Навіщо це все

Утримання клієнта коштує у 6-7 разів менше, ніж залучення нового, що підтверджують дослідження маркетологів. Бізнес має орієнтуватися на розширення контактної бази та залучення нових користувачів, але одночасно необхідно інвестувати й в упровадження стратегії утримання існуючих клієнтів.

‍

Retention marketing (ex Email-маркетинг) – найбільш доступний і водночас дієвий інструмент утримання клієнтів компанії та формування їх лояльності до бренду. У сучасному світі маркетингу Retention називають ще Omnichannel Marketing — це дві сторони однієї медалі.

‍

Підтримка омніканальної комунікації з вашою цільовою аудиторією за допомогою email-повідомлень, web push, SMS, соціальних мереж та месенджерів, чат-ботів (Facebook, Whatsapp, Telegram, Viber та ін.) або розсилки в месенджерах дозволяє суттєво збільшити кількість повторних продажів та рівень залучення клієнтів у ваші пропозиції. Аналізуючи історію покупок та поведінку клієнтів, можна створити систему комунікації з вашими клієнтами в ті тимчасові проміжки, коли клієнти найбільш схильні до купівлі товарів чи послуг.

Наша фІлософІя

Наша філософія будується на 3 незаперечних фактах:

  • Імовірність повторної покупки завжди вища за ймовірність першої покупки.
  • Персоналізація комунікації суттєво збільшує шанс продажу.
  • Будь-яка комунікація має бути корисною для клієнта.

‍

Навіть з огляду на ці тези деякі майданчики продовжують ставитися до інструменту retention з обережністю, боячись надокучливості у комунікації з клієнтами. Інструмент дійсно може мати негативний ефект, якщо ви безконтрольно захоплюєтеся розсилками акцій. Ми ж прихильники наповнення вашої стратегії аналітичними даними поведінки користувачів, частоти та уподобаннями в покупках, середнього чека, географії клієнта. Взявши до уваги ключові метрики вашої аудиторії, розділивши аудиторії за сегментами, ми досягаємо якісних покращень ваших бізнес-показників: LTV, частота покупки та середній чек.

Наш досвід  

Наш досвід доводить, що retention marketing — найбільш недооцінений інструмент performance-маркетингу для майданчиків електронної комерції. У загальній частці онлайн-продажів правильна комунікація з поточними клієнтами інтернет-майданчика може забезпечувати 5-10% валового доходу.

‍

Ми використовуємо найкращі email service provider та marketing automation рішення для автоматизації та забезпечення якості комунікації з вашою аудиторією, не забуваючи водночас проводити ретельну аналітику вашої клієнтської бази за допомогою інструментів Microsoft Excel, Microsoft Power Query, Google Big Query та ін. Наші дії завжди спрямовані на збагачення досвіду взаємодії ваших споживачів з брендом, покращення клієнтських метрик у короткостроковій та довгостроковій перспективі.

Як це працює

01

Аудит клієнтської бази та розробка стратегії

На першому етапі ми проводимо аналіз поточного стану бази, шаблонів листів, аналізуємо ключові показники ефективності та основні метрики у каналі. Вивчаємо точки збору даних про клієнтів. Розробляємо стратегію та рекомендації для вирішення поставлених завдань.

02

Розробка дизайну та контент-форм взаємодії з клієнтами

Створення текстового та графічного контенту для різних точок комунікації, розробка майстер-шаблонів або email-гайдлайнів. Концепції та дизайн форм збору email-даних.

03

Розробка стратегії регулярних розсилок та акцій

Вивчення клієнтської бази, RFM-аналіз та розробка сегментів користувачів для email-розсилки та формування контент-стратегії.

Регулярна робота з усіма каналами комунікації (Email, Viber, Sms, Web/Mob Push).

04

Формування стратегії Retention-маркетингу

Використовуємо модель AARRR (Acquisition – залучення, Activation – активація, Retention – утримання, Revenue – бажання заплатити, Referral – бажання рекомендувати).

Цей етап включає:

  • Аналітичне оцифровування показників, метрик Retention Marketing, і побудова дашбордів у BI.
  • Розробку тригерної карти проєкту та реалізація тригерних сценаріїв з метою автоматизації повідомлень на ключові активності клієнта (забутий кошик, замовлення товару, оплата та ін.)
  • Ретельне опрацювання контактної бази та CRM - побудова CJM, User Flow, формування сегментів в акаунті та контент-стратегії.
  • Системна робота з усіма каналами комунікації зі споживачем (Email, Viber, Sms, Web/Mob Push).
05

Розробка інтерактивних активацій/гейміфікація

Одним з етапів retention-маркетингу є постійне збагачення клієнтської бази. Спеціально розроблені інтерактивні механіки взаємодії з ЦА, інтеграція цих механік на сайт чи профілі компанії у соціальних мережах можуть суттєво спростити це завдання. На цьому етапі також проводяться роботи з налаштування та створення AMP-елементів у листах, розробляється та реалізовується креативна механіка точок збору даних користувача.

06

Чат-боти

Невід'ємний етап взаємодії із клієнтами. На цьому етапі ми формуємо механіки роботи Chat Bot, здійснюємо їх реєстрацію в месенджерах (Telegram, Facebook, Viber), стилізуємо меню ботів, налаштовуємо welcome-ланцюжки, програмуємо та підключаємо ботів до Bot Platform для реалізації кінцевого функціонала.

Бізнеси недооцінюють результативність email-маркетингу, але утримати клієнта і залучити його до нових покупок коштує в 6-7 разів менше, ніж шукати нового покупця. Будь-який бізнес зацікавлений у залученні лідів, для цього мало забезпечити споживача комфортним обслуговуванням і надати найкраще рішення на ринку. Навіть про топові бренди забувають, якщо вони регулярно не нагадують про себе.

Email-розсилка — один з найрентабельніших та ефективних методів сформувати лояльність до компанії. За допомогою месенджерів, електронної пошти, чат-ботів істотно збільшується кількість повторних покупок та підвищується залученість покупця.

Важливість email-маркетингу

Email & Retention викликає асоціації зі спамом користувачам, які не зацікавлені в отриманні таких повідомлень. Це всього лише приклад погано продуманої стратегії. Email-маркетинг — це рентабельний інструмент просування. Щорічно він приносить інтернет-магазинам від 7 до 15% загального доходу за мінімальних вкладень.

Тільки ті розсилки, в яких грамотно вибудувано ланцюжок, розроблено яскравий візуал і написано текст, що чіпляє, підвищують конверсію. Блог магазину електроніки розповідає про актуальні акції та розпродажі, банк повідомляє про вигідні вкладення, а бутик підбирає топ образів на сезон.

Цільова аудиторія відчує турботу про себе та буде отримувати її регулярно — це ключ до повторних продажів. Ненав'язливе занепокоєння у вигляді рідкісних комерційних пропозицій гарантовано окупається збільшенням прибутку.

Дані дослідницької фірми OptinMonster наочно ілюструють рівень залученості в соціальних медіа та відкриття електронних листів у всіх галузях:

  • Facebook, Twitter та Instagram — 0,58%;
  • Email & Retention — 22,86 %.

За середнього CTR 3,71% бізнеси отримують розширення аудиторії завдяки органічному зростанню — додаткові 25% залучених користувачів завдяки рекомендаціям підписників.

Філософія розсилки

Комунікація з клієнтом за допомогою email-маркетингу заснована на трьох фактах:

  1. Ймовірність повторної покупки завжди вища за ймовірність здійснення першої.
  2. Довірлива комунікація збільшує конверсію.
  3. Будь-яке спілкування з клієнтами має бути корисним.

Покупців дратує нескінченний потік шаблонних пропозицій, вони сприймаються як рекламний шум. Користувачі вимагають персональної комунікації — їм важливо читати повідомлення, написані людською мовою, та пости з цікавими темами. Бренди прагнуть познайомити аудиторію із «залаштунками» створення продукту або надання сервісу.

Відхід від банальних листів і поява нових креативних форматів з інтеграцією інтерактивних механік привертає трафік, підводить клієнта до здійснення цільової дії. Згідно з дослідженням компанії Epsilon, інтерактивний контент збільшує відкриття листів на 73%. Професійний email-маркетинг включає безліч елементів, що залучають:

  • анімація;
  • динамічні ефекти;
  • гейміфікація;
  • тести;
  • лонгріди.

Якщо проаналізувати історію покупок та збудувати рольову модель клієнта, можна сформувати якісну комунікацію в той момент, коли покупець її потребує. Це підвищує ймовірність покупки.

Email-розсилка на практиці

Нав’язлива комунікація шкодить бренду, якщо не впроваджувати конкретні завдання з утримання користувачів в стратегію. Використання результатів досліджень, включно з уподобаннями клієнта, середнім чеком, географією та частотою покупок дають змогу досягти більших результатів, хоча цього недостатньо. Для якісного впровадження розсилки необхідно пройти 5 етапів.

Аналіз поточного статусу баз даних і розробка стратегії розсилок

Аудит шаблонів листів, точок збору даних про клієнта, перевірка актуальних баз дає змогу розробити ефективну стратегію та внести дієві рекомендації для досягнення конкретних результатів.

Під час вивчення клієнтської бази застосовується RFM-аналіз — сегментація покупців на підставі давності, частоти та суми покупок. Формується контент-стратегія, згідно з якою кожен блок клієнтів отримуватиме певні листи. Різні групи сценаріїв для різних аудиторій дають точне попадання в больові точки покупців і сприяють зростанню продажів.

Формування механіки чат-ботів

Реєстрація чат-ботів у популярних месенджерах, стилізація меню, налаштування welcome-ланцюжків, що продають, і підключення сервісу до єдиної платформи спрощує реалізацію email-розсилок.

Чат-бот дає змогу створити практично будь-який інтерактив: тексти, медіа (фото, відео, анімації), файли (документи), перехід за посиланням, прев'ю, голосування, запитати інформацію або телефон, вступити в «живий діалог» і навіть продати що-небудь. Імітація прямого спілкування з клієнтом робить комунікацію ненав'язливою та ефективною.

Гейміфікація розсилок і розробка інтерактивного контенту

AMP-елементи в листах і креативна механіка точок збору даних користувача стабільно збагачує клієнтську базу. Продумані механіки та взаємодія з цільовою аудиторією істотно спрощують залучення покупців, підвищують конверсію перегляду повідомлення в лід.

Використання моделі AARRR

Використання 5 факторів, щоб розробити тригерну карту проєкту для реалізації певних сценаріїв:

  1. Acquisition — залучення.
  2. Activation — активація.
  3. Retention — утримання.
  4. Revenue — бажання заплатити.
  5. Referral — бажання рекомендувати.

Команда Promodo обробляє контактну базу і дані CRM для візуалізації досвіду взаємодії користувача з брендом, його продуктом. Далі формуємо передбачувані сценарії поведінки клієнта, щоб мотивувати його здійснити цільову дію. Застосовуємо всі канали зв’язку с покупцем, включно з електронною поштою, месенджерами та повідомленнями через сайт або мобільний додаток.

Наш досвід

Команда Promodo не раз переконалася, що маркетинг утримання клієнтів — одна з основних активностей для платформ e-commerce. Ми залучаємо просунуті інструменти та рішення, щоб автоматизувати процеси та створити якісний досвід взаємодії клієнта та бренду. Ми підвищуємо лояльність покупців, забезпечуємо конверсію email-розсилки в цільову дію, що збільшує прибутковість.

Ми орієнтовані на підвищення рівня клієнтської комунікації з компанією. Аналітика та дослідження дають змогу оцінювати ефективність маркетингової стратегії, оперативно реагувати на будь-які зміни тенденцій.