Гарантия качества услуг
Service Level Aggrement
Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и толкуются в соответствии с их изложением в Договоре на абонентское обслуживание на официальном web-сервере Исполнителя: http://abc-server.com включая настоящее Соглашение, а так же в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг.
Аварийная ситуация – недоступность услуги Исполнителя, вызванная неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или его контрагентов, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты.
Инцидент – событие, обусловленное явной или предполагаемой недоступностью услуги Исполнителя в силу тех или иных причин.
Запрос Абонента об инциденте – сообщение Абонента о недоступности услуги Исполнителя, принимается по официальным адресам электронной почты Исполнителя.
Плановые регламентные работы - комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиками.
Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиками.
Стандартное время регламентных работ (обслуживания) – периоды времени с 22:00 до 10:00 часов в выходные и праздничные дни и с 23:00 до 09:00 в рабочие дни по Киевскому времени и согласно государственному календарю Украины.
Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес support@abc-server.com, регистрации сообщения через онлайн службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем.
Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте или через Службу Онлайн Заявок.
Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.
ABC обязуется обеспечивать работу заказанного сервиса заказчика с должным качеством 90 % времени по итогам месяца, в показатель доступности услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки.
В том случае, если качественное оказание услуг в соответствии с указанными правилами в течение месяца не соблюдалось, на баланс заказчика начисляется сумма компенсации, равная половине стоимости месячного обслуживания.
Сообщения по нарушению качественного оказания услуг принимаются исключительно путем создания запроса системе биллинга исполнителя или в письменном виде с момента выявления нарушения.
При обращении необходимо указать: логин(имя в системе биллинга исполнителя), время начала проблемы, время окончания проблемы (при простое сервиса) и номер запроса связанного и инцидентом. При желании можно указать другую полезную информацию, которая могла бы помочь ускорить изучение ситуации.
Запросы обрабатываются в течении трех рабочих дней по логам сервера и другим имеющимся данным. В компенсации отказывается, если проблема не подтверждается.
Мы не несем ответственности за недоступность ресурсов, если она была вызвала следующими причинами:
- Действиями самого клиента (или других лиц, которым клиент передал свои данные), включая использование клиентом собственного программного обеспечения;
- Приостановка услуги по административной причине (окончание срока оплаты; превышением ресурсов, предоставленных Исполнителем, выбранным заказчиком тарифным планом; нарушение правил использования услуг);
- Взлом аккаунта клиента, в том числе через уязвимость в серверном ПО, сетевая атака на любой ресурс сервера;
- Направленными DDOS атаками, вызванными действиями клиентов или каким то образом связанными с их коммерческой или иной деятельностью;
- Плановым обслуживанием оборудования и/или ремонтом, необходимость которого вызвана воздействием непреодолимых сил;
- Причинами, находящимися за пределами ответственности исполнителя или форс-мажорными обстоятельствами;
- Сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля исполнителя;
- Отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, не являющегося собственностью или арендуемого исполнителем, включая кэширование в клиентском программном обеспечении при доступе по протоколу HTTP и задержки распространения DNS информации, которые могут вызвать временную недоступность веб-сайта.