По мере географического насыщения рынка Украины автозаправочными станциями, как сетевыми, так и частными, между АЗС растет конкуренция. Сетевые компании увеличивают маркетинговую активность в борьбе за клиентов, улучшают внешний вид заправок, внедряют единые стандарты внешнего вида персонала и разрабатывают стандарты обслуживания клиентов. Основные факторы привлечения и удержания клиента в сети АЗС (в первую очередь мы говорим о сетевых компаниях) таковы:

Эксперты в розничной торговле нефтепродуктами согласятся, что возможности сетей АЗС успешно конкурировать по качеству топлива, уровню цен и покрытию территорий уже сегодня ограничены, и со временем эти возможности лишь сокращаются.

Дизайн и оформление станции, наличие магазина и дополнительных услуг, безусловно, важны при выборе клиентом АЗС. Однако эти факторы никогда не компенсируют отсутствие хорошего обслуживания на АЗС - аккуратного, точного, быстрого, дружелюбного, вежливого.

Чтобы улучшить качество обслуживания на АЗС, необходимо создать систему сервис-менеджмента в сети АЗС (см. Как улучшить сервис). Ключевым звеном этой системы будет программа контроля стандартов обслуживания клиентов АЗС ? программа Mystery Shopping, влияющая на размер вознаграждения каждого сотрудника, связанного с сервисом на АЗС: заправщиков, операторов, кассиров. Чтобы улучшать сервис, его нужно контролировать.

Как выполняется программа Mystery Shopping на АЗС? Специалисты (Таинственные Покупатели) оценивают обслуживание, посещая АЗС на автомобиле в качестве обычных клиентов. В рамках визита Таинственный Покупатель заправит свой автомобиль, приобретет дополнительные услуги (напр., мытье стекол и фар), сделает покупки в магазине при АЗС. Часто оценка сопровождается скрытой фотосъемкой визуальных аспектов обслуживания - например, чистоты на АЗС.

Специфика программы Mystery Shopping в сети АЗС обычно включает небольшое число оцениваемых критериев, масштабную географию оценки (вызванную крупным размером сети), скрытую фотосъемку, небольшой период времени, которое проводит Таинственный Покупатель на АЗС, и сложную логистику доставки обработанной информации Mystery Shopping на АЗС для повседневного использования.

Что измеряется в ходе программы? Стандарты обслуживания на АЗС, которые, как минимум, должны регламентировать следующие аспекты работы заправки, с которыми сталкивается клиент:

Оптимальное количество стандартов для АЗС, по нашему опыту: 50-70. При этом часть будет касаться персональной стороны обслуживании и часть - операционной (внешний вид, чистота, освещение), и все будут охвачены в программе Mystery Shopping. Фрагмент структуры стандартов сервиса для АЗС:

Каждый стандарт сервиса на АЗС измеряется в рамках постоянной программы Mystery Shopping. Результаты измерения доносятся до персонала АЗС, влияют на схему вознаграждения и мотивации персонала и позволяют руководству сети постоянно видеть уровень выполнения каждой АЗС стандартов обслуживания клиентов.

Все сети автозаправочных станций в странах Запада пользуются Mystery Shopping, как франчайзинговые сети, так и консолидированные единым собственником. Ниже примеры известных западных компаний, регулярно и давно пользующихся Mystery Shopping для улучшения и поддержания качества обслуживания своих клиентов:

Примечание: список наших клиентов в Украине, включая сети АЗС, Вы можете посмотреть здесь.

По мере того, как сетевые АЗС в Украине достигают паритета по основным конкурентным факторам, конкуренция между ними будет смещаться в область качества обслуживания клиентов, как это уже давно произошло за рубежом. В конечном счете, ни одна АЗС не сможет позволить себе игнорировать важность сервиса ? даже если она торгует лучшим топливом в стране.

Если Вы стремитесь улучшить качество обслуживания клиентов, посещающих Ваши АЗС, мы готовы помочь Вам, используя наш опыт и ресурсы. Обращайтесь к нам!