|
Александр Говорушкин (32), директор сети магазинов “Ив Роше” (г.Киев; дата открытия первого магазина — 1992 г.; штат офиса — 15 чел.; штат продавцов — около 30 чел. )
О критериях оценки профессионализма продавцов
— Основной критерий оценки профессионализма продавца — это в первую очередь сумма совершенных покупок теми посетителями, которых он консультировал, а также средняя сумма одной покупки. Однако, как показывает практика, оценивать квалификацию продавца лишь на основании выручки — неправильно.
Объем продаж может быть обеспечен массой случайных факторов, которые вовсе не зависят от продавца. Например, в разные смены у одних и тех же продавцов в течение недели заметен существенный разброс выручки. Кроме того, такая оценка уровня профессионализма применима только к работникам одного коллектива. А как сравнить работу продавцов разных магазинов с различным потоком покупателей?
Мы пришли к необходимости разработки комплексной методики оценки работы. В частности, планируем экзаменовать продавцов с помощью “секретных” покупателей, которые будут ознакомлены с перечнем обязательных действий продавца — встреча клиента, приветствие, работа с ним и т.д. С помощью таких покупателей мы сможем получить объективную картину.
По результатам проверок каждого продавца будет составляться отчет (с определенной периодичностью). И затем, учитывая выручку, можно будет объективнее оценить профессионализм того или иного работника.
На мой взгляд, важно, чтобы продавцы были проинформированы о таких проверках. Поскольку главная задача — не найти виновного и “застрелить его два раза”, а совместными усилиями способствовать увеличению доходности бизнеса, а значит, и собственного благосостояния.
Светлана Грушина (30), управляющий сетью магазинов “Арбер” (г.Киев)
О требованиях к продавцам
— Всем известно, что квалифицированный продавец должен быть обаятельным, уметь распознавать скрытые желания покупателя. Последний должен видеть в работнике торговли советчика и помощника. Однако на практике редко встречаются люди, обладающие такими качествами. Поэтому, набирая персонал для магазина, среди множества претендентов нужно выбрать человека, в котором эти качества можно, по крайней мере, развить.
Решить данную проблему поможет комплекс тестов и ситуационных тренингов. Будущему продавцу мы задаем следующие вопросы.
1. Что вы делаете для того, чтобы у вас было хорошее настроение?
2. Что вы делаете, чтобы покупатели хотели с вами общаться?
3. Знаете ли вы, как “заставить” клиента остаться в магазине?
4. Знаете ли вы, как привлечь внимание клиента к товару?
5. Знаете ли вы, как помочь потребителю в выборе товара и убедить его купить?
6. Какими приемами вы пользуетесь, чтобы изменить мнение покупателя о товаре?
7. Если покупатель задает вопрос, ответ на который отрицателен, как вы ответите?
8. Клиент выбрал товар и оплачивает покупку. Вы знаете, что необходимо сделать, чтобы он купил еще что-нибудь?
9. Клиент совершает покупку и уходит. Вы знаете, как “заставить” его рассказать о покупке другим?
Кроме тестов наша компания, например, применяет программу адаптации новичков, которая позволяет им в течение пары месяцев влиться в коллектив и стать полноправными членами команды.
О контроле работы продавцов
— Для поддержания высокого уровня обслуживания мы разработали модели поведения продавцов — “Стандарты фирменной торговли”, в которые каждые полгода вносим дополнения и коррективы. Кроме этого сотрудники сдают экзамен на знание корпоративного кодекса и иных внутренних документов компании.
Одним из важных условий эффективности работы персонала является его желание совершенствоваться. Если даже в первое время продавец не в полной мере соответствует требованиям руководства компании, мы проводим тренинги, чтобы повысить профессионализм работника. Например, на тренинге “по продаже” продавец учится устанавливать контакт с покупателем, пользоваться техникой активного слушания, эффективно аргументировать свои ответы на возражения и сомнения покупателей и в результате “отправлять клиентов в кассу”.
Для контроля работы персонала проводится ежемесячный анализ динамики объема продаж в магазинах. Периодически компания инициирует “скрытые” покупки.
О наиболее распространенных ошибках продавцов
— Во многих магазинах, будь то торговые точки отечественных производителей или же фирменные магазины зарубежных торговых марок, нередки случаи неквалифицированного обслуживания и несоблюдения простейших правил общения с клиентом. Например, часто можно услышать навязчивое приветствие продавца: “Я вам могу чем-нибудь помочь?”, которое провоцирует покупателя ответить: “Нет, спасибо...”, что, в свою очередь, очень похоже на диалог: “Здрасьте”. — “До свидания”.
Иногда персонал вообще не подходит к клиентам, в результате чего у них возникает ощущение своей ненужности, недоброжелательной атмосферы.
Еще одна крайность — когда персонал вызубривает речевые модули, например: “Добрый день!!! У нас как раз сегодня акция со скидками!!! Вы можете купить любой товар, а два других получить бесплатно!!!”. Услышав такое, покупатель напрочь теряет желание что-либо приобрести.
Зачастую продавцы усложняют процесс выбора товара, задавая клиенту лишние вопросы или уводя его из зоны покупки. Нередко предлагают слишком широкий выбор. Иногда слышишь от продавца столько технических характеристик к довольно простой в пользовании продукции, что хочется поскорее уйти из магазина.
Как ни странно, нередко продавцы предлагают покупателю посоветоваться со знакомыми, родными относительно той или иной покупки и лишь потом прийти за ней (ясно, что количество вернувшихся ничтожно мало. — Ред.). Иногда можно услышать и такой весьма “оригинальный” совет, мол, поднакопите денег и затем купите самую лучшую вещь в магазине.
Если же клиенту в магазине ничего не нравится, продавец нередко утверждает, что вчера были очень хорошие вещи, но их разобрали. Новые же поставки будут скоро.
В некоторых магазинах можно встретить “важных” продавцов, у которых вид хозяев магазина, а покупатель для них — чуть ли не источник раздражения, который мешает им дремать за прилавком.
Наталья Фисенко-Корно, директор детского супермаркета “Антошка” (г.Одесса)
О профессионализме продавцов
— Повторный приход покупателя в магазин — пожалуй, основной критерий, по которому определяется профессионализм продавца. Его услуги тоже своего рода товар, и умение их красиво и правильно преподнести — это талант. Квалифицированный работник всячески старается представить товар своего магазина с самой выгодной стороны. При этом, на мой взгляд, продавцы должны уважительно относиться к товару конкурентов и ни в коем случае не высказываться о нем отрицательно. Они должны ориентироваться в ценовых категориях и уметь аргументировать цену на данный товар. Кроме того, продавцы-консультанты тщательно анализируют покупательский спрос и помогают сформировать ассортимент на следующий сезон.
Татьяна Карлова (27), директор отдела продаж ООО “Балтика Украина Лтд.” (г.Киев; сеть магазинов Monton; с 2000 г.; 70 чел.)
О профессиональных качествах продавцов
— Анализируя опыт работы продавца, можно определить уровень его профессионализма. Хотя, как показывает практика, нередки случаи, когда люди без какого-либо опыта работы в торговле являются настоящими профессионалами. В первую очередь продавец должен быть коммуникабельным, открытым и искренним. Кроме того, он должен обязательно владеть полной информацией о товаре, поскольку украинские потребители, в отличие от западных, большое внимание уделяют изучению состава изделия, правил ухода за ним, наличию информации о производителе. Чтобы объективно определить квалификацию продавцов, необходимо учитывать не только выручку или количество покупок за смену. Один из критериев оценки работы — это использование принципа “1+”, суть которого заключается в умении продавцов мотивировать клиента совершить дополнительную покупку. Также контролировать и оценивать работу продавцов целесообразно с помощью “покупателей-инкогнито”. Продавец должен постоянно повышать свою квалификацию, как говорится, нет предела совершенству. Однако для этого у него должен быть хороший стимул. Если есть заинтересованность в работе, покупатель не уйдет из магазина без покупки.
Наталья Хобта (27), тренер компании Nordic Training International (NTI) (г.Киев; дата образования холдинга NTI — 1998 г.; 18 чел.)
О приемах общения с покупателями
— Существуют универсальные методы и приемы общения с потенциальными покупателями. Владея ими, продавец может значительно улучшить результативность своей работы. К таким методам относятся: техники активного слушания, выяснение потребностей клиента, работа с возражениями и жалобами потребителя, умение расширять первоначальное коммерческое предложение, техники успешной презентации товара, создание среды доверия и сотрудничества, а также многое другое. В то же время знание товара, возможностей послепродажного сервиса и ценовой политики компании — важные критерии оценки профессионализма продавца. Вместе с тем эти знания не являются первостепенными для оценки квалификации торгового персонала. Главным образом потому, что информация по большинству отраслей, фирм и товаров меняется достаточно часто. Самый важный критерий оценки работы продавца — его мастерство, основанное на знании психологических закономерностей. Остается выбрать инструмент оценки по этому критерию. Один из самых эффективных — использование “скрытых покупателей” (сотрудников, имеющих собственный опыт продаж, прошедших соответствующую тренинговую подготовку, инструктаж и посещающих торговые точки под видом обыкновенных клиентов).
Наталия Соколикова-Тулей (27), директор по управлению персоналом торговой сети “ДЦ” (г.Киев; 60 магазинов по Украине; с 1996 г.; около 1000 чел.)
О методах стимулирования продавцов
— Мы считаем, что хорошим стимулом для профессионального роста продавцов служат конкурсы. Например, 26 мая в Киеве состоялся конкурс профессионального мастерства среди лучших продавцов-консультантов торговой сети “ДЦ”. Для предварительного отбора участниц конкурса мы проводили в каждом из наших магазинов анкетирование покупателей. Вопрос им задавали следующий: кого из продавцов они считают лучшим? Для наибольшей объективности отбора учитывалось также мнение руководства магазина. Конкурс состоял из двух туров. В первом туре — командном — участницы должны были придумать название и девиз своей команды, показать знание ассортимента в эстафетах “Собери товар по списку” и “Определи, какому производителю принадлежит товар конкретной торговой марки”, а также продемонстрировать дизайнерские навыки в конкурсе “Упаковка и презентация подарка”. Следующий тур конкурса — индивидуальный. В этом туре девушки должны были проявить не только знание ассортимента, представленного в торговой сети “ДЦ”, но и свои личностные качества. К примеру, участницы состязались в навыках общения с покупателями — демонстрировали умение убеждать покупателей совершить дополнительную покупку. С помощью этого конкурса мы хотели создать командный дух в коллективах наших магазинов и укрепить уверенность продавцов в своем профессионализме. Состязание было больше похоже на игровой тренинг, а призы служили дополнительным источником азарта для участниц. (Публикуется с сокращениями.) |