|
|
|
Сервис с гарантией: специально для России
|
Отечественный потребитель сегодня отдает предпочтение тем фирмам, которые, не ограничиваясь гарантийными обязательствами, обеспечивают лучшую сервис-поддержку
|
Несколько лет назад американские аналитики опубликовали исследования, в которых констатировали у своих соотечественников снижение потребности в ремонтных работах в среднем на 10% в год. Вскоре обнаружилась интересная тенденция: американский потребитель все чаще предпочитает не чинить неисправную вещь, а выбрасывать и покупать новую. Так неужели и нашу отечественную сферу услуг, столь бурно и успешно развивающуюся в последнее время, ждет та же печальная участь?
Оказалось, что у России и здесь свой особый путь и свои перспективы. Наш рынок сервис-услуг начал расти сравнительно недавно. Справедливости ради надо сказать, что взаимная любовь производителя и потребителя случилась не сразу. Первые сервис-центры сосредоточили свое внимание, главным образом, на гарантийном обслуживании и продаже дорогих запчастей. Счастливый обладатель импортного прибора впоследствии нередко становился своего рода заложником, вынужденным при малейшей неисправности выплачивать огромный выкуп за замену провинившихся деталей. Тогда же многие достойные брэнды получили убийственную потребительскую оценку: хорошая, но дорогая в обслуживании вещь.
Однако ничего похожего на американский спад ремонтного бизнеса у нас в стране, видимо, не ожидается. И дело здесь даже не в пресловутом экономическом отставании и более низкой потребительской культуре. Аналитики и социологи убеждены: причина - в российском менталитете. Многие западные компании, всерьез и надолго пришедшие на российский рынок, скорректировали свою политику в соответствии с нашими национальными особенностями и принялись активно развивать свои сервисные мощности.
Александр Мартюшов, директор по сервису компании Мерлони Термосанитари Русь (водонагревательное и отопительное оборудование ARISTON):
- Наша продукция в большей степени ориентирована на конечного потребителя-частника. Это создает специфику, которую пришлось учитывать при организации как дилерской сети, так и послепродажного сервиса. Особенно сложной была проблема обслуживания газового оборудования - отопительных котлов и водогрейных колонок. Именно поэтому политика нашей компании в отношении служб сервиса заключается в сочетании демократичного подхода и ряда жестких требований. Так, при обслуживании оборудования, ARISTON не требует от авторизованного сервисного центра (АСЦ) соблюдения эксклюзивности, но предъявляет строгие требования к формам работы, квалификации персонала, качеству и скорости исполнения заказов.
В Мерлони Термосанитари Русь нет жесткого деления по уровням. Сервисом оборудования конечного пользователя занимается как головной центр и его подразделения, так и авторизованные центры.
Сегодняшний повзрослевший российский покупатель отдает предпочтение тем фирмам, которые, не ограничиваясь гарантийными обязательствами высокого качества, обеспечивают наилучшую сервис-поддержку своему продукту. Потребитель все более придирчиво планирует свою с ними совместную жизнь: будь то контроль за работой газового оборудования, ежедневно обеспечивающего отопление и горячее водоснабжение в квартире, будь то ремонт и обслуживание сложной насосной системы, снабжающей водой целый город.
Вот что рассказал о преимуществах расширения сервисных сетей руководитель службы сервиса компании GRUNDFOS Сергей Ермаков:
- Наша компания занимается высокотехнологичным насосным оборудованием, и создать разветвленную сеть для его обслуживания было задачей не из легких. В результате мы пришли к выводу, что наиболее оптимальной в условиях наших необъятных территорий является двухуровневая структура сервиса: головное предприятие занимается только исключительными случаями, а на местах действуют строго отобранные и контролируемые из центра региональные представители.
Поскольку сотрудничать с гигантом мировой индустрии выгодно, желающих получить звание сервисного центра много. Чтобы соответствовать требованиям, приходится искать инвестиции, готовить персонал, вкладывать средства в оборудование, готовить помещения и прочее. Поневоле проведя такую значительную работу, компании стараются соответствовать заданному уровню, тем более что проверки проводятся регулярно. При этом недостатка в клиентуре у сервисных центров не наблюдается - далеко не всякий собственник сложного насосного оборудования имеет возможность и желание содержать индивидуальную службу эксплуатации. Обычно гораздо более выгодно заключить договор об обслуживании с сертифицированным сервисом.
Конечно, когда речь идет не просто о сервисной поддержке, но и о консалтинге - такое расширение полномочий сулит сервисным центрам новые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и так далее. Однако здесь, в России, подобные инвестиции, по мнению экспертов, не только приносят прибыль, но и положительно влияют на имидж предприятия.
По материалам компании ООО Грундфос
|
ev.spb.ru
КУЛЬТУРА 02-10-2006
|
|