Особенность обслуживания в финансовом секторе заключается в глубине и длительности консультирования клиента, высоких требованиях к конфиденциальности информации и необходимости обеспечить клиенту солидную и вызывающую доверие обстановку обслуживания.

Решающее значение в создании удовлетворенности клиента услугами банка играет персональное обслуживание клиента со стороны сотрудника банка (эксперта). По сути, сервис в банке складывается преимущественно из аспектов, определяемых человеческим фактором. И способность банка организовать качественную работу экспертов при обслуживании клиентов определяет способность банка создать конкурентное преимущество по сервису, удержать клиентов и привлечь новых благодаря рекомендациям существующей клиентуры.

Для обеспечения качественного сервиса в крупной филиальной структуре банка, равно как и в небольшой сети отделений, нужен инструмент контроля выполнения сотрудниками банка стандартов обслуживания клиентов. Этот инструмент - программа Mystery Shopping, учитывающая особенности обслуживания в финансовом секторе и специфику стандартов обслуживания банковских клиентов. 

Структура обслуживания и консультации в банке или ином финансовом учреждении включает такие типичные разделы:

ВИЗИТ КЛИЕНТА В ФИЛИАЛ:

Количество стандартов для банка, по нашему опыту, составляет 150-200, большая часть которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и небольшая часть - визуальные и операционные аспекты. Большая часть стандартов будут охвачены в программе Mystery Shopping, причем оценка некоторых будет обязательно опираться на скрытую аудиозапись диалога эксперта с клиентом. Фрагмент структуры стандартов сервиса для банка:

Программа Mystery Shopping, выполняемая регулярно и во всех филиалах/отделениях банка, поможет обеспечить выполнение стандартов сервиса и создать имидж банка, заботящегося и ценящего своих клиентов. Результаты измерения сервиса могут быть включены в систему мотивации персонала филиала, как рядовых экспертов, так и управляющих, наряду с финансовыми и другими показателями эффективности филиала. Диагностика проблем в обслуживании может лечь в основу обучающих мероприятий для персонала банка.  Существует множество способов имплементации результатов измерения сервиса в деятельности банка.

В целом, Mystery Shopping помогает создать сервис-ориентированную культуру в каждом подразделении банка, фокусируя внимание персонала на клиентском сервисе как составляющей долгосрочной  стратегии банка.

Практически все финансовые учреждения в странах Запада пользуются Mystery Shopping на долгосрочной основе. Особенно актуален этот инструмент для географически масштабных филиальных сетей, где необходима единая система контроля сервиса, позволяющая унифицировать сервисное предложение и работу каждого филиала и отделения, привести в соответствие единым стандартам.  Ниже примеры известных западных банков, регулярно пользующихся Mystery Shopping для улучшения и поддержания качества обслуживания своих клиентов:

Примечание: список наших клиентов в Украине, включая финансовые учреждения, Вы можете посмотреть здесь.

По мере развития банковского рынка Украины, конкуренция между банками будет смещаться из сферы продуктов, тарифов и технологий в область качества персонального обслуживания клиентов. Качество клиентского сервиса в розничных подразделениях банков станет со временем одним из основных факторов выбора банка клиентом и сохранения лояльности к нему. В борьбе за качество сервиса программы Mystery Shopping окажут неоценимую помощь финансовым учреждениям Украины.

Если Вы стремитесь улучшить качество обслуживания клиентов Вашего банка, мы готовы помочь Вам, используя наши ресурсы и опыт работы с финансовыми учреждениями.
Обращайтесь к нам!

Copyright 4Service© All Rights Reserved