CRM в розничном банке
Семинар предназначен для руководителей и ведущих специалистов подразделений, ответственных за развитие розничной составляющей бизнеса банка.
Учебный материал построен на комплексном анализе всех аспектов развития розничного бизнеса: от потребностей клиентов и стратегии банка до внедрения информационных технологий.
По итогам обучения его участники:
- Владеют навыками моделированию процессов продаж и обслуживания розничных банковских продуктов.
- Умеют применять современные CRM подходы и методологии для повышения эффективности бизнеса.
- Обладают четким представлением о роли контакт-центра в развитии розничной составляющей бизнеса банка.
- Понимают подходы и процедуры применения информационных технологий для создания рентабельного бизнеса на розничных банковских продуктах.
Стандартный курс рассчитан на 16 академических часов (2 дня). Количество слушателей в группе до 20 человек. Для корпоративных заказчиков курс модифицируется с учетом специфики банка и уровня подготовки слушателей.
Автор и ведущий семинара: Федор Скрипка, бизнес-тренер, директор по маркетингу дивизиона CRM-решений компании ПроФИКС.
В консалтинговом бизнесе с 1997 года. Успешно руководил консультационными компаниями ООО «Тессарт» (разработка информационных систем), ООО «Атриа Украина» (внедрение ERP), ООО «Новатек» (моделирование бизнес-процессов), ООО «Миратех Консалтинг» (проектирование и создание Контакт-центров).
Накопленный разносторонний опыт позволяет комплексно рассматривать задачи банка, находить эффективные решения сложных управленческих и технологических проблем.
Постоянный автор украинских специализированных изданий по тематике проектного менеджмента, моделированию бизнес-процессов, построению Контакт-центров.
Программа семинара
| § 1.Меняйся или умри |
- Тенденции и перспективы развития рынка.
- Каким должен быть успешный банк сегодня и завтра.
- Оси координат семинара: «философия» отношений банка с рынком, методология управления отношениями с клиентами, технологии учета клиентов и взаимодействия с ними.
|
| § 2.Клиент – единственный источник процветания банка |
- Знаем ли мы своих клиентов? Формализация понятия «клиент банка».
- Потребности клиентов. Нет проблем – нет покупки.
- Портрет идеального клиента.
- Сегментирование клиентской базы.
- Что нам на самом деле нужно: клиент или его «кошелек»? Клиентская пирамида.
- Как организовать учет клиентов. «Место жительства» клиента в информационной системе банка.
|
| § 3.Стратегия розничного бизнеса. Знаем ли мы, чего хотим? |
- Широкий спектр услуг или специализация? Финансовый супермаркет или бутик?
- Позиционирование розничного банковского продукта. Снова о сегментировании.
- Кто и как реализует стратегию. Пирамида менеджмента банка и распределение ответственности за развитие бизнеса.
|
| § 4.Знание - сила |
- Роль информации в реализации стратегии.
- Кому и какая аналитика нужна.
- «Обратная связь» с клиентом. Программа «Голос клиента».
- Управление знаниями – источник источника успеха.
- Какой должна быть База Знаний успешного банка.
- Центры компетенции и их роль в развитии бизнеса.
|
| § 5.Что и как продает банк |
- Что на самом деле покупает клиент?
- Комплексность понятия «банковский продукт».
- Жизненный цикл банковского продукта.
- Банковская карта – продукт или возможность для борьбы за «кошелек клиента»?
- Каналы информирования и каналы продаж. И снова сегментирование.
- Цикл продажи розничного банковского продукта.
- Роль контакт-центра в продажах банковских продуктов. Директ-маркетинг.
- Как клиент воспринимает банк: сейф для денег, ростовщик, партнер?
- Консультативный метод продаж банковских продуктов.
- Значение «упаковки» для успеха розничного банковского продукта.
- Где живет бренд.
- Обслуживание розничного банковского продукта.
- Жизненно важные потребности клиента и «бантики». Уровень сервиса.
- Роль систем удаленного самообслуживания.
- Что можно и чего нельзя доверить интерактивному голосовому меню.
|
| § 6.Где наши деньги? |
- Продукт продан, банк имеет клиента. Или наоборот?
- Понятие ценности клиента.
- Снова о стратегии, сегментировании и позиционировании.
- «Скоринг» и управление рисками.
- Почему клиенты не возвращают долги.
- Контакт-центр, как механизм возврата долгов (collection).
- Кому клиент должен? Взаимодействие банков и страховых компаний.
|
| § 7.Что под капотом? |
- Анатомия информационной системы банка.
- Место CRM-системы в инфраструктуре банка.
- Обзор предложений рынка в области технологий управления маркетингом, продажами и взаимодействиями с клиентами.
|
| § 8.Модель идеального банка |
- Идеал для клиента и для банкира.
- Гармоничная пирамида менеджмента и структура банка.
- Взаимодействие “front” и “back” офисов.
- Взаимосвязь корпоративного и индивидуального бизнеса банка.
- Отношения с рынком. Человеческий фактор.
|
По окончанию семинара его участникам предоставляются:
- CD с подборкой информационных материалов по тематике прослушанного курса.
- Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами Джила Дише “CRM навигатор”.
- Свидетельство о прохождении курса.
Программа семинара предполагает перерывы на кофе-паузы и обед в течение дня.
Формат проведения семинаров и их стоимость обсуждаются индивидуально.
Специальные условия:
Членам «CRM Club» - скидка 30%
Клиентам компании «ProFIX» - скидка 25%
Обсудить персональные условия проведения семинара:
Анна Шамкова
менеджер по работе с VIP клиентами
тел. 538-10-20
e-mail:shamkova@profix.kiev.ua
Заказать семинар
<<...
