Call Center на рынке стран СНГ все чаще начинают использовать исходящий обзвон. Режимы predictive и preview от «дойной коровы» крупных корпоративных или аутсорсинговых Call Center начинают «переходить в массы».
К сожалению, не так часто можно встретить нормальное описание режимов исходящего обзвона для Call Center. А для того, что бы получить детальное представление необходимо вообще перерыть горы технической литературы.
Не так дано Александр Шевцов, технический директор компании Ареон Консалтинг, подробно описал наиболее популярные (при использовании в Call Center) режимы исходящего обзвона. В его посте crm блога был представлен не только принцип работы режимов preview и predictive, но и описаны несколько вариантов их реализации на практике. Но, на мой взгляд, наиболее интересным в данном описании является то, что в каждом случае перечисляются преимущества и даются рекомендации о том, где и когда более целесообразно использовать тот или иной режим.
Как показывает практика, операторы Call Center, производящие обзвон в ручном режиме в лучшем случае за смену могут совершить порядка 100 результативных звонков. Т.е. когда звонок приводит к непосредственному общению оператора Call Center и клиента. Call Center в этом случае рассматривается, скорее, как средство автоматизации (интеграция Call Center и crm системы). Т.е. с помощью crm системы формируются списки обзвона, при дозвоне подтягивается какая-то карточка клиента, куда оператор в ходе разговора вносит необходимые данные и т.д. В принципе, эти задачи могут решаться любым сотрудником компании при обзвоне своих клиентов. Но при массовых обзвонах эти функции чаще выносятся именно в Call Center, так как это более целесообразно даже при отсутствии должного уровня автоматизации. Как правило, операторы Call Center имеют значительно лучшую подготовку и легче налаживают контакт с клиентом.
Использовании в Call Center режима preview позволяет в несколько раз минимизировать вероятность ошибки при наборе номера и на 20-30% повысить количество результативных звонков.
Режим predictive в Call Center позволяет в 2-3 раза сократить время «непроизводственного» простоя операторов и повысить средне количество результативных звонков до 200 за смену. Кроме того, Call Center точно фиксирует все этапы в ходе работы оператора: время, которое он провел в разговорах, время которое потратил на постобработку звонку, время которое провел на перерывах и т.д. Это позволяет более качественно оценивать результативность работы каждого оператора и более рационально загружать «производственные» мощности.
script import_dengi
Статьи по теме
Украинские коллекторы стали агрессивнее Финансы
Каждый четвертый украинец боится потерять работу Карьера и образование
Нацбанк признал Финбанк неплатежеспособным Финансы
Гонтарева назвала главных кредитных должников НБУ Финансы
Комментариев(0)
Оставляя комментарий, пожалуйста, помните о том, что содержание и тон Вашего сообщения могут задеть чувства реальных людей, непосредственно или косвенно имеющих отношение к данной новости. Пользователи, которые нарушают эти правила грубо или систематически, будут заблокированы.
Полная версия правил
Реклама
ДЕНЬГИ.ua
Топ новости по:
Просмотрам
Комментариям
Курс валют на сегодня, 10.04.2017
Финансы
Земельные богатства: ТОП-15 современных помещиков Украины
Бизнес
ТОП-5 самых важных новостей недели
Финансы
Контролирующие органы будут проводить проверки в новом порядке
Архив
Цены на нефть сегодня растут
Бизнес
Безвизнаш: как соцсети отреагировали на решение Европарламента
Бизнес
Читай нас в соцсетях
Вконтакте
Фейсбук
Твиттер
RSS
Реклама
Для удобства пользования сайтом используются Cookies. Подробнее здесь
Полная версия правил