Олег Афанасьев (41), психолог, директор консалтинговой компании "Busines System" (с 2001 г., 16 чел.):
На этот раз речь пойдет о производственных конфликтах между равными по статусу сотрудниками. Например, как вести себя руководителю компании, если конфликт разгорелся между двумя начальниками отделов?
В любом случае нужно собрать участников столкновения, попросить их описать ситуацию и выслушать предложения относительно стратегии поведения как в конкретном случае, так и при возникновении аналогичных коллизий в будущем. Еще лучше дать сотрудникам два-три дня подумать, предупредив, что по истечении этого срока они должны представить письменные рекомендации по поводу того, как можно "разрулить" ситуацию. Это помогает человеку взглянуть на сложившееся положение с другой стороны. Паника проходит, и возвращается способность мыслить разумно.
Следует заметить, что каждый такой прецедент очень ценен для организации. Благодаря ему можно определить слабые места компании и разработать стандарты поведения в подобных случаях. То есть найти компромисс, чтобы и конфликтующие стороны остались не в обиде, и бизнес в целом не пострадал. Если участники конфликта — не патологические мазохисты, в их же интересах найти общий язык.
Бывают, конечно, случаи, когда руководители подразделений просто недолюбливают друг друга и ведут "партизанскую войну". В таких ситуациях нужно собрать "воюющих" вместе и попросить каждого из них описать дальнейшее развитие ситуации. А чтобы у "партизан" не возник соблазн откреститься от прошлых "боевых действий", поводом для разговора должна быть конкретная ситуация. Еще лучше, если руководитель будет фиксировать все имевшие место недоразумения.
Как правило, люди живут "здесь и сейчас", руководствуются своими эмоциями и амбициями и редко задумываются о последствиях своего поведения. Призывая спорщиков задуматься о последствиях конфликта, спросите, действительно ли они хотят "этого". Если да, со склочниками лучше расстаться: психологически они уже вне компании. Если во время беседы обе стороны придут к выводу, что у них все-таки есть общая цель, — процветание компании, а следовательно, благополучие ее сотрудников, — они смогут забыть ради этого личные обиды и начать нормально взаимодействовать.
Отдельного рассмотрения требуют конфликты, возникающие не между руководителями среднего ранга, а между рядовыми сотрудниками. Существуют так называемые ситуативные конфликты, когда люди, пошумев и поспорив, работают дальше как ни в чем не бывало. В таких случаях руководителю нет нужды вмешиваться. А вот если наблюдаются хронические конфликты... Тогда начальнику, прежде чем предпринять какие-либо действия, нужно вычислить зачинщика. Эту информацию можно получить, выслушав нескольких участников конфликта. Если зачинщик не очень ценен для компании, расставайтесь с ним без сожаления. Но предположим, что обладатель склочного характера — уникальный специалист. В таком случае может помочь чувство юмора. Ведь человек, идущий на конфликт, демонстративно нарушая общепринятые правила поведения в компании, в чем-то похож на ребенка. Безобразничая, дети пытаются обратить на себя внимание родителей. Поэтому стоит в шутку присвоить такому "герою" титул, например, "главного возмутителя спокойствия". На собрании коллектива можно с усмешкой обратиться к "главному оппоненту" и предложить ему высказаться по поводу той или иной проблемы до того, как он успеет возмутиться. Ирония, смех — это вовсе не та реакция, которую ожидает скандалист в ответ на свое поведение. Как только он поймет, что испытанное средство перестало действовать, он сразу же сменит тактику.
К тому же мнение "главного возмутителя спокойствия" может быть действительно ценно для руководителя. Во-первых, часто конфликтующий человек не равнодушен к делам компании, и это очень хорошо. Во-вторых, подстегиваемый желанием выделиться, он может генерировать неординарные идеи.
Еще один способ преодолеть конфликт: по возможности изолировать "ценного кадра" от коллектива, свести его общение с коллегами к минимуму, поручив, например, какое-то индивидуальное задание.
Я твердо убежден, что если люди конфликтуют, значит, они не заняты делом (мы не можем сказать, что твердо в этом убеждены. — Ред.). Как правило, у сотрудника, загруженного работой, не остается ни сил, ни времени конфликтовать с остальными. Он, наоборот, стремится установить со всеми партнерские взаимоотношения, потому что так гораздо легче работать. А вот те, у кого остается масса свободного времени, тратят его на выяснение отношений, интриги и скандалы.
Наверное, многие не задумывались над тем, что навыки общения не менее важны в бизнесе, чем профессионализм. Поэтому, разбирая ссоры, я, как руководитель, всегда задаю себе вопрос, выгодно ли мне иметь таких сотрудников. Если да, то провожу беседу со "скандалистом" — раз, другой, третий. А затем принимаю решение — или меняю команду, подстраивая ее под него, или убираю раздражителя из коллектива.
*О конфликте между начальником и подчиненным речь шла в БИЗНЕСе №22 от 02.06.03 г., стр.132. |