Качественное обслуживание в ресторане - это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество. Услугам ресторана присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Решить задачу поддержания качества обслуживания в растущей ресторанной сети и призван Mystery Shopping. Особенно это относится к форматам заведений fast-food и quick-service, где Mystery Shopping является идеальным инструментом контроля большого числа корпоративных стандартов сервиса. В отличие от большинства других сервисных отраслей, в ресторанном бизнесе программа Mystery Shopping является основной формой контроля операционной деятельности подразделений. Mystery Shopping в ресторане охватывает не только персональное обслуживание, но и массу других аспектов. Отдельного рассмотрения требуют дорогие рестораны, классифицируемые как "fine dining". Здесь также присутствует потребность в системном контроле сервиса, однако совсем другими будут стандарты обслуживания - акцент на персональном внимании к клиенту, тщательном выяснении потребности, возможно, консультировании. Работа персонала в дорогом ресторане является важным инструментом поддержания имиджа ресторана, включая рассказы об истории ресторана, способы и традиции приготовления блюд и напитков, особое внимание постоянным клиентам и т.д. В странах Запада рестораны fine dining пользуются Mystery Shopping наравне с сетями быстрого питания, но критерии оценки сервиса и сценарии обслуживания Таинственных Покупателей кардинально отличаются. Для ресторана быстрого обслуживания типичная структура стандартов сервиса такова: - Внешний вид ресторана
- Интерьер ресторана
- Чистота
- Мерчендайзинг
- Работа персонала
- Внешний вид персонала
- Качество блюд
- Атмосфера
- Другое
Каждый компонент может объединять под своей "крышей" десятки конкретных стандартов. Программа Mystery Shopping в ресторане будет направлена на измерение 150-250 критериев, большей частью объективных и наблюдаемых. Вот пример стандартов сервиса в ресторане быстрого питания (сформулированных как вопросы в анкете Mystery Shopping):
Стандарты обслуживания в сети ресторанов служат основой регулярной программы Mystery Shopping. Собранная информация используется в системе вознаграждения персонала, используется для фокусировки обучения и позволяет оперативно диагностировать проблемы в операционной деятельности ресторанов.
Mystery Shopping в ресторане динамичен, особый акцент делается на скорости получения оценок и скорости их использования. Типичной организационной формой управления информацией Mystery Shopping в ресторане быстрого питания будет еженедельное собрание персонала ресторана с анализом поступивших через Интернет оценок, с корректировкой фокуса усилий коллектива - например, со скорости обслуживания на поддержание чистоты пола и столов. Большое количество "заметных со стороны" аспектов сервиса, которые необходимо поддерживать на должном уровне и на которые обязательно обратит внимание клиент (особенно если с ними что-то не так), делают программу Mystery Shopping с ее объективностью и оперативностью почти панацеей для системного и эффективного управления сетью ресторанов. Вот наиболее известные и крупные сети ресторанов на Западе, использующие Mystery Shopping:
Примечание: список наших клиентов в Украине, включая рестораны, Вы можете посмотреть здесь. Ресторанные сети на Западе являются самыми активными заказчиками Mystery Shopping, и программа Mystery Shopping рассматривается в них как ключевой инструмент управления сетью. Учитывая традиционно высокую текучесть кадров в ресторанной отрасли, особенно для ресторанов fast food, поддерживать дисциплину и мотивацию постоянно обновляющегося персонала без системы регулярного внешнего контроля их работы попросту невозможно. При этом важно, что в Mystery Shopping контроль осуществляется "глазами клиента", и помогает поднять эффективность работы ресторана в первую очередь в тех аспектах, с которыми сталкивается клиент. Если Вы стремитесь улучшить качество обслуживания клиентов Вашего ресторана, мы готовы помочь Вам, используя наши ресурсы и опыт работы с ресторанным сектором. Обращайтесь к нам! Copyright 4Service© All Rights Reserved
|