This version of the page http://www.business.ua/i542/a17749/ (0.0.0.0) stored by archive.org.ua. It represents a snapshot of the page as of 2007-08-06. The original page over time could change.
Жертвы профессионализма; БИЗНЕС №23 (542), 09 ИЮНЯ 2003 ГОДА; Торговля
| Бухгалтерия | Вакансии | Прайс-листы | Подписка | Форум | Натали |
Новый номер
№23 (542), 09 ИЮНЯ 2003 ГОДА
В НОМЕРЕ
Прежде всего
Государство и экономика
СОБЫТИЯ НЕДЕЛИ
Финансы
Промышленность
Практика предпринимательства
Менеджмент, Маркетинг & Технологии
АВТОКРАТИЯ
Налоги
В портале
TOP публикаций
Бизнес "под ключ"
Обзоры рынков
Поиск в БИЗНЕСе
Архив
Форум
Реклама в портале
Горячая линия
Контактная информация
Маркетинговая информация
Презентация
Портрет аудитории
Профиль читателей
Условия приема рекламы
Рейтинг деловых изданий
Правила подачи оригинал-макетов
Медиапоказатели
Преимущества БИЗНЕСа

 
Жертвы профессионализма

Розничники — о том, что такое профессионализм продавца, как сформировать этот полезный навык и как его оценить

К счастью, дефицит, очереди и невежливые продавцы остались в прошлом.

Сегодня выбор товаров огромен, торговых точек не перечесть, а главной персоной в магазине становится покупатель.

Но купит ли он товар — во многом зависит от квалификации продавца. Менеджеры розничных магазинов считают, что 30-40% продаж — личная заслуга продавцов. Кстати, основная масса случайных покупок совершается при активном содействии работника прилавка.

Умение продавца ненавязчиво заинтересовать покупателя, предоставить ему необходимую информацию, дать совет — вот факторы, которые не только обеспечивают получение выручки, но и помогают магазину сформировать круг лояльных покупателей. Высший пилотаж в работе продавцов-консультантов — каждого покупателя довести до кассы.

Однако не каждый покупатель “дается в руки”. И, как считают менеджеры, если потребитель ничего не купил — это недоработка продавца.

О критериях оценки профессионализма продавцов БИЗНЕС спросил у директоров и маркетологов розничных магазинов, а также поинтересовались у тренера, как это делать “по правилам”.

ГОВОРЯТ ЭКСПЕРТЫ

Александр Говорушкин (32), директор
сети магазинов “Ив Роше” (г.Киев; дата
открытия первого магазина — 1992 г.;
штат офиса — 15 чел.; штат продавцов —
около 30 чел. )

О критериях оценки
профессионализма продавцов

— Основной критерий оценки профессионализма продавца — это в первую очередь сумма совершенных покупок теми посетителями, которых он консультировал, а также средняя сумма одной покупки. Однако, как показывает практика, оценивать квалификацию продавца лишь на основании выручки — неправильно.

Объем продаж может быть обеспечен массой случайных факторов, которые вовсе не зависят от продавца. Например, в разные смены у одних и тех же продавцов в течение недели заметен существенный разброс выручки. Кроме того, такая оценка уровня профессионализма применима только к работникам одного коллектива. А как сравнить работу продавцов разных магазинов с различным потоком покупателей?

Мы пришли к необходимости разработки комплексной методики оценки работы. В частности, планируем экзаменовать продавцов с помощью “секретных” покупателей, которые будут ознакомлены с перечнем обязательных действий продавца — встреча клиента, приветствие, работа с ним и т.д. С помощью таких покупателей мы сможем получить объективную картину.

По результатам проверок каждого продавца будет составляться отчет (с определенной периодичностью). И затем, учитывая выручку, можно будет объективнее оценить профессионализм того или иного работника.

На мой взгляд, важно, чтобы продавцы были проинформированы о таких проверках. Поскольку главная задача — не найти виновного и “застрелить его два раза”, а совместными усилиями способствовать увеличению доходности бизнеса, а значит, и собственного благосостояния.


Светлана Грушина (30), управляющий
сетью магазинов “Арбер” (г.Киев)

О требованиях к продавцам

— Всем известно, что квалифицированный продавец должен быть обаятельным, уметь распознавать скрытые желания покупателя. Последний должен видеть в работнике торговли советчика и помощника. Однако на практике редко встречаются люди, обладающие такими качествами. Поэтому, набирая персонал для магазина, среди множества претендентов нужно выбрать человека, в котором эти качества можно, по крайней мере, развить.

Решить данную проблему поможет комплекс тестов и ситуационных тренингов. Будущему продавцу мы задаем следующие вопросы.

1. Что вы делаете для того, чтобы у вас было хорошее настроение?

2. Что вы делаете, чтобы покупатели хотели с вами общаться?

3. Знаете ли вы, как “заставить” клиента остаться в магазине?

4. Знаете ли вы, как привлечь внимание клиента к товару?

5. Знаете ли вы, как помочь потребителю в выборе товара и убедить его купить?

6. Какими приемами вы пользуетесь, чтобы изменить мнение покупателя о товаре?

7. Если покупатель задает вопрос, ответ на который отрицателен, как вы ответите?

8. Клиент выбрал товар и оплачивает покупку. Вы знаете, что необходимо сделать, чтобы он купил еще что-нибудь?

9. Клиент совершает покупку и уходит. Вы знаете, как “заставить” его рассказать о покупке другим?

Кроме тестов наша компания, например, применяет программу адаптации новичков, которая позволяет им в течение пары месяцев влиться в коллектив и стать полноправными членами команды.

О контроле работы продавцов

— Для поддержания высокого уровня обслуживания мы разработали модели поведения продавцов — “Стандарты фирменной торговли”, в которые каждые полгода вносим дополнения и коррективы. Кроме этого сотрудники сдают экзамен на знание корпоративного кодекса и иных внутренних документов компании.

Одним из важных условий эффективности работы персонала является его желание совершенствоваться. Если даже в первое время продавец не в полной мере соответствует требованиям руководства компании, мы проводим тренинги, чтобы повысить профессионализм работника. Например, на тренинге “по продаже” продавец учится устанавливать контакт с покупателем, пользоваться техникой активного слушания, эффективно аргументировать свои ответы на возражения и сомнения покупателей и в результате “отправлять клиентов в кассу”.

Для контроля работы персонала проводится ежемесячный анализ динамики объема продаж в магазинах. Периодически компания инициирует “скрытые” покупки.

О наиболее распространенных
ошибках продавцов

— Во многих магазинах, будь то торговые точки отечественных производителей или же фирменные магазины зарубежных торговых марок, нередки случаи неквалифицированного обслуживания и несоблюдения простейших правил общения с клиентом. Например, часто можно услышать навязчивое приветствие продавца: “Я вам могу чем-нибудь помочь?”, которое провоцирует покупателя ответить: “Нет, спасибо...”, что, в свою очередь, очень похоже на диалог: “Здрасьте”. — “До свидания”.

Иногда персонал вообще не подходит к клиентам, в результате чего у них возникает ощущение своей ненужности, недоброжелательной атмосферы.

Еще одна крайность — когда персонал вызубривает речевые модули, например: “Добрый день!!! У нас как раз сегодня акция со скидками!!! Вы можете купить любой товар, а два других получить бесплатно!!!”. Услышав такое, покупатель напрочь теряет желание что-либо приобрести.

Зачастую продавцы усложняют процесс выбора товара, задавая клиенту лишние вопросы или уводя его из зоны покупки. Нередко предлагают слишком широкий выбор. Иногда слышишь от продавца столько технических характеристик к довольно простой в пользовании продукции, что хочется поскорее уйти из магазина.

Как ни странно, нередко продавцы предлагают покупателю посоветоваться со знакомыми, родными относительно той или иной покупки и лишь потом прийти за ней (ясно, что количество вернувшихся ничтожно мало. — Ред.). Иногда можно услышать и такой весьма “оригинальный” совет, мол, поднакопите денег и затем купите самую лучшую вещь в магазине.

Если же клиенту в магазине ничего не нравится, продавец нередко утверждает, что вчера были очень хорошие вещи, но их разобрали. Новые же поставки будут скоро.

В некоторых магазинах можно встретить “важных” продавцов, у которых вид хозяев магазина, а покупатель для них — чуть ли не источник раздражения, который мешает им дремать за прилавком.


Наталья Фисенко-Корно, директор
детского супермаркета “Антошка”
(г.Одесса)

О профессионализме продавцов

— Повторный приход покупателя в магазин — пожалуй, основной критерий, по которому определяется профессионализм продавца. Его услуги тоже своего рода товар, и умение их красиво и правильно преподнести — это талант. Квалифицированный работник всячески старается представить товар своего магазина с самой выгодной стороны. При этом, на мой взгляд, продавцы должны уважительно относиться к товару конкурентов и ни в коем случае не высказываться о нем отрицательно. Они должны ориентироваться в ценовых категориях и уметь аргументировать цену на данный товар. Кроме того, продавцы-консультанты тщательно анализируют покупательский спрос и помогают сформировать ассортимент на следующий сезон.


Татьяна Карлова (27), директор отдела
продаж ООО “Балтика Украина Лтд.”
(г.Киев; сеть магазинов Monton; с 2000 г.;
70 чел.
)

О профессиональных качествах
продавцов

— Анализируя опыт работы продавца, можно определить уровень его профессионализма. Хотя, как показывает практика, нередки случаи, когда люди без какого-либо опыта работы в торговле являются настоящими профессионалами. В первую очередь продавец должен быть коммуникабельным, открытым и искренним. Кроме того, он должен обязательно владеть полной информацией о товаре, поскольку украинские потребители, в отличие от западных, большое внимание уделяют изучению состава изделия, правил ухода за ним, наличию информации о производителе. Чтобы объективно определить квалификацию продавцов, необходимо учитывать не только выручку или количество покупок за смену. Один из критериев оценки работы — это использование принципа “1+”, суть которого заключается в умении продавцов мотивировать клиента совершить дополнительную покупку. Также контролировать и оценивать работу продавцов целесообразно с помощью “покупателей-инкогнито”. Продавец должен постоянно повышать свою квалификацию, как говорится, нет предела совершенству. Однако для этого у него должен быть хороший стимул. Если есть заинтересованность в работе, покупатель не уйдет из магазина без покупки.


Наталья Хобта (27), тренер компании
Nordic Training International (NTI)
(г.Киев; дата образования холдинга
NTI — 1998 г.; 18 чел.)

О приемах общения с покупателями

— Существуют универсальные методы и приемы общения с потенциальными покупателями. Владея ими, продавец может значительно улучшить результативность своей работы. К таким методам относятся: техники активного слушания, выяснение потребностей клиента, работа с возражениями и жалобами потребителя, умение расширять первоначальное коммерческое предложение, техники успешной презентации товара, создание среды доверия и сотрудничества, а также многое другое. В то же время знание товара, возможностей послепродажного сервиса и ценовой политики компании — важные критерии оценки профессионализма продавца. Вместе с тем эти знания не являются первостепенными для оценки квалификации торгового персонала. Главным образом потому, что информация по большинству отраслей, фирм и товаров меняется достаточно часто. Самый важный критерий оценки работы продавца — его мастерство, основанное на знании психологических закономерностей. Остается выбрать инструмент оценки по этому критерию. Один из самых эффективных — использование “скрытых покупателей” (сотрудников, имеющих собственный опыт продаж, прошедших соответствующую тренинговую подготовку, инструктаж и посещающих торговые точки под видом обыкновенных клиентов).


Наталия Соколикова-Тулей (27), директор
по управлению персоналом торговой сети
“ДЦ” (г.Киев; 60 магазинов по Украине;
с 1996 г.;
около 1000 чел.)

О методах стимулирования
продавцов

— Мы считаем, что хорошим стимулом для профессионального роста продавцов служат конкурсы. Например, 26 мая в Киеве состоялся конкурс профессионального мастерства среди лучших продавцов-консультантов торговой сети “ДЦ”. Для предварительного отбора участниц конкурса мы проводили в каждом из наших магазинов анкетирование покупателей. Вопрос им задавали следующий: кого из продавцов они считают лучшим? Для наибольшей объективности отбора учитывалось также мнение руководства магазина. Конкурс состоял из двух туров. В первом туре — командном — участницы должны были придумать название и девиз своей команды, показать знание ассортимента в эстафетах “Собери товар по списку” и “Определи, какому производителю принадлежит товар конкретной торговой марки”, а также продемонстрировать дизайнерские навыки в конкурсе “Упаковка и презентация подарка”. Следующий тур конкурса — индивидуальный. В этом туре девушки должны были проявить не только знание ассортимента, представленного в торговой сети “ДЦ”, но и свои личностные качества. К примеру, участницы состязались в навыках общения с покупателями — демонстрировали умение убеждать покупателей совершить дополнительную покупку. С помощью этого конкурса мы хотели создать командный дух в коллективах наших магазинов и укрепить уверенность продавцов в своем профессионализме. Состязание было больше похоже на игровой тренинг, а призы служили дополнительным источником азарта для участниц. (Публикуется с сокращениями.)

Автор: Наталья Кабирова
Оцените эту статью
Читайте также
И стоки бытия
Стоковая торговля одеждой: как на этом зарабатывают
В складчину
Участники “складской” выставки изо всех сил постарались привить отечественным кладовщикам любовь к автоматизации и логистике. Кладовщики — в восторге!
Пластиковый ампир’2003
Рынок пластиковой мебели
Погода подложила свинью. Всем
Все участники сельскохозяйственного форума “Агро-2003” независимо от профиля их деятельности дружно сетовали на мороз и засуху. Плохо в этом году придётся не только растениеводам
“Я прошу Бога, чтобы прошли дожди. И больше ни у кого ничего не прошу"
Повторная презентация
“Агро-2003”: конференция на тему “Откуда возьмутся инновации в агросекторе и пищевой промышленности?”
УкраинскиЙ “Енисей”
“Отшумели песни нашего полка”
Департамент по вопросам внутренней торговли и бытовых услуг Минэкономики ликвидируют. Радуйтесь, господа торговцы...
Торгово-промышленная компания “Бест Лайн” расширила торговые площади
РЕГИОНЫ
Сompany NEWS
Хлеб NEWS
Untitled Document
В СЛЕДУЮЩЕМ НОМЕРЕ
точно будет
ПРАКТИКА МЕНЕДЖМЕНТА
     Борьба за клиента, обремененного выбором в эпоху изобилия, часто выходит за отраслевые рамки, принимая формы непрямой конкуренции и являя собой определенного рода опасность для компании на пути ее развития. БИЗНЕС изучал, можно ли предугадать эту опасность и просчитать ее последствия.
 
СТРАХОВОЙ РЫНОК
     За последние годы в Украину пришло множество крупных иностранных страховщиков, занимающих лидирующие позиции
на международных финансовых рынках. В частности, дочерними страховыми компаниями в Украине обзавелись такие финансовые
монстры, как AIG, PZU SA, QBE, UNIQA, Wiener Staedtische, Allianz, Generali Group, Fortis и др. Следует отметить, что доля иностранного капитала в страховом секторе увеличивается. Если по итогам 2005 г. СК с иностранным капиталом насчитывалось 58, то по итогам 2006 г. таких компаний было уже 66. БИЗНЕС решил разобраться, как приход международных страховых корпораций отразился на местном страховом рынке.
 
ТЕНДЕНЦИИ
     Дефицита листового строительного стекла, который имел место в 2006 г., в текущем году удалось избежать, так как темпы роста украинского стекольного рынка в первом полугодии 2007 г. снизились в 2 раза. Чтобы конкурировать с китайской продукцией, производители и продавцы даже идут на снижение цен на товар.
 
РЫНОК ЦЕЛЬНОМОЛОЧНОЙ ПРОДУКЦИИ
     Для реализации цельномолочной продукции украинские компании используют смешанную систему дистрибуции. Несмотря на затратность собственной дистрибуции, некоторые крупные молочники, тем не менее, в последнее время тяготеют к развитию прямых продаж.
 
НА СТРАЖЕ ЗАКРОМОВ
   Виктор Кириченко, председатель Государственного комитета по материальному резерву, в интервью БИЗНЕСу рассказал о дальнейших перспективах работы комитета, планах по "выколачиванию" долгов, а также поделился соображениями по поводу недостатков Закона "О госзакупках".
 
`
| Бухгалтерия | Вакансии | Прайс-листы | Строительство и ремонт | Подписка | Форум | Женский журнал НАТАЛИ |
автокресла детские кроватки отпугиватели фильтр nerox (нэрокс) кондитер
© Copyright 2001 Закрытое акционерное общество "Издательство "Блиц-Информ"
Горячая линия (38 044) 251-81-90, 461-83-47
Интернет-магазин Эгоистка Скалолазный портал Украины