INTEGROS Company

Мы готовы оказать Вам консультационную поддержку в области эффективного применения информационных технологий в бизнесе [consult.html] полезный опыт -» знания о CRM -» как избежать проблем при внедрении и использовании CRM? главная || карта сайта » Знания о CRM » Сайты на тему CRM » Полезные статьи » Сайты ведущих мировых производителей CRM-решений » Полезные ресурсы Интернета » Презентации Стратегия CRM - это ориентация на Клиента, это стратегия действий, основанная на регулярном анализе взаимоотношений с клиентами, постоянном совершенствовании этих отношений, и направленная на формирование лояльности и приверженности Клиентов к компании. Как избежать проблем при внедрении и использовании CRM? На что необходимо обратить внимание: Опасайтесь компаний, которые не предупреждают вас о возможных проблемах и говорять, что внедрить CRM-систему легко. Предвидеть проблему заранее - значит избежать ее при внедрении! Опасайтесь компаний, которые говорят, что внедрение их программы решит все проблемы. Помните, что CRM - это не только и не столько технология, а в первую очередь бизнес-стратегия (" Что такое CRM? "). Желательно ознакомиться со статьей " Не вините инструменты в провале CRM " С помощью CRM системы вы решаете бизнес проблемы, поэтому проект по внедрению CRM системы всегда должен контролироваться бизнес заказчиком. Будьте готовы к "бунту" пользователей. Не пытайтесь решить все проблемы компании с помощью системы CRM. Привлекайте к участию в проекте внедрения руководителей наиболее заинтересованных подразделений компании. Почему это жизненно важно: Прежде всего, необходимо помнить о том, что CRM - не только и не столько технология, а в первую очередь бизнес-стратегия . Вся политика компании в области взаимоотношений с клиентами, все бизнес процессы и внутренние регламенты работы должны поддерживать эту бизнес-стратегию. Если компания не готова реально переориентировать свою деятельность на клиента, то проект обречен на неудачу. С помощью CRM системы вы решаете бизнес проблемы, поэтому проект по внедрению CRM системы всегда должен контролироваться бизнес заказчиком , т.е. руководством компании, заинтересованном в коммерческих результатах деятельности компании. Это единственный способ гарантировать соответствие результатов проекта вашим бизнес задачам. Будьте готовы к "бунту" пользователей. Он может происходить по двум причинам: Первая - неудобный и нелогичный интерфейс системы, на освоение которого у пользователя уходит слишком много времени. Для решения первой проблемы используется стратегия "от простого к сложному", когда первоначальный интерфейс, с которым начинают работать пользователи, максимально облегчен и содержит минимальный набор окон и функций, необходимых для запуска системы. В этом случае большое значение имеет изначальная продуманность интерфейса системы и возможность настроить этот интерфейс под каждого пользователя. Вторая - стремление руководства наладить "односторонний" поток информации, то есть заставить менеджеров вводить информацию, но ничего не дать им взамен. Вследствие чего, конечные пользователи (в основном продавцы) воспринимают систему, как посягательство на личную свободу и только. Вторая проблема решается предоставлением самому менеджеру всей необходимой ему информации: по обращениям клиентов в сервисную службу и ходе решения проблем, по оплате счетов, по срокам поставки, по наличию товара на складе и т.д., и т.п. Это делает систему полезной самому менеджеру по работе с клиентами, и они более охотно начинают использовать ее. В проектах внедрения наши консультанты самое пристальное внимание уделяют потребностям конечных пользователей и выяснению тех функций, которые могли бы сделать систему полезной для них. Причем, конечных пользователей следует привлекать к обсуждению проекта на как можно более ранних его этапах. Наибольшую опасность для успешности проекта представляет попытка решить сразу все проблемы с помощью одной системы. Конечно, на тот момент, когда вы решитесь внедрять систему CRM, у вас накопится большое количество проблем и в других областях, и соблазн решить их с помощью CRM-системы будет довольно велик. Однако, всегда следует ставить перед собой реальные, выполнимые цели и двигаться к решению всего комплекса задач поэтапно. Одним из основных пунктов нашей методологии внедрения является обязательное деление всего проекта на этапы, максимальная продолжительность каждого из которых не должна превышать 2-3 месяца. Причем по истечении этого срока клиент должен получить решение части своих бизнес задач. CRM-проект не должен рассматриваться как технологический. В начале проекта должны быть четко выстроены по приоритетам бизнес задачи, которые должно решить внедрение, а также должны быть четко определены критерии оценки достижения цели и оценки эффективности проекта. Это позволит руководителям четко понимать, что мы ожидаем от проекта, а группе внедрения ориентироваться именно на те цели, которые являются первоочередными для руководства. Необходимо понимать, что тот факт, что вы приглашаете для внедрения внешнюю команду специалистов, не означает, что вы не должны участвовать в этом проекте. Ваше активное участие в проекте необходимо. Только руководство компании может направить проект в нужное русло, и только постоянное участие в работе проектной группы руководства может гарантировать, что ход проекта соответствует поставленным вами целям. Для того, чтобы обеспечить постоянный контроль за проектом, необходимо определить куратора проекта со стороны бизнеса. Как правило, это руководитель одного из бизнес-подразделений, которое наиболее заинтересовано в реализации проекта. С одной стороны, такой человек знает бизнес цели компании в целом и своего подразделения в частности, а с другой - может принимать более активное участие в проекте, чем, например, руководитель компании. Также важно добиться заинтересованности как можно большего количества руководителей других бизнес подразделений, которые участвуют в проекте. Такая заинтересованность руководителей среднего звена позволит постоянно поддерживать проект в рабочем состоянии и добиться максимального эффекта от использования системы всеми подразделениями. Помимо определения бизнес-куратора проекта, необходимо выделить других специалистов, которые будут участвовать во внедрении. При этом в зависимости от сложности проекта может потребоваться как частичная, так и полная занятость этих специалистов задачами проекта, что непременно скажется на их текущих работах . Это необходимо предусмотреть еще до начала проекта. «... тел/ф (+380-44) 538-1033 Украина, 03005, г. Киев, ул. Смоленская, 31/33, 3 эт. © Copyright INTEGROS Все права защищены webmaster Стороженко Наталия