разі несвоєчасної оплати наданих оператором, провайдером телекомунікаційних послуг споживачі сплачують пеню, яка обчислюється залежно від вартості неоплачених послуг у розмірі облікової ставки Національного банку України, що діяла в період, за який нараховується пеня.

У разі несвоєчасної оплати наданих послуг понад визначені цими Правилами або договором строки оператор, провайдер має право вживати до абонентів таких заходів:

• нараховувати пеню;

• установлювати рівень кредитування та/або заборгованості з їх оплати;

• скорочувати перелік телекомунікаційних послуг або припиняти їх надання, попередивши про це абонента;

• змінювати порядок оплати.

Сплата споживачем пені, правомірне припинення чи скорочення оператором, провайдером переліку телекомунікаційних послуг не звільняє споживача від обов’язку оплатити надані йому телекомунікаційні послуги.

42. Оператор, провайдер проводить прийом громадян і представників підприємств, установ та організацій з питань надання телекомунікаційних послуг.

43. Споживач має право подавати оператору, провайдеру заяви, скарги (далі - заяви) з питань надання та отримання телекомунікаційних послуг.

44. Заяви споживачів розглядаються оператором, провайдером у порядку, передбаченому законодавством.

45. Заяви можуть бути подані в усній формі. У разі неможливості негайного вирішення порушених споживачем питань заява викладається в письмовій формі.

46. У заяві споживача щодо ненадання чи неналежного надання телекомунікаційних послуг зазначаються дата, час, умови, за яких абонент намагався отримати послугу, та результат спроби її отримання, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо.

47. Заява про пошкодження у телекомунікаційних мережах приймається відповідними службами оператора і реєструється в окремому журналі.

Облік заяв про усунення пошкоджень здійснюється відповідно до інструкції, що затверджується Комісією.

48. Оператор, провайдер приймає рішення за заявою споживача у строки, передбачені законодавством.

49. За результатами розгляду письмової заяви споживачеві надається письмова відповідь за підписом уповноваженої особи оператора, провайдера.