Статьи

08.02.2005

Аспекты обучения пользователей информационных систем

Желание заказчиков провести обучение персонала напрямую связано с общей нацеленостью организации, внедряющей информационную систему, на достижение положительного результата в этом вопросе.

АОЗТ "Атлас" работает на корпоративном рынке программного обеспечения с такими клиентами, как Пенсионный фонд Украины, ОАО "Киевгаз", ОАО "Одессагаз", ОАО "Днепропетровскгаз", АЭК "Киевэнерго", ГНА Украины, МИД Украины, Национальная касса социального страхования Республики Молдова и др. Успешность деятельности организаций-заказчиков во многом определяется качеством внедренных информационных систем, уровнем автоматизации основных бизнес-процессов. Естественно, мотивация заказчика максимальная и ограничена только его организационно-финансовыми возможностями. Так что заказчики охотно идут на обучение своих сотрудников, и зачастую - с привлечением наших специалистов.

Вообще, вопросам обучения персонала заказчика в нашей компании уделяется значительное внимание. Приведу только два факта, подтверждающие мои слова:

• АОЗТ "Атлас" имеет собственный учебный центр;
• практически в каждом договоре на разработку/внедрение информационных систем предусмотрены работы по обучению персонала заказчика.

Мы убеждены, что своевременное обучение персонала помогает избежать многих проблем этапа внедрения и эксплуатации информационной системы.

Целенаправленное обучение персонала эффективнее всего начинать в период бета-тестирования системы, незадолго до начала его широкого внедрения. К этому моменту уже известны все технологические аспекты, определен персонал, которому предстоит эксплуатировать систему, зафиксирован интерфейс пользователя, но еще есть время на самообучение до того, как эксплуатация началась.

В любом обучении мы четко делим слушателей на две категории: технические специалисты (администраторы) и функциональный персонал (конечные пользователи). Программы и методики обучения этих групп, естественно, в корне отличаются.

Естественным стремлением каждой организации является минимизация своих расходов, в том числе и на обучение персонала в связи с внедрением новой информационной системы.

На наш взгляд, оптимальным для государственных организаций, эффективное использование бюджета для которых - приоритетная задача, является следующий вариант.

Обучение проводится для ключевого персонала, которому предстоит эксплуатировать систему. Это могут быть начальники отделов, главные технологи, ведущие специалисты.

После получения необходимых знаний они проводят обучение других пользователей системы в своей организации. Для этой цели нашей компанией разрабатываются специализированные инструктивно-методические материалы.

Проблема ухода квалифицированных специалистов особенно остра для государственных структур. Кроме таких естественных действий, как разработка качественной эксплуатационной документации на систему, важное значение имеют организационно-кадровые решения руководства организации, испытывающей такие сложности. Например, успешно справляются с ситуацией в Пенсионном фонде Украины, где постоянно ведут работу по подготовке "дублирующего" состава по принципу "уходишь - подготовь себе замену".

Временные рамки обучения сильно варьируются в зависимости от задач, которые ставятся перед процессом обучения, начального уровня слушателей, возможностью "отрыва их от производства", сложности системы, и т.д.

Как правило, наши методики предусматривают 1-2-х недельное обучение, дальнейшее углубленное обучение проводится слушателями самостоятельно по разработанным учебно-методическим пособиям. Курсы для системных администраторов длятся дольше, чем для специалистов функциональных подразделений.

Опыт создания и внедрения корпоративных информационных систем компанией "Атлас" показал, что стоимость обучения занимает очень незначительную долю от общей суммы контракта. Проводя такую политику мы, помимо прочего, демонстрируем нашу заинтересованность как разработчика в том, чтобы систему эксплуатировали качественно подготовленные специалисты, что в итоге окупается снижением затрат на сопровождение и техническую поддержку.

Большая работа по обучению специалистов заказчика проведена нами при создании и сопровождении Автоматизированной системы персонифицированного учета Пенсионного фонда Украины. (общее количество пользователей - более 4500 во всех 756 районных и областных центрах Украины, а также в городе Киеве).

Естественно, что при таких масштабах чрезвычайно остро стояла проблема подготовки квалифицированных кадров. Она был успешно решена применением комплекса следующих мероприятий:

• непосредственное обучение специалистов; как на территории заказчика (в том числе с выездами в ключевые регионы), так и в учебном классе компании "Атлас";
• проведение регулярных семинаров с целью повышению квалификации специалистов Пенсионного фонда, обучения новым элементам технологии и программного обеспечения и (что также очень важно!) обмена опытом между пользователями;
• разработка подробных методических материалов по обучению, основу которых составляли 4 книги: рекомендации по организации обучения (требования к учебному классу, почасовая программа обучения, требования к начальной подготовке слушателей и т.п.), и 3 книги непосредственными с учебными материалами, сгруппированными по целевой аудитории (руководящее звено, функциональный персонал (пользователи) и системные администраторы);
• подготовка учебной версии программного обеспечения системы для непосредственного обучения работе с ней;
• разработка документации к каждой новой версии системы (релиз версии, инструкции по инсталляции, эксплуатационная документация).

Например, в специализированном учебном классе АОЗТ "Атлас" только за последний год прошли обучение около полусотни технических специалистов ПФУ. Программа обучения включала изучение теоретического материала, практические и лабораторные занятия на реальном оборудовании, а также тестирование с целью контроля и закрепления знаний.

Выпускники этих курсов составили костяк службы технической поддержки системы персонифицированного учета.

Кроме Пенсионного фонда, у нас существует позитивный опыт проведения обучения специалистов Государственной налоговой администрации, ОАО "Киевгаз", Национальной кассы социального страхования Республики Молдова и других наших клиентов.

Алексей Бондарчук

Начальник отдела "Системы социального сектора"

Департамента программных систем

АОЗТ "Атлас"

Alexey.Bondarchuckdps.kiev.ua