Mystery Shopping

Mystery Shopping: программа контроля выполнения стандартов сервиса - с помощью людей, посещающих супермаркеты в роли обычных покупателей, с целью оценки качества сервиса.

Отечественный розничный рынок развивается динамично, продажи операторов растут, и по мере территориального насыщения рынка все новыми торговыми объектами обостряется и конкуренция за покупателя. По крайней мере, в крупных городах покупатель сегодня может выбирать, в какой супермаркет отправляться ему за воскресными покупками. Какой выбор он сделает и где потратит свои деньги, зависит в первую очередь от работы самих операторов, от их конкурентных преимуществ.

Каковы классические факторы конкурентной борьбы супермаркета? Существует такая классификация: Расположение, Цены, Ассортимент, Имидж, Обслуживание. На последнем конкурентном преимуществе мы остановимся подробнее.

Как улучшить и поддерживать уровень обслуживания на высоком уровне? Для этого b существует программа контроля сервиса - Mystery Shopping.

Программа Mystery Shopping – обязательное условие выполнения стандартов сервиса и поддержания стабильно высокого уровня во всех магазинах сети - контроль качества взаимодействия продавцов с покупателями. Существуют несколько инструментов контроля качества сервиса, причем наиболее оптимален для розничной торговли метод Mystery Shopping, обеспечивающий максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.

Система адаптации/мотивации персонала:

Для обеспечения качественного сервиса в магазинах важно, чтобы аттестация учитывала результаты работы магазинов в целом отдельных сотрудников по качеству обслуживания в программе Mystery Shopping,  а также результаты экзамена сотрудников на знание стандартов сервиса и техники обслуживания клиентов. Помимо результатов по сервису в результате проведения проекта Mystery Shopping, эффективные системы аттестации включают оценку персонала по достижению планов продаж за период, тестирование знаний товарного ассортимента, оценку качества взаимодействия с коллегами и помощь в адаптации новых сотрудников, повышение квалификации, дисциплину, а также внешний вид персонала и т.д.

Внутренний PR качества сервиса:

Необходима регулярная практика по продвижению и популяризации идеи важности качественного обслуживания среди сотрудников компании, то есть внутренний PR качества сервиса в компании. Инструментами могут быть публикация результатов мониторинга сервиса Mystery Shopping в корпоративной газете или электронной рассылке, с указанием лучших продавцов или магазинов по качеству сервиса, размещение информации о результатах аттестации по знанию стандартов во внутренних помещениях магазина, регулярные собрания коллектива магазина по подведению итогов мониторинга сервиса (программы Mystery Shopping).

Сложность - в контроле Mystery Shopping

По нашему опыту, наибольшую сложность представляет собой правильная разработка и реализация программы Mystery Shopping. Именно здесь совершаются ошибки, не позволяющие компании улучшить обслуживание своих покупателей. Стандарты сервиса не будут должным образом выполняться персоналом, если их выполнение не контролировать. Навыки и знания, полученные в результате обучающих мероприятий, персонал не станет применять в работе с клиентом, если применение этих знаний не проверять. Система стимулирования и мотивации персонала не приведет к повышению усилий персонала по обслуживанию клиентов, если в этой системе не отражены результаты сотрудника в обслуживании покупателей и эти результаты не привязаны к величине оплаты. Нужна качественная программа Mystery Shopping. Сегодня в Европе и США абсолютное большинство крупных, средних и даже небольших розничных сетей, включая супермаркеты, используют Mystery Shopping в качестве регулярной практики по контролю и улучшению качества обслуживания в своих магазинах.

Каковы основные условия эффективности Mystery Shopping?

1. Выполнение оценок Mystery Shopping сотрудниками внешнего агентства - людьми, прошедшими отбор, обучение и тестирование и обладающих опытом и навыками оценки обслуживания. Важно, чтобы оценку делали независимые специалисты, никак не связанные с руководством компании и изначально настроенные нейтрально к компании - информация от таких людей будет более объективна и вызовет больше доверия со стороны оцениваемого персонала.

2. Связь критериев оценки Mystery Shopping со стандартами принятыми в розничной сети - каждый критерий оценки должен соответствовать стандарту, известному продавцам.

3. Объективный формат критериев оценки Mystery Shopping. Оценка должна опираться на фиксацию конкретных действий продавца (соответствующих стандартам, например, приветствие и улыбка), а не на субъективные ощущения и впечатления сотрудника, выполняющего скрытую оценку Mystery Shopping.

4. Оперативная передача магазинам информации по выполненным оценкам Mystery Shopping. Эффективное использование системы Интернет-отчетности, где все оценки передаются в магазин и центральный офис в течение суток после их выполнения через защищенную паролем Интернет-страницу агентства, осуществляющего акции проверки качества обслуживания с помощью программы Mystery Shopping.

5. Оптимальная выборка - количество оценок за период должно быть достаточным, чтобы рейтинги магазина в программе Mystery Shopping были статистически достоверны, но и не чрезмерными, чтобы не увеличивать расходы на программу без необходимости.

6. Глубокая аналитика сервиса за определенный период для оценки качества сервиса и выявления недостатков в обслуживании посредством программы Mystery Shopping, а также "фокусировки" обучения персонала на исправлении недостатков.

7. Своевременная (в течение суток) и ответственная работа директоров магазинов (собеседование, совместное обсуждение результатов оценки) с каждым из сотрудников магазина, который был оценен при проведении программы Mystery Shopping.

Исходя из нашего опыта, если какое-либо из условий не будет выполнено, программа Mystery Shopping не приведет к улучшению обслуживания!

2005            Копирайт 4Service

Mystery Shopping