СИТУАЦИЯ НА РЫНКЕ Цена вопроса повышается. Количество компаний, решающих задачи автоматизации собственной управленческой деятельности на базе систем класса ERP, за 2003 г. увеличилось, по самым осторожным оценкам, на 7-10%. Потребность отечественной бизнес-элиты в системах такого класса возрастает. Увеличиваются и бюджеты компаний, выделяемые под эти нужды. В среднем стоимость внедрения ERP-системы западного разработчика достигает $500 тыс., а отечественного софта — около $100 тыс. В 2003 г. объем украинского рынка этих систем вырос на 10% и составил $11 млн. Основные игроки рынка остались прежними: крупные западные компании — SAP, Microsoft, PeopleSoft и J.D.Edwards (объединились в 2003 г.), Baan, Scala и отечественные разработчики — “Софтлайн”, “Галактика”, “Парус”, “Информационные технологии”.
ВАЖНОСТЬ МОМЕНТА Выручка за лицензии на право установки и эксплуатации систем составляет сейчас всего 15%. Около 60% доходов разработчики получают от внедрения своей продукции. Дальнейшая поддержка систем приносит им еще около 25% бюджета. Затраты на поддержку систем управления предприятиями сейчас составляют около 25% всех расходов на приобретение и эксплуатацию средств автоматизации. Приобрести и внедрить систему — крайне мало для ее эффективной и продолжительной работы. Помимо этого необходимо правильно выбрать способ поддержи, сопровождения системы. Как утверждает директор компании “САП Украина” Александр Мельников, их клиенты выбирают вариант будущего сопровождения системы еще на этапе заключения контракта на поставку продукта. Другие же поставщики допускают решение этого вопроса на более поздних стадиях. К тому же всегда можно пересмотреть свое решение и перейти на другой способ поддержки системы. Крупных клиентов на этом рынке ненамного больше, чем поставщиков услуг. Поэтому предприятие может диктовать условия. Правильно выбрать тип обслуживания средства автоматизации важно потому, что обычно каждый из видов сервиса изначально сориентирован разработчиком на определенные компании: их финансовые возможности, потребности, штат, виды деятельности, стоимость услуги. И если вы будете выбирать по принципу “нам все надо”, то излишне потратитесь, а если из соображения “мы и сами разберемся”, то рискуете остаться с неэффективно или вовсе не работающей системой.
БЕЗ РОДИТЕЛЕЙ НА НА ШАГ Выбор вида поддержки должен базироваться на детальном анализе внутренних ресурсов предприятия, и в первую очередь — на его финансовых возможностях. Кстати, в основном стоимость годового обслуживания определяется рабочим временем консультантов, командировочными и накладными расходами, которые несет компания, обслуживая территориально отдаленных клиентов. Минимизировав затраты по этим ключевым позициям, можно существенно уменьшить сумму счета за обслуживание. Если предприятие готово платить за поддержку системы около $20 тыс. в год, а собственных IT-специалистов у него не более 5, тогда наиболее подходящим будет решение этой задачи силами компании-разработчика. По мнению поставщиков, для обслуживания ERP-системы на крупном предприятии нужно на постоянной основе содержать штат из 20 чел. Но это не всегда выгодно. Гораздо дешевле время от времени платить сотрудникам компании-разработчика за предоставленный сервис. Именно так и поступают более 70% отечественных предприятий. Хотя некоторые ERP-системы только на 2% предприятий “живут” без повседневного присмотра со стороны разработчика. Опыт ведущих предприятий Украины, вошедших в рейтинг TOP-100 по итогам 2003 г., свидетельствует, что они решают этот злободневный вопрос в зависимости от отрасли и численного состава команд IT-специалистов. Разработчики, в свою очередь, акцентируют внимание на том, что системы класса ERP очень трудно поддерживать только силами компании-клиента — на предприятиях нет необходимого количества специалистов. Отчасти их пожелание, видимо, продиктовано еще и стремлением как можно дольше удержать клиента на платном обслуживании. К достоинствам этого способа сопровождения специалисты причисляют возможность сэкономить на обучении собственных сотрудников. Но имеются и недостатки: эффект “иглы” (предприятие сильно привязывается к разработчику и потом уже не может “спрыгнуть”); затраты достигают 10% стоимости системы. Если в итоге список преимуществ перевешивает список недостатков, смело подписывайте договор на поддержку.
|
Структура мирового рынка систем управления предприятием, % |
|

По данным IDC (общий объем рынка в 2002 г. — $23,5 млрд) |
|
ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЯЗЫКОМ |
|
ERP-система — это набор универсальных программных приложений для автоматизации всей учетно-управленческой и аналитической деятельности крупных и средних предприятий. Сопровождение — поддержка системы в работоспособном состоянии, обновление и частичная модификация ее функциональных возможностей в рамках выделенного бюджета. |
|
Структура затрат на автоматизацию предприятий, % |
|

По данным компании Gartner (в странах СНГ, в 2003 г.) |
|
Опыт ведущих предприятий по выбору вида поддержки системы управления |
|
Отрасль компании |
Количество IT-специалистов по поддержке ERP-системы в компании |
|
1-5 чел. |
5-20 чел. |
более 20 чел. |
| Телекоммуникации |
Р |
П |
П |
| Нефть/Газ |
П |
П |
П |
| Машиностроение |
Р |
П |
П |
| Металлургия |
Р |
Р |
П |
| Химия/Фармацевтика |
Р |
П |
П |
|
Затраты предприятий в зависимости от вида поддержки |
|
Вариант сопровождения |
|
Собственными силами предприятия |
Годовое обслуживание компанией разработчиком |
Горячая линия* |
Экстренный выезд* |
1) По $500 за обучение одного сотрудника на протяжении месяца** (в среднем в крупной компании приходится обучать не менее 10 человек). 2) Приблизительно по $200 с человека за участие в платных профессиональных тренингах. |
4-10% от стоимости контракта на внедрение ERP-системы |
$3000 за 1000 запросов |
$100-200 за час работы на территории заказчика |
|
* -- за дополнительную плату; ** -- рассчитывается как % от стоимости приобретения системы, при условии обучения сотрудника работе со всеми модулями системы. |
ОБНОВЛЕНИЕ СИСТЕМЫ Учитывая то, что новые версии программного обеспечения выходят все чаще, предприятия, приобретая ERP, хотят быть уверенными, что завтра данная система морально не устареет. Для этого предприятия должны регулярно обновлять функциональные возможности и устранять погрешности в ранних версиях систем. Кстати, по данным агентства IDC, в 40% случаев системы модернизируют (обновляют) уже после первого года эксплуатации. Не нужно надеяться, что именно ваше предприятие получит систему, которую не нужно будет модернизировать. Ведь потребности компаний в новых функциональных возможностях программ постоянно растут.
УЧИТСЯ И УЧИТСЯ Не следует забывать и о необходимости дополнительного обучения персонала при модификации системы. Какой толк от расширения функциональности, если об этом никто не знает?! Поэтому разработчики организуют специальное обучение или предоставляют исчерпывающую документацию, где четко указывают изменения, внесенные в систему. Такую возможность предлагают как зарубежные, так и отечественные ведущие разработчики ERP-систем. Среди 10 крупнейших компаний, работающих на украинском рынке автоматизации, почти все предлагают клиентам дополнительное обучение новым возможностям системы. Такой курс обычно бесплатный и, как правило, длится 1-2 дня. Эта услуга выгодна для обеих сторон: она не только повышает лояльность клиентов, но и дает возможность более подробно познакомиться с возможностями системы.
CALL-ЦЕНТРЫ “Горячие линии” стали привычными достаточно давно, но пик их популярности приходится именно на нынешний год. Это связано с активным развитием CRM-систем. Сегодня все ведущие разработчики и “внедренцы” ERP-решений предоставляют эту услугу. Достоинств сall-центров до неприличия много. Самое главное из них — возможность оперативно получать ответы на запросы по эксплуатации системы. По меркам разработчиков, запрос обработан эффективно, если клиент получает ответ в течение 24 часов и если он помог решить или хотя бы локализовать проблему. Цена на услугу невысокая. По сравнению с годовым “абонементом на обслуживание”, предприятие платит только за фактические обращения или по количеству модулей системы. Тариф за одно обращение $1-3. За месяц может получаться $1-2 тыс. Но не все проблемы можно решить по телефону; кроме того, при большом количестве запросов возрастает стоимость обслуживания (от крупного клиента может быть около 10 тыс. обращений за месяц).
СКОРАЯ ПОМОЩЬ Услуга экстренного выезда специалистов разработчика на предприятие — одна из наиболее дорогих. Зато в любой момент, когда возникает угроза потери работоспособности системы (при атаке вирусов или хакеров, нарушении работы сервера и в других экстренных случаях), предприятие имеет возможность вызвать специалистов к себе и решить проблему. И самое примечательное, что все эти виды сервиса по поддержке и обслуживанию системы силами компаний-разработчиков редко используют по отдельности, чаще — в выгодном для предприятия сочетании. Все зависит от задач компании и ее возможностей. Хотя есть и исключения, неко-торые разработчики предоставляют все услуги неизменно полным пакетом, а стоимость обслуживания зависит только от количества приобретенных предприятием лицензий.
САМИ С УСАМИ Если же ваша компания располагает несколькими десятками квалифицированных IT-специалистов и необходимым бюджетом для поддержки системы (обычно не менее $20-30 тыс.) и кроме того регулярно требуется оперативное реагирование на возникающие проблемы, то для предотвращения массового брака продукции или другого коллапса предпочтительнее организовать сопровождение системы собственными силами. Так поступают предприятия металлургического, энергетического и нефтяного комплексов. Плюсы: организационная и финансовая независимость от разработчика системы. К недостаткам разработчики причисляют:
- отсутствие у предприятия опыта решения подобных задач;
- большой риск — специалист может завтра уйти и т.д.
- высокую стоимость подготовки собственных IT-специалистов.
Среди крупных отечественных предприятий, которые внедряли продукты таких западных компаний, как SAP, PeopleSoft, Oracle, Microsoft (системы Axapta, Navision), и отечественных “Галактика”, “Софтлайн”, “Парус”, приблизительно 30% осуществляют дальнейшую поддержку собственными силами. Хотя руководство представительства SAP AG в Украине отмечает, что среди их клиентов таковых всего 2%. Оставшиеся еще с прошлых десятилетий службы АСУП на предприятиях-гигантах, как правило, насчитывают от 50 до 200 IT-специалистов. Такие предприятия имеют возможность перераспределить часть ресурсов на поддержку системы собственными силами. Но, как было отмечено, в этом случае одним из серьезных недостатков является необходимость существенных капиталовложений. Например, если стоимость лицензий и внедрения ERP-системы составила $300 тыс., то приблизительно $30 тыс. (1/10 часть) пойдут на переподготовку персонала, который будет обслуживать систему в дальнейшем. Да и применить эту схему можно лишь в том случае, если предприятие однозначно решило работать только с этой системой, например, если того требуют стратегические инвесторы компании. На одном из флагманов украинской промышленности, крупном металлургическом комбинате, до начала 2002 г. внедряли систему отечественного производства и соответственно персонал обучали работать с ней. После прихода в 2003 г. стратегического инвестора по его требованию (из-за необходимости предоставления отчетности по данным системы только класса ERP) от первой системы отказались. Стоимость такого “перехода” составила, по меньшей мере, $50 тыс., плюс потеря времени. Если бы предприятие выбрало сопровождение сторонней организацией, затраты на обучение персонала были бы как минимум на порядок меньше.
КОМБИ Ни одна из схем сопровождения систем управления не может считаться идеальной. Каждое предприятие должно решать проблему индивидуально. Из опыта следует, что лучшим может стать комбинированный вариант. Например, отельные, наиболее сложные модули ERP-системы (как то производство, логистика), поддерживает разработчик. А финансовый учет, взаимоотношение с клиентами и тому подобное обеспечиваются собственными силами. Хорошую ERP-систему, как и хорошее здоровье, мало просто получить, ее еще нужно уметь сохранить.
| ГОВОРЯТ РАЗРАБОТЧИК СИСТЕМ |
Артур Федоренко (30), директор по развитию бизнеса корпорации “Парус” (г.Киев; с 1992 г.; в киевском офисе 235 чел.): — Практика показывает, что на 40-60 автоматизированных рабочих мест необходим 1 специалист по обслуживанию. Рекомендуем все же иметь двух: по обслуживанию СУБД и системы управления. Схема “1 на 40-60” благополучно работает в Гендирекции ОАО “Укртелеком”, ДП “Укржелдорснаб”, ОАО “Укрнафта” и др. Наибольший эффект дает комбинированная схема обслуживания, когда 80-90% вопросов закрывают специалисты клиента, а 10-20% — разработчика.
Сергей Литвиненко (30), начальник департамента ЦО корпорации “Галактика” в Украине (г.Киев; с 1996 г.; 40 чел.): — Компания, которая внедрила ERP-систему и стоит на пороге выбора послепродажного обслуживания, прежде всего должна оценивать риски. Если система будет корпоративным стандартом на долгие годы, тогда ее поддержка должна осуществляться разработчиком или его дистрибуторами. Причем вне зависимости от количества IT-специалистов у заказчика. Как это сделали предприятие “Союз-Виктан” и Ингулецкий горно-обогатительный комбинат. Для поддержки же системы самостоятельно необходимо готовить в среднем одного специалиста на каждые 20 рабочих мест.
Александр Мельников (43), глава представительства SAP AG в Украине и Молдове, директор ООО “САП Украина” (г.Киев; с 1995 г.; 33 чел.): — Программное решение по технологии сопровождения можно сравнить с автомобилем. Даже купив новое авто, необходимо производить его техническое обслуживание. Дешевле обратиться к слесарям-подельщикам. Некоторые так и поступают. Но хозяева иномарок все же стремятся попасть в авторизированные центры. То же самое и с системами автоматизации. Единого решения дилеммы не существует. К тому же у программного обеспечения есть специфическая особенность — его разработчик, как правило, предоставляет услугу по обновлению своих программ. Это равносильно тому, что производитель каждые 2 года меняет клиенту старый автомобиль на новый. Рассуждая подобным образом, предприятия обычно склоняются к сопровождению систем автоматизации силами разработчиков. Если же компания отказывается от подобных услуг, она будет обречена всю оставшуюся жизнь “ездить на старом автомобиле”. Да и качество работ по сопровождению системы, выполняемых предприятием самостоятельно, таково, что заранее дать ему однозначную оценку нельзя.
Валерий Новицкий, технический директор НПФ GrossBee (г.Днепропетровск; с 1993 г.; 30 чел.): — Для наших клиентов мы вывели эмпирическое правило: самостоятельное сопровождение системы становится рентабельным, если предприятие затрачивает на поддержку не менее $3 тыс. в год. Необходимо принимать во внимание также стоимость услуг разработчика, количество рабочих мест системы на предприятии, частоту возникновения необходимости в индивидуальных программных разработках, а также уровень зарплат IT-специалистов. Среди наших клиентов есть предприятия, работающие по различным схемам. Как правило, самостоятельно эксплуатируют систему крупные компании, где объем работ по сопровождению оправдывает затраты на содержание компьютерного отдела. Но даже эти предприятия обычно работают по комбинированной схеме, поскольку периодически перед ними встают сложные задачи, связанные с наращиванием функциональности системы, которые компания-разработчик решит быстрее и эффективнее.
Лидия Коломецкая, директор по информационным технологиям компании АМИ (г.Донецк; 1992 г.; 600 чел.): — Опыт наших клиентов показывает, что квалифицированное проектирование системы управления силами системного интегратора, применение тиражируемых технических и программных решений, правильно организованная подготовка и периодическая переподготовка непосредственных пользователей системы позволяют в несколько раз сократить затраты на содержание собственного IT-персонала. Это сокращает риски зависимости от конкретных работников. Гарантийная поддержка и заключение договоров на обслуживание с техническими и программными сервисными службами компании позволяет сэкономить и уменьшить давление на фонд заработной платы.
Алишер Рамазанов (38), вице-президент по корпоративным продуктам компании “Софтлайн” (г.Киев; с 1995 г., 353 чел.): — Большинство клиентов компании предпочитают абонентское обслуживание. От этого, во-первых, экономия на обучении, да и IT-квалификация специалистов нашей компании выше, чем у персонала предприятия. Во-вторых, спектр предлагаемых услуг гораздо шире. Абонентское обслуживание приобретают около 70% клиентов компании. Хотя на некоторых предприятиях (в Госцентре занятости, “Укрпочте”, “КийАвиа”) очень трудно определить форму послепродажного обслуживания. Это объясняется спецификой проектов и сложностью задач автоматизации. Предлагаем, исходя из достижения максимальной эффективности и стабильности работы системы, распределять обслуживание следующим образом: 80% проблем с системой должны решать на местах специалисты заказчика, а 20% наиболее сложных и важных следует поручить разработчику. |
| МНЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ |
Сергей Капустин, менеджер проекта ЗАО “Холдинговая Компания “Блиц-Информ” (г.Киев; с 1992 г.; 4200 чел.): — Компания эксплуатирует систему SAP R/3 с января 2002 г. Ею уже охвачены почти все бизнес-процессы. Широкий спектр решаемых задач и высокая ответственность за работоспособность потребовали комплексного подхода к способам ввода в эксплуатацию и последующей поддержки ERP-системы. У нас есть собственная проектная группа, выполняющая настройку системы. Используем также точечный консалтинг по отдельным вопросам функционирования системы и заказываем выполнение работ “под ключ” сторонним организациям — партнерам компании САП. В качестве примера можно привести уникальный проект по отраслевому решению “Медиа”, который впервые реализован на территории СНГ. Законченное и русифицированное решение по нашему заказу подготовила компания “Софт-Рейтинг“, а параллельно мы готовили собственных специалистов. В намерения компании входит также создание центра компетенции SAP R/3 на базе проектной группы. |
Текст: Дмитрий Бондарь |