Mystery Shopper

Mystery Shopper (Таинственный покупатель) борется за клиентов

Mystery Shopper (Тайный покупатель) представляет собой специально подготовленного мнимого покупателя, который занимается анонимной оценкой качества обслуживания потребителей, работы персонала, честности сотрудников, качества продуктов и услуг, выполнение стандартов мерчендайзинга.

Сегодня мы беседуем с директором по маркетингу агентства 4Service™, одной из немногих компаний в Восточной Европе, специализирующейся на услугах mystery shopping,

Каковы основные принципы используются при подборе mystery shopper?

- Главный наш принцип при подборе таинственных покупателей (mystery shoppers) заключается в том, что эти люди не должны быть специалистами в области обслуживания, продаж или психологии, - говорит директор по маркетингу агентства 4Service Андрей Горчинский. - Чем более типичными потребителями они являются, тем лучше. Таким образом, мы ищем людей, которые соответствуют профилю действительных клиентов компании-заказчика. Единственное требование к личным качествам будущих mystery shopper-ов - это их персональная заинтересованность в улучшении качества обслуживания.

Требование, конечно, не самое очевидное, но, тем не менее, важное: mystery shopper не должен, скучая, смотреть по сторонам, в то время как продавец рассказывает ему о каком-то товаре.

Как происходит набор mystery shopper?

- Агентство производит набор таинственных покупателей через специализированный рекрутинговый сайт: www.job4shoppers.net . Сейчас (июль 2007) в базе 4Service™ около 7 тыс. Mystery shopper -ов. Большое количество таинственных покупателей в базе агентства позволяет привлекать к работе тех, кто зарекомендовал с наилучшей стороны, тех, кто делает наиболее качественные оценки.

От заказчика мы получаем социо-демографический профиль типичного клиента. К примеру, у банков требования, чтобы mystery shopper был человеком с определенными доходами, который ранее пользовались услугами банка. Если это ресторан быстрого питания, то mystery shopper может быть студентом, т.к. для студентов типичным является посещение этих заведений. На самом деле можно найти кого угодно, вопрос времени и денег. Самое главное найти правильную мотивацию будущего mystery shopper-а. Не всегда деньги - самое важное. Главное, чтобы для таинственного покупателя было важно, что он улучшает качество обслуживания в стране.

Постоянными таинственными покупателями у нас остаются те, кому эта работа нравится, которые чувствуют свою полезность. Мы акцентируем внимание на то, что работа mystery shopper-а совсем не аморальна (шпионить за продавцом), напротив, она благородна, ведь мы помогаем улучшить сервис.

Профессия mystery shopper мало известна в нашей стране, поэтому мы будем заниматься ее популяризацией. Если, например, в США, практически каждый знает, кто такой mystery shopper, то у нас ассоциации с таинственным покупателем могут быть совершенно неожиданные, вплоть до правоохранительных и налоговых органов.

Что вы предпринимаете, чтобы покупатель не был узнанным?

- Клиенты нас часто спрашивают, а что, если наши продавцы будут всех ваших покупателей узнавать? Во-первых, мы учим таинственных покупателей себя не выдавать, т.е. есть некоторые вещи, которыми можно себя выдать - долго смотреть на бейджик или не слушать ответы продавца на вопросы, который ставит mystery shopper. Мы заметили, что есть феномен "псевдоузнавания", когда персонал ошибочно полагает, что узнал таинственного покупателя. На самом деле узнаваемость существует на  уровне 1-2%, и это ничего не меняет. Узнали - ОК, у продавца есть шанс заработать больше баллов. Часто мы получаем комплименты от клиентов, что на определенный период не было ни одного узнавания. Мystery Shopper не может появиться в одном о том же магазине чаще, чем один раз в квартал или в полгода – это оговаривается с Заказчиком.

- Входит ли в задание mystery shopper-а реализовывать сценарии с провокациями персонала компании, которую они оценивают?

Мystery shopper -ы должны выглядеть и вести себя как обычные люди, которые действительно зашли в магазин, чтобы купить, к примеру, бутылку вина и сыра. Поэтому в их задачи не входит провокация: им не нужно намерено разбивать бутылку или бежать к выходу, не оплачивая покупку, ведь идея программы Mystery Shopping заключается не в улучшении устойчивости к стрессам у сотрудников магазина, а в увеличении уровня обслуживания клиентов в стандартных ситуациях. Кроме того, таинственные покупатели таинственны до самого конца и не выдают себя даже после того, как получают чек на покупку.

- Каким образом mystery shopper передает результаты своего посещения магазина?

Таинственный покупатель должен в течение 12 часов после визита заполнить анкету и предоставить её при помощи интернет в агентство. Сотрудники 4Service™ 2 раза вычитывают анкеты, чтобы исключить неточности, если надо перезванивают покупателю, чтобы уточнить детали. Потом анкета выкладывается на специальной защищённой странице в интернете для заказчика. Здесь важным является время, точнее скорость появления анкеты на страничке заказчика после оценки. В нашей компании она не превышает 48 часов! Это достойный показатель даже для западного рынка!  Скорость предоставления анкет – важнейший показатель качества работы агентства Мystery shopping во всем мире, так как чем быстрее будет донесена обратная связь до обслуживающего персонала компании-заказчика, тем эффективнее будет программа.

Может профессия mystery shopper стать основным видом деятельности?

- В Украине - нет. В США или - да. В США человек может зарабатывать до 50 тыс. долларов, но он будет очень загружен (до 10 оценок в день), должен иметь опыт в Mystery Shopping, сертификат о прохождении учебных курсов и быть на хорошем счету. Для наших же людей это только дополнительный заработок. Нет такого объема заказов, чтобы mystery shopper мог зарабатывать, как на основном месте работы.

Поэтому для таинственных покупателей исследовательская программа Mystery Shopping редко является основным источником доходов, для них это скорее хобби. На родине mystery shopping, mystery shopper может практически постоянно пользоваться услугами определенных компаний с последующим возмещением затрат - всего лишь за заполнение специализированных анкет. Так, например, молодая пара может устроить себе круиз по штатам с проживанием в отелях, стоимость которого будет потом компенсирована агентством. Объем рынка mystery shopping в США столь велик, что практически любой потребитель может найти вакансии, например, на оценку предприятий, мимо который он проезжает каждое утро, отвозя ребенка в школу или рядом с которыми он проходит в обеденный перерыв поблизости своего офиса. В базе некоторых американских агентств сегодня сотни тысяч зарегистрированных mystery shopper -ов.

2005            Копирайт 4Service